PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO) SKRIPSI Disusun Oleh: NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH NIM : 01206069 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2010
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Derajat Sarjana Ekonomi Disusun Oleh: NAMA : Sofyan Syahrullahi Budhi Firmansyah NIM : 01206069 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2010
DAFTAR ISI Halaman Judul...ii Halaman Pernyataan Keaslian Penelitian... iii Halaman Persetujuan...iv Halaman Pengesahan...v Berita Acara Bimbingan Skripsi...vi Kata Pengantar...vii Halaman Publikasi... viii Abstrak...ix Daftar Isi...x Daftar Tabel...xii Daftar Gambar... xiii Motto...xiv BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang Permasalahan...1 1.2 Rumusan Masalah...4 1.3 Tujuan Penelitian...4 1.4 Manfaat Penelitian...5 1.5 Sistematika Penulisan...6 BAB 2 - TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS...7 2.1 Teori Pemasaran...7 2.1.1 Pengertian Pemasaran...7 2.1.2 Tujuan Pemasaran...8 2.1.3 Fungsi Pemasaran...9 2.1.4 Lingkungan Pemasaran...9 2.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)...10 2.2 Pemasaran Jasa...14 2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa...14 2.2.2 Karakteristik Jasa...15 2.2.3 Klasifikasi Jasa...16 2.2.4 Kualitas Jasa Pelayanan (Service Quality)...19 2.3 Kepuasan dan Perilaku Konsumen...23 2.3.1 Kepuasan Konsumen...23 2.3.2 Perilaku Konsumen...25 2.4 Hipotesis...27 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN...28 3.1 Kerangka Konseptual...28 3.2 Jenis dan Objek...31 3.2.1 Jenis Penelitian...31 3.2.2 Objek Penelitian...32 3.3 Populasi dan Sampel...32 3.3.1 Populasi...32
3.3.2 Teknik Pengambilan Sampel...33 3.3.3 Teknik Pengumpulan Sampel...35 3.4 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel...36 3.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian...36 3.4.2 Definisi Operasional Variabel...37 3.4.2.1 Variabel Bebas (Independent Variabel)...37 3.4.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variabel)... 38 3.4.3 Desain Instrumen Penelitian...40 3.5 Teknik Analisa Data...42 3.5.1 Uji Validitas dan Realiabilitas...42 3.5.2 Uji Normalitas Data...44 3.5.3 Teknik Analisa Data Regresi...45 3.5.4 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Simultan (Uji F)...46 3.5.5 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Parsial (Uji t)...47 3.6 Batasan Penelitian...47 BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN...49 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...49 4.1.1 Sejarah Berdirinya dan Lokasi...49 4.1.2 Company Profile...50 4.1.2.1 Visi dan Misi Perusahaan...50 4.1.2.2 Produk dan Prosedur Kerja (SOP)...50 4.1.2.3 Struktur Organisasi...51 4.2 Deskripsi Hasil Penelitian...52 4.2.1 Karakteristik Jawaban Responden...53 4.2.2 Deskripsi Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas...64 4.2.2.1 Uji Validitas...64 4.2.2.2 Uji Reliabilitas...66 4.2.3 Deskripsi Uji Normalitas...67 4.3 Teknik Analisis...68 4.3.1 Uji Regresi Linier Berganda...68 4.3.2 Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi...71 4.4 Pengujian Hipotesis...72 4.4.1 Uji F (Uji Simultan)...72 4.4.2 Uji t (Uji Parsial)...74 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian...77 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN...81 5.1 Kesimpulan...81 5.2 Saran...82 LAMPIRAN DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO) Oleh : Sofyan Syahrullahi B.F Dosen Pembimbing: I Gede Arimbawa, SE, MM Penelitian ini ditunjakkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasarkan dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variable variable : Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliabilities), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurancees) dan Empati (Emphaties) serta Kepuasan Konsumen Laundty (Statisfactions). Teknik pengambilan sampel menggunakan cara metode accidental sampling dalam kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu agustus sampai dengan September 2010 dan mempunyai 103 responden. Pengertian Accident Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden). Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji F dan uji t dengan taraf signifikansi α = 5%, serta R2 serta menggunakan program SPSS 12.00 Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variable Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan nilai Fhitung table lebih besar dari nilai Ftabel yaitu : 125,984 > 2,3082. Sedangkan secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variable variable seperti Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai thitung > ttabel. Nilai thitung masing masing variable seperti: thitung Tangibles 3,864 > 1,6607, thitung Reliabilities 2,679 > 1,6607, thitung Responsiveness 3,862 > 1,6607, thitung Assurancees 4,471 > 1,6607 dan thitung Emphaties 2,147 > 1,6607. Persamaan Regresi yang dipengaruhi seperti berikut ini : Y = 0,244 + 0,223X1 + 0,168X2 + 0,186X3 + 0,293X4 + 0,103 X5 Kata kumci : Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties. Tangibles, Reliabilities,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Semakin padat dan dinamisnya kinerja seseorang, menuntut untuk dapat mengatur waktunya sebaik mungkin. Sedikit sekali orang memiliki kemampuan manajerial dalam membagi waktunya, apalagi untuk hal-hal yang dianggap sepele namun berpengaruh besar. Aktivitas yang kecil, namun membawa pengaruh besar tersebut yaitu mencuci pakaian. Bila dipikir berapa banyak orang dikota besar yang bisa membagi waktunya untuk mencuci pakaiannya sendiri, sejak pagi sudah bergelut dengan pekerjaanya, pulang dari kantor sudah larut malam, dan hanya ada satu dibenak pikiran yaitu istirahat. Dalam kehidupan sehari hari, banyaknya timbul permasalahan. terutama para Ibu ibu rumah tangga yang sibuk di dalam di dapur, sampai sampai tidak sempat mencuci pakaian yang setiap harinya dipakai sehari hari. Selain itu, para muda mudi sibuk kuliah, sibuk kerja, sampai sampai pakaiannya tidak sempat dicuci. Padahal, pakaian tersebut akan dipakai kuliah atau dipakai kerja. Dari data perusahaan mengatakan bahwa, adanya kenaikan dan penurunan jumlah konsumen Cahaya laundry Sawotratap, Sidoarjo dari bulan juli 2009 sampai september 2010. 1
Sumber: Diolah septenber 2010 Gambar 1.1 : Jumlah Konsumen Latar belakang yang ke dua adalah faktor alam. Artinya, hujan yang tidak menentu, menjadi salah satu latar belakang. Semakin tinggi curah hujan, semakin banyak kuantitas produk. Maksudnya, semakin tinggi curah hujan, semakin banyak cucian para pelanggan. Akhirnya, pendapatan jasa cucian semakin tinggi pula. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri jasa adalah SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman 2007, mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi konsumen terhadap kinerja perusahaan. Dengan adanya temuan baru beberapa tahun yang lalu, tentang usaha laundry kiloan dengan investasi yang cukup murah dan dapat dijadikan sebagai usaha yang besifat jasa dilokalisasi pemukiman menengah ke atas. Dan diperkirakan jasa cuci kiloan akan terus
meningkat, sejalan dengan perkembangan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya cuci mencuci. Yang terpenting adalah bagaimana caranya membangun presepsi bahwasanya, cuci mencuci adalah merupakan kegiatan yang sangat penting bagi kehidupan sehari hari. Menurut Kotler (2002) American society for Quality mendefinisikan kualitas sebagai keistimewaan dan karakteristik total dari jasa yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kepuasan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu kualitas jasa menjadi suatu hal yang amat penting untuk dikemukakan dalam pelayanan kepada pelanggan, terutama yang menyangkut dimensi dari kualitas jasa. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka judul yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP SIDOARJO ) 1.2. Rumasan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, penulis mengajukan rumusan masalah seperti berikut ini: Apakah Kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangibles), kesesuaian janji (reliabilities), daya tanggap (responsiveness), jaminan pelayanan (assurancee) dan perhatian (emphaties) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Cahaya Laundry di Sawotratap, Sidoarjo.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Pengaruh secara simultan dari variabel seperti Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliabilities), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaties) secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen (Statisfactions) Cahaya Laundry Sawotratap, Sidoarjo. 2. Pengaruh secara parsial dari variabel seperti Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliabilities), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaties) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Statisfactions) Cahaya Laundry Sawotratap, Sidoarjo. 1.4 Manfaat Penelitian Setelah mendapatkan tujuan penelitian, secara otomatis kita mengetahui seberapa besar manfaat penelitian bagi peneliti, bagi perusahaan, bagi lembaga Narotama dan bagi masyarakat itu sendiri, antara lain : 1. Bagi peneliti Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk di sinkron dengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah. 2. Bagi perusahaan Cahaya Laundry
Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat jumlah pelanggan dan meningkatkan strategi penjualan jasa serta mengatahui seberapa besar pengaruh kualitas, dan persaingan berpengaruh secara positif terhadap peningkatan jumlah pelanggan Cahaya Laundry. 3. Bagi lembaga Narotama Sebagai arsip Narotama sendiri dan menambah daftar pustaka di perpustakaan narotama. 4. Bagi masyarakat Merupakan wawasan, pengetahuan, sumber inspirasi dan lebih lebih masyarakat bisa mempraktekkan bahwasanya cuci mencuci pakaian adalah sesuatu yang sangat penting di dalam kehidupan sehari hari. 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ini ditulis dengan sistematika sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang dilakukannya penelitian yaitu Kualitas Jasa Laundry Kiloan Terhadap Konsumen di Sawotratap, Sidoarjo. Bab II :Tinjauan Pustaka Pada bab ini dijelaskan mengenai tinjauan teoritis sebagai landasan atau pijakan yang akan dipakai sebagai pedoman dalam pembahasan dan analisis kemudian dilanjutkan dengan penarikan hipotesis. Bab III : Metodologi Penelitian
Pada bab ini diuraikan tentang identifikasi variabel, definisi operasional, jenis dan sumber data, prosedur pengumpulan data, prosedur pengambilan sampel dan teknik analisa. Bab IV : Analisa dan Pembahasan Pada bab ini akan dibahas masalah gambaran umum obyek penelitian, hasil penelitian, dan analisa atas hasil penelitian. Bab V: Kesimpulan dan Saran Pada bab terakhir ini akan disajikan penarikan kesimpulan dari analisa terhadap hasil penelitian serta saran yang dapat diberikan sebagai bahan perbaikan di masa yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA Alma. Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2000. Angipora. Marius P, Dasar Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002. Hasan. M.Ikbal, Pokok pokok Materi Metedologi Penelitian dan Aplikasinya, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002. Indriantoro. Nur, Metedologi Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002. Kloter. Philip, Menejemen Pemasaran, Edisi IX, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1997. Lupiyoadi. Rambat, Menejemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Penerbit Salemba empat, Jakarta, 2001. Payne. Andrian, Pemasaran Jasa, Edisi I, Cetakan I, Pearson Education Asia Pte. Ltd dan ANDI, Yogyakarta, 2000. Riduan, Dasar Dasar Statistika, Edisi Revisi, Cetakan ke - 8, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2010. Sugiono, Metedologi Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung, 1994. Supriyanto, J, Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kelima, Jilid dua, Penerbit Liberty, Jalarta, 1993. Susanto, Singgih, SPSS Prametrik, Cetakan kedua, PT Elex Media Koputindo, Jakarta, 2001 Tjiptono, Fandy, Menejemen jasa, Penerbit Andi, Yoyakarta, 2000. Umar, Husein, Metode Riset, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
Widayat, dan Amirullah, Riset Bisnis, Penerbit Graha Ilmu, Jakarta, 2002. Yazid, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi, UII, Yogyakatya, 2001.