BAB 1 PENDAHULUAN Laporan proposal ini akan membahas tentang topik berdasarkan yang muncul pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu mengenai kepuasan konsesioner terhadap kualitas pelayanan jasa sehingga berdampak pada peningkatan kualias pelayanan jasa yang akan dijelaskan pada latar belakang sebagai berikut : A. LATAR BELAKANG Perusahaan di bidang jasa pada saat ini banyak didirikan baik milik negara maupun milik swasta. Perusahaan jasa tersebut bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa salah satunya adalah transportasi udara atau sering disebut dengan bandara. Bandara merupakan salah satu contoh perusahaan yang menawarkan jasa di bidang penerbangan, penyewaan ruang serta fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh perusahaan untuk menunjang dalam penawaran jasa. Dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis jasa, bandar udara diharuskan untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan jasa dengan cara memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan jasa yang memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas layanan yang baik bukan hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas ketepatan dalam pemberian pelayanan kepada 1
pelanggan atau konsesioner. Dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya akan membangun kepuasan tersendiri bagi konsumen. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Menurut Sunyoto(2013:35), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat menghasilkan penilaian terhadap suatu objek. Maka, kualitas pelayanan maupun jasa harus diperhatikan secara matang agar menghasilkan kualitas yang baik dan konsisten sehingga bisa menimbulkan kepuasan bagi pelanggan. PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta pertama kali berdiri pada tahun 1940. PT. Angkasa Pura adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan transportasi lalu lintas penerbangan dan memberikan pelayanan keamanan, keselamatan dan kenyamanan berstandar internasional bagi para pelanggan. PT. Angkasa Pura menyediakan pelayanan dalam dua bentuk jasa, yaitu Jasa Aeronautika dan Jasa Non-Aeronautika. Jasa Aeronautika merupakan jasa layanan yang diberikan kepada perusahaan penerbangan dan penumpang yang terdiri dari pelayanan jasa pendaratan, penempatan, Garbarata dan penyimpanan pesawat udara (PJP4U) yang terdiri dari landing packing dan extend serta jasa pelayanan 2
jasa penerbangan (PJP) dan Counter Pax. Sedangkan Jasa Non- Aeronautika merupakan jasa layanan pendukung kebutuhan perusahaan penerbangan dan penumpang yang terdiri darifood and baverages (jasa layanan penyedia makanan dan minuman, baik di dalam maupun di luar terminal penumpang), retail (layanan jasa penyedia perbelanjaan untuk kebutuhan penumpang meliputi souvenir, buku, baju, snack, oleh-oleh serta termasuk di dalamnya duty free shops).advertising (layanan jasa penyedia ruang iklan sebagai media promosi dan publikasi), misalnya iklan yang terpasang di dinding reklame. Property (layanan jasa penyedia sewa ruang usaha (space) di lingkungan Bandar Udara Adi Soemarmo. Parkir kendaraan (layanan jasa penyedia area parkir kendaraan penumpang maupun penjemput dan pengantar). Cargo Service (layanan pengelolaan pengiriman barang). Berbagai jenis pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo, salah satunya adalah jasa Non-Aeronautika adalah menyediakan layanan jasa penyedia sewa ruang usaha (property). Layanan jasa tersebut ditujukan kepada para karyawan yang bekerja di konsesioner, misalnya karyawan yang bekerja di space-space toko yang sudah disewa oleh perusahaan yang membawahi karyawan yang dipekerjakan tersebut. Fasilitas yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura kepada para konsesioner (penyewa ruang) adalah ruangan kosong, reklame, listrik, air, telepon, toilet serta musholla. PT. Angkasa Pura I Bandar Udara 3
Internasional Adi Soemarmo Surakarta selalu memprioritaskan pelayanan yang terbaik, sehingga dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Menimbulkan kepuasan pelanggan dapat menggunakan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan layanan jasa dengan cepat dan tepat kepada konsumen, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan untuk menggunakan jasa, empati (emphaty) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi (Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). Kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dalam suatu perusahaan sangat penting. Maka dalam menyediakan pelayanan jasa harus dengan sebaik mungkin, seperti memberikan kualitas jasa maupun kinerja karyawan agar dapat meraih keunggulan. Dengan adanya peningkatan pelayanan maka akan muncul kepuasan pelanggan. Karena dengan adanya rasa puas akan menimbulkan perilaku positif terhadap perusahaan. Dari uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengangkat judul: KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI PT ANGKASA PURA 1 (PERSERO) CABANG 4
BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah kepuasan konsesioner (penyewa ruang) terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta? 2. Variabel apa saja yang memiliki persentase tertinggi dan mempunyai nilai signifikan dalam memotivasi para konsesioner terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta? C. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui kepuasan konsesioner terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. 2. Mengetahui variabel yang memiliki persentase tertinggi dan mempunyai nilai signifikan dalam memotivasi para konsesioner terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. 5
D. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta mengimplementasikan ilmu yang didapat dari bangku kuliah. 2. Bagi Fakultas Penelitian ini digunakan sebagai bahan referensi dan masukan untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsesioner dan kualitas pelayanan agar lebih relevan. 3. Bagi perusahaan. Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan, masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam melayani, mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dan konsesioner. E. METODE PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bandara Internasional Adi Soemarmo yang berada di Jalan Bandara Adi Soemarmo Surakarta 51708 Indonesia. 2. Desain Penelitian 1) Survei Penelitian ini menggunakan metode observasi survei dalam mengumpulkan data. Metode observasi survei merupakan metode pengumpulan data primer yang didapat dari sumber datanya langsung (responden) dan menggunakan instrumen kuisoner. Objek 6
penelitian ini adalah konsesioner yaitu orang yang menyewa tempat atau space di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. 2) Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel Populasi Populasi merupakan keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan waktu yang ingin diteliti (Durianto, 2001:24). Populasi untuk penelitian ini adalah semua konsesioner yang berlangganan di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. Sampel Sampel merupakan sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat diharapkan dapat mewakili populasi (Durianto, 2001:26). Sampel dalam penelitian ini adalah semua para konsesioner yang menyewa ruang usaha di bandar udara. Teknik pengambilan sampel Pengambilan sampel merupakan pengambilan sebagian dari populasi yang dilakukan dengan pertimbangan keterbatasan waktu, biaya dan sumber daya lain. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode probability sampling dimana setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Dengan demikian, teknik sampel ini akan memilih anggota populasi yang dapat memberikan informasi secara maksimal atau yang paling mudah ditemui (Suliyanto, 2005:125). 7
3. Jenis Data 1) Primer Data yang didapat dari sumber datanya langsung (responden) menggunakan pernyataan lisan maupun tertulis dan menggunakan instrumen kuisioner yang diisi langsung oleh konsesioner yang berlangganan di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. 2) Sekunder Sumber data yang secara tidak langsung diperoleh dari pihak kedua. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari catatan atau dokumen-dokumen yang dimiliki perusahaan, internet, perpustakaan dan lain sebagainya. 4. Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan kuisioner yang merupakan suatu daftar yang berisikan rangkaian pernyataan yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsesioner terhadap layanan jasa di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. Adapun pernyataan yang diajukan kepada responden terdiri dari : a. Pernyataan umum yaitu mengenai klasifikasi responden. b. Pernyataan khusus yaitu pernyataan mengenai kepuasan konsesioner terhadap layanan jasa di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. 8
Skala penelitian Skala penelitian yang digunakan peneliti yaitu skala ordinal. Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan. Skala ordinal yang ditentukan peneliti sebagai berikut: JAWABAN KETERANGAN POINT SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 N Netral 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 5. Definisi Operasional 1) Responden Gambaran umum responden merupakan karakteristik konsumen dari pengguna jasa sewa tempat di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. Karakteristik dari responden meliputi: a. Jenis kelamin responden terdiri dari dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan. b. Penggolongan pekerjaan terdiri dari tiga kategori yaitu Airlines, Non-Airlines (Aeronautika, Non-Aeronautika) dan Hotel di Bandar Udara/umum 9
c. Jenis sewa tempat terdiri dari enam kategori yaitu service, retail, food and baverages, snack bar, souvenirdan oleh-oleh. 2) Dimensi kualitas pelayanan oleh lima dimensi kualitas jasa yaitu: a. Tangibleatau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, toilet, musholla, ATM dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. b. Reliabilityatau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara aktual dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan sifat yang simpatik dan akurasi tinggi. c. Responsivenessatau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan atau konsesioner, dengan memberikan informasi yang jelas. d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan atau konsesioner kepada perusahaan. 10
e. Emphaty yaitu memberikan perhatian tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsesioner atau pelanggan dengan berupaya dalam memahami keinginan konsumen. 6. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu statistik terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2011:29).Analisis data deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena tertentu dengan menyimpulkan data mentah dalam jumlah besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan (Kuncoro, 2003:172). Metode deskriptif digunakan untuk membuat gambaran atau deskripsi mengenai tanggapan konsesioner atas pelayanan jasa sewa tempat yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta secara sistematis, aktual dan akurat. Analisis data deskriptif umumnya tidak memerlukan perhitungan sistematis namun hanya dilakukan dengan melihat tabel yang berisi angka-angka yang diperoleh dari hasil pengumpulan kuisioner yang diajukan kepada responden nantinya akan disajikan dalam bentuk tabel dan akan dipresentasikan. Pelaksanaan penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan menggambarkan tanggapan adanya pelayanan jasa sewa tempat 11
di PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukankan cara-cara penyajian data dengan tabel, diagram pie, penjelasan kelompok data melalui mean, median dan modus. a. Mean Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata-rata dari kelompok tersebut (Sugiyono, 2011). Hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Me = Dimana : Me X N = mean (rata-rata) = epsilon (jumlah) = nilai x sampai ke n = jumlah individu Mean atau rata-rata hitung akan digunakan untuk menyelesaikan perhitungan skala 5 point yaitu pertanyaanpertanyaan mengenai bagaimana rata-rata kepuasan konsesioner terhadap pelayanan jasa di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo dengan mengukurpara konsesioner atau pengguna sewa ruang usaha apakah puas atau tidak dengan layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. 12
b. Median Menurut Sugiyono (2011), median adalah salah satu teknik penjelasan kelompokyang didasarkan atas nilai dari rata penilaian para konsesioner atas kepuasan konsesioner terhadap pelayanan jasa di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Md = b + p ( ) Dimana : Md B n p F f : median : batas bawah, dimana median akan terletak : banyak data : panjang kelas interval : jumlah semua frekuensi sebelum kelas median : frekuensi kelas median c. Modus Menurut Sugiyono (2011), modus adalah teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai yang sedang populer (yang sedang menjadi mode) atau nilai yang sering muncul dalam kelompok tersebut, dapat digunakan rumus sebagai berikut : Mo = b + p ( ) 13
Dimana : b p b1 b2 : batas kelas interval dengan frekuensi terbanyak : panjang kelas interval : frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval : frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval berikutnya 14