BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Maraknya pembelian tiket pesawat melalui dunia maya memberikan suatu hal yang baru dalam industry travel di Indonesia. Hal ini dikarenakan perkembangan teknologi yang semakin canggih. Masyarakat yang dinamis, dengan mobilitas tinggi, dan didukung sifat masyarakat Indonesia yang suka akan pelayanan, kemudahan, kecepatan, dan akurat dalam melakukan sebuah transaksi dalam menggunakan teknologi tersebut. Saat ini industri melakukan berbagai macam strategi dalam menghadapi perkembangan teknologi. Perkembangan teknologi perlu dilakukan untuk memenuhi sesuatu yang diinginkan oleh konsumen. Dalam menghadapi persaingan, industry travel perlu melakukan pembenahan sumber daya manusia untuk meningkatkan keahliannya dalam menggunakan teknologi sehingga mereka lebih terlatih dalam mengoperasikannya. Media sosial lebih populer dan menarik untuk dikembangkan dalam industri travel saat ini. Salah satunya karena social media ramai diperbincangkan dan banyak orang melakukan komunikasi melalui media tersebut. 1
2 Dikutip dari jurnal berjudul Social media meets hotel revenue management: Opportunities, issues and unanswered questions, Sosial media merujuk kepada sekelompok aplikasi berbasis internet yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran user-generated content (Kaplan dan Haenlein, 2010). Manfaat yang didapat dari sosial media, diantaranya menambah wawasan dan menjalin hubungan yang luas. Di mana dengan sosial media orang akan mengetahui banyak hal baru yang menjadi perbincangan. Sosial media juga dapat menjalin hubungan yang luas dikarenakan orang bisa saling mengenal satu sama lain. Dengan adanya sosial media semua informasi dapat diakses dengan mudah. Salah satunya pembelian tiket melalui dunia maya. Dengan mengakses web atau situs jejaring sosial seseorang dapat membeli tiket pesawat ke tujuan yang diinginkan, hal ini merupakan ancaman maupun peluang bagi industry travel pada saat ini. Ancaman ini diakibatkan konsumen mereka tidak memerlukan lagi industry travel, karena konsumen bisa melakukannya melalui dunia maya. Hal ini juga dirasakan oleh perusahaan makan cepat saji McDonald s karena kesalahan kontrol dalam penggunaan social media dalam perusahaan yang menyebabkan salah tafsiran oleh konsumennya ini di paparkan Rick Wion selaku Director of Social Media McDonald s. 2
3 Melihat Sedangkan peluang bagi Industri travel adalah memanfaatkan kemajuan teknologi dalam media sosial sebagai alat untuk menyebarkan pengetahuan yang ada dalam industri travel tersebut kepada publik atau sebagai media promosi. Sehingga konsumen tertarik melakukan transaksi dikarenakan mudahnya mendapat akses informasi dan berkomunikasi terlebih saat mereka membutuhkannya dan pembayaran langsung bisa dilakukan sekaligus melalui dukungan sistem e-commerce dalam dunia maya tersebut, tanpa konsumen harus melakukan pembayaran ke atm bahkan bertemu langsung. Berdasarkan jurnal yang berjudul Strategic Decision-Making In the Emerging Field Of E-commerce. E-commerce didefinisikan sebagai membeli dan menjual produk atau jasa melalui Internet dan penggunaan sistem komputer untuk meningkatkan efisiensi perusahaan secara keseluruhan. Biasanya terdiri dari perdagangan yang terjadi melalui pembeli mengunjungi website penjual dan transaksi. Dengan E-Commerce penjual dan pembeli tidak perlu bertemu, mereka dapat berinteraksi melalui internet atau berkomunikasi melalui telepon. Dalam proses ini kepercayaan yang menjadi modal utama. Karena tanpa kepercayaan kedua belah pihak, maka proses jual-beli e-commerce tidak akan terlaksana. Dengan perkembangan e-commerce memudahkan jual beli dalam industri travel saat ini. 3
4 Tetapi isu privasi adalah salah satu permasalahan serius yang menarik untuk dikaji dalam dunia e-commerce.hasil polling yang dilakukan oleh majalah Business Week menemukan fakta bahwa lebih dari 40 persen pengguna jasa situs e-commerce memberi kekhawatiran besar terhadap potensi misuse of information yang dilakukan oleh situs-situs tersebut dan 57 persen dari responden menginginkan hukum yang memiliki kekuatanuntuk mengatur bagaimana mekanisme yang sesuai bagis situs e-commerce dalam mengumpulkan dan menggunakan informasi personal milik konsumen (Harris Poll 2000) Kemajuan teknologi mendorong sebuah interkasi publik baru dalam mengkomunikasikan sesuatu yang dibutuhkan dalam keperluan sehari hari. Kemajuan teknologi dalam dunia maya merupakan suatu alternatif bagi para pengusaha industry travel untuk dapat mengupdate informasi tentang kegiatan industrinya melalui media sosial, ini merupakan kesempatan membuat suatu program komunikasi dalam dunia pemasaran sehingga memicu suatu ekspektasi dalam benak konsumen di karenakan individu secara aktif dapat merasakan adanya informasi berupa perubahan tentang produk maupun merek dalam industri itu. Hal ini memperkuat citra merek dan hubungan pelanggan dalam brand communication (komunikasi merek) Menurut Swystun (2007 ; p4) dua hal penting yang secara umum dilakukan produsen dalam mengkomunikasikan produknya yaitu Above-line communications merupakan komunikasi pemasaran yang menyertakan belanja media tradisional seperti televisi, radio, cetak dan outdoor; media tersebut hasilhasilnya dapat diukur. dan below-line communications bentuk komunikasi yang 4
5 tidak memasukkan belanja media meliputi publikasi, pemasaran langsung, promosi dan hubungan-hubungan dengan berbagai media. Kedua bentuk komunikasi yang dilakukan produsen diatas pada intinya adalah usaha-usaha untuk mendekatkan produk kepada konsumen. usaha pendekatan inilah yang disebut dengan brand communications. Penggunaan media sosial dan e-commerce di PT.Yobana Vindo Perkasa di harap mampu untuk menjadi komunikasi merek (brand communication) terhadap konsumen perusahaan. Hal ini berkaitan erat dengan menyampaikan tujuan atau maksud yang ada dalam perusahaan dalam mendapatkan timbal balik terhadap program pembelian kembali produk oleh pelangggan konsumen (repurchase pelanggan). Repurchase pelanggan menjadi tolak ukur utama dalam timbal balik perusahaan karena memberikan keuntungan jangka panjang. Menurut Journal of International Management Studies. Vol. 6 No. 3. P1 tentang A Study of Antecedents of Customer Repurchase Behaviors in Chain Store Supermarkets. Pembelian kembali berarti pelanggan mengadopsi suatu tanggapan untuk melakukan evaluasi produk secara keseluruhan dan berulang kedepannya. Peningkatan pembelian kembali produk berkaitan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Dalam menciptakan brand communication (komunikasi merek) yang didukung media sosial dan e-commerce dapat menjaga hubungan dengan pelanggan dan memastikan terjadinya pembelian ulang pada setiap transaksi dinilai mampu menjadi pemasaran yang baik bagi perusahaan. 5
6 Tetapi media sosial dan e-commerce belum sepenuhnya mampu menciptakan suatu brand communication dalam menanggapi permasalahan terhadap pembelian ulang dikarenakan mereka ingin mendapatkan respon layanan yang cepat dari pihak penyedia produk atau jasa. Tahun 2003 awal berdirinya PT. Yobana Vindo perkasa, salah satu perusahaan yang bergerak dalam penjualan tiket pesawat. Namun sekarang telah menjadi perusahaan industry travel terbesar di kota Padang didasari dari Penerimaan penghargaan peringkat tiga penjualan terbanyak tiket Garuda Indonesia tahun 2008. Pembenahan dalam meningkatkan pemasaran PT. Yobana Vindo Perkasa dilakukan beberapa bulan belakangan ini. Kondisi partner perusahaan seperti Lion airlines, Batavia Airlines, dan beberapa maskapai lainnya telah beralih ke media sosial dan system transaksi e-commerce memicu perusahaan untuk menyesuaikan hal ini agar konsumen tetap percaya untuk melakukan transaksi pembelian tiket pesawat. Saat ini pelanggan pada PT. Yobana Vindo Perkasa ada sekitar 5000 pelanggan,sehingga memperolah gambaran tentang berapa banyak pelanggan lama yang kembali membeli tiket ke PT. Yobana Vindo Perkasa serta berapa pelanggan baru, dalam 3 bulan terakhir adalah sebagai berikut: 6
7 Tabel 1.1 Data Pelanggan PT. Yobana Vindo Perkasa Sumber : PT.Yobana Vindo Perkasa Bulan Total pelanggan Pelanggan Pelanggan Persentase (Orang) lama baru Pelangan lama Oktober 1021 657 364 64,35% Nopember 1207 723 484 59,90% Desember 1489 854 635 57,35% Berdasarkan tabel diatas, pada bulan Oktober jumlah pelanggan yang bertransaksi berjumlah 1201 orang, dari jumlah tersebut pelanggan lama yang balik kembali membeli tiket hanya 657 orang atau 64,35% dan bulan Nopember total pelanggan sebesar 1207 orang tetapi pelanggan lama menurun menjadi 59,90% hingga akhir tahun yaitu bulan Desember sebesar 57,35%, sehingga yang diharapakan pelanggan lama lebih banyak membeli tiket kembali masih jauh dari harapan perusahaan. Untuk pemesan tiket dengan menggunakam Blackberry dapat dilihat pada gambar dibawah ini sebagai berikut : 7
8 Gambar 1.1 Aplikasi Blackberry Messenger Sumber : PT.Yobana Vindo Perkasa 8
9 Tetapi secara tekhnis yang terjadi di dalam perusahaan dengan tidak adanya dukungan situs pribadi perusahaan membuat konsumen secara tidak langsung mengakses infromasi melalui dunia maya sulit sehingga peluang untuk transaksi kembali tidak terlaksana Hal ini dinilai perlunya pembaruan dengan mencoba menghubungkan langkah strategis dalam mempertahankan pelanggan perusahaan untuk tetap memperbaharui informasi mereka terhadap perusahaannya. Gencarnya penggunaan social media dan e-commerce membuat suatu ketertarikan bagi kami selaku mahasiswa yang sedang menyelesaikan program studi strata satu untuk melakukan penelitian terhadap perusahaan ini terlebih saat dikaitkannya penggunaan media sosial dan sejenisnya dalam pembenahan yang mereka lakukan dalam system perusahaan yang bersifat online. Sehingga kami tertarik mengambil judul penelitian tentang PENGARUH SOCIAL MEDIA, E-COMMERCE TERHADAP BRAND COMMUNICATION DAN DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE PELANGGAN PT.YOBANA VINDO PERKASA. 9
10 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa dan sistem yang mereka gunakan dalam aktivitas di perusahaan ini. Agar tidak menyimpang dari pemasalahan yang ada maka penulisan membatasi ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa 2. Data yang diperoleh peneliti berdasarkan penyebaran kuesioner kepada pelanggan perusahaan. 3. Penelitian ini dilakukan dengan topic Pengaruh SOCIAL MEDIA, E- COMMERCE terhadap BRAND COMMUNICATION dan dampaknya terhadap REPURCHASE PELANGGAN PT.YOBANA VINDO PERKASA. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, ada beberapa masalah yang akan diteliti, antara lain : 1. Apakah variabel Social media memiliki hubungan partial dengan Brand communication? 2. Apakah variabel E-commerce memiliki hubungan partial dengan Brand communication? 3. Apakah variabel Sosial Media dan E-commerce memiliki hubungan simultan dengan Brand communication? 10
11 4. Apakah variabel Social Media memiliki hubungan partial dengan Repurchase pelanggan? 5. Apakah variabel E-commerce memiliki hubungan partial dengan Repurchase pelanggan? 6. Apakah variabel Social Media dan E-Commerce memiliki hubungan simultan dengan Repurchase pelanggan? 7. Apakah Brand communication memiliki hubungan dengan Repurchase pelanggan? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian antara lain: Adapun tujuan dan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini, 1. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui Social media terhadap Brand Communication PT.Yobana Vindo Perkasa. 2. Untuk mengetahui hubungan E-commerce terhadap Brand Communication PT.Yobana Vindo Perkasa. 3. Untuk mengetahui hubungan Social Media dan E-commerce terhadap Brand Communication PT.Yobana Vindo Perkasa. 4. Untuk mengetahui hubungan Social Media terhadap Repurchase pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa. 5. Untuk mengetahui hubungan E-commerce terhadap Repurchase pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa. 11
12 6. Untuk mengetahui hubungan Social Media dan E-Commerce terhadap Repurchase pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa. 7. Untuk mengetahui hubungan Brand Communication terhadap Repurchase pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa. 2. Manfaat dari penelitian ini adalah 1. Bagi Perusahaan 1. Perusahaan dapat mengetahui pengaruh Social Media dan E- Commerce terhadap Brand communication 2. Perusahaan dapat menentukan Brand Communication ke depan untuk mendukung konsumen agar tercipta Repurchase kepada konsumen lain. 2. Bagi Pembaca 1. Memberi informasi mengenai hubungan antara Social Media dan E- Commerce terhadap Brand Communication sehingga memberikan dampak terhadap Repurchase pada suatu Perusahaan. 2. Menambah pengetahuan tentang pengelolaan media komunikasi dan Elektronik terhadap perusahaan. 12
13 1.5 Metodologi Penelitian ini dilakukan pada PT Yobana Vindo Perkasa yang berlokasi di Jalan Adinegoro No.26 B Lubuk Buaya Padang Sumatera Barat. Penelitian ini dilaksanakan pada 2 September-2 Desember 2012. Yang menjadi sampel untuk penelitian ini adalah sebagian dari populasi pelanggan PT.Yobana Vindo Perkasa. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain riset deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Data yang digunakan adalah data primer, dengan instrument bantu kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode oeneli untuk mengelola data yang telah dikumpulkan. 1.6 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1. BAB I - PENDAHULUAN Bab ini berisi penjelasan yang menguraikan latar belakang penelitian, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, hipotesis, metodologi dan Sistematika pembahasan. 2. BAB II - LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang mencakup keseluruhan inti pemikiran. 13
14 3. BAB III - METODE PENELITIAN Bab ini membahas rancangan penelitian, menjelaskan objek penelitian, variable yang digunakan, definisi operasional variable, metode pengumpulan data, metode pengambilan sample dan metode analisis data. 4. BAB IV - ANALISIS DAN BAHASAN Dalam bab ini menjelaskan mengenai analisa dan pembahasan terhadap data yang digunakan untuk mencapai tujuan, yaitu terdiri dari deskripsi objek penelitian dan hasil analisa serta pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. 5. BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN Pada Bab ini terdapat kesimpulan yang diambil berdasarkan hasil pembahasan dan analisis data dalam bab-bab sebelumnya serta saran yang diharapkan dapat berguna untuk perusahaan. 14