ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LION AIR DI YOGYAKARTA SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana strata- 1 di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Ditulis oleh : Nama : Reza Abi Kusuma Nomor Mahasiswa : 08311164 Jurusan Bidang Konsentrasi : Manajemen : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013 ii
iii
iv
v
ABSTRAKSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LION AIR DI YOGYAKARTA Disusun Oleh: REZA ABI KUSUMA NIM: 08311164 Pembimbing Utama MBA., Ph.D. Anas Hidayat, Drs., Penelitian ini dibuat untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan komplain terhadap loyalitas konsumen Lion Air di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan 4 variabel antara lain: service quality (kualitas pelayanan), variabel customer satisfaction (kepuasan konsumen), variabel complaining behavior (komplain), dan variabel customer loyalty (loyalitas konsumen) Dari 4 variabel dalam penelitian ini dihasilkan hipotesis sebagai berikut (1) kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction), (2) kepuasan konsumen (customer satisfaction) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty), (3) komplain (complaining behavior) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) dan (4) complain (complaining behavior) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty). Mengingat model konseptual penelitian ini mempunyai 1 dependen variabel dan 3 independen variabel, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur atau Path Analisys. Model analisis jalur ini menggunakan analisi SEM (Structural Equation Modelling) dengan program AMOS dimana dalam analisis tersebut dilakukan uji goodness of fit index. Dari hasil penelitian diperoleh informasi data berupa: masing-masing instrumen dinyatakan valid dan reliabel; dari hasil uji goodness of fit index dapat disimpulkan bahwa masing-masing hipotesis dalam penelitian ini dinyatakan terbukti. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, komplain, loyalitas konsumen. vi
KATA PENGANTAR Assalaamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirabbil alamiin, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan taufiq serta hidayah-nya bagi kita semua sehingga dapat menjalankan amanah yang menjadi tanggung jawab kita. Sholawat serta salam tidak lupa kita haturkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabat, karena dengan syafaatnya kita dapat hijrah dari zaman jahiliyah menuju zaman yang terang benderang. Atas karunia dan pertolongan dari Allah SWT, penulis dapat menyusun skripsi ini dapat berjalan dengan lancar dan dapat terselesaikan dengan baik. Adapun judul skripsi ini adalah ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LION AIR DI YOGYAKARTA dengan tujuan mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Dalam proses penulisan skripsi ini banyak pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung dalam memberikan bimbingan, bantuan, dan semangat yang berarti bagi penulis. Saya menyadari bahwa pengerjaan tugas ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dari bebagai pihak. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati, saya sampaikan terima kasih kepada: vii
1. ALLAH SWT, yang tidak henti-hentinya selalu memberikan jalan keluar pada setiap permasalahanku, terutama selama pengerjaan skripsi ini. 2. Kedua orang tuaku Bapak H. Subiyanto H.P dan Alm. Hj Tutik Rahayu, kedua kakakku Ika Arshinta Ayu Kusuma dan Rizqa Ayu Savitri, yang selalu memberikan do a, dukungan, dan bantuan yang tiada hentinya. 3. Bapak Anas Hidayat, Drs., MBA., Ph.D. selaku dosen pengajar dan pembimbing yang tidak bosan-bosannya membimbing saya. Segala dukungan, bantuan, dorongan serta saran-saran yang berharga bagi peneliti. 4. Semua staf pengajar Fakultas Ekonomi yang memberikan bekal teori selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi. 5. Seluruh karyawan bagian pengajaran, tata usaha, dan perpustakaan, yang telah memberikan kemudahan fasilitas selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 6. Untuk dosen penguji, terima kasih atas masukan, kritik, dan kesediaan Bapak-Ibu dalam menguji saya. 7. Untuk Semua Teman - Teman, dan sahabat-sahabatku yang selalu mendengarkan keluhan saya dan selalu mendukung saya. 8. Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per-satu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Akhir kata saya meyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu segala kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan. Akhirnya, saya berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan viii
bermanfaat bagi penulis dan pihak fakultas pada khususnya serta pihak lain yang berkepentingan pada umumnya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Yogyakarta, 16 Januari 2013 Penulis Reza Abi Kusuma ix
MOTTO Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum jika bukan kaum itu sendiri yang mengubahnya (QS. Ar-Ra du ayat 11) Barangsiapa beriman kepada Allah dan Hari Akhir, maka berbicaralah yang baik atau diam. (HR. Shahih Al-Bukhari) Barangsiapa yang menjaga diri, maka Allah akan menjaganya, dan barangsiapa yang mencukupkan diri, maka Allah akan mencukupkannya, dan barangsiapa yang bersabar, maka Allah menjadikan ia orang yang sabar. (HR. Shahih Al-Bukhari) Jika kamu mempunyai mimpi, kejarlah mimpi itu dengan sepenuh hati. Semua Usaha jika dimulai dengan hati yang iklas dan diawali dengan berdoa, pasti usaha itu akan lebih bermakna. (Reza Abi Kusuma) x
HALAMAN PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini untuk: Kedua Orang Tuaku tercinta, Bpk. Subiyanto HP dan Ibu Alm Tutik Rahayu, dengan segala kasihnya. Terimakasih rasanya tidak akan pernah cukup untuk membalas limpahan cinta dan kasih sayang yang papa serta mama berikan padaku. Betapa sangat berartinya papa dan mama buatku sehingga aku bisa seperti sekarang ini. Walaupun mama udah gak disini lg but your spirit still in my life aku sangat sangat saying dengan kalian. Kedua Kakakku tersayang, Ika Arshinta Ayu Kusuma dan Rizqa Ayu Savitri. Makasih ya buat doa dan dukungannya selama ini. You are the best girls! Teman-teman FE UII: Bondan Kinansih (Makasih banget ya ndan memang anda itu dosen pembimbing ke 2 saya :D), Kiki Fitriana (Makasih ya buat doa dan semangatnya berkat kamu juga skripsi ini bisa selesai sukses selalu buat kamu ), Buat anak anak kontrakan makasih banget udah bantuin sebanyak ini you are the best guys, Dll yang tidak bisa disebutkan satu-satu makasih ya untuk semua semangat, dukungan, dan doanya. Teman-teman KKN Kewirausahaan SL 143 terima kasih buat semangat dan doanya Teman-teman SMA Muhammadiyah 1 Yogyakarta terima kasih untuk semua doa dan semangatnya. Terakhir buat pihak-pihak yang tidak sempat dan tidak dapat disebutkan satupersatu yang telah membantu dalam proses pengerjaan skripsi ini. Terimakasih buat kalian semua. xi