BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kepuasan Nasabah 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank. Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada slogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda hanya, tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Berikut defenisi kepuasan pelanggan atau nasabah : Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler, 1997: 36).
Defenisi lain menyebutkan bahwa: Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan ( Yamit, 2001: 78). 2.1.1.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank, nasabah akan loyal kepada bank, mengulangi lagi membeli produknya dan mempromosikanya kepada orang lain disekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam menetukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan dengan berbagai cara. Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2008: 163) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu: 1. Sistem keluhan dan usulan Artinya seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik. 2. Survei kepuasan konsumen Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawancara maupun kusioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen. 3. Konsumen samara Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.. Menurut Kotler (2001: 231) ada dua (2) teori mengenai kepuasan yaitu : 1. Teori Harapan Kinerja Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas dan jika hasil yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan, maka konsumen tidak puas. 2. Teori Ketidakcocokan Kognitif Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk mengatasinya. 2.1.1.3 Harapan dan Persepsi Kinerja Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Sisi positif dari harapan (expectation) seseorang menunjukkan rasa percaya pada suatu (produk jasa) yang secara ekonomis dapat memberikan keberhasilan, kompeten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang dapat mendorong tumbuhnya dorongan untuk memenuhi kesenjangan antara keinginan yang ideal dengan yang aktual diterima, yang secara subjektif berhubungan dengan penilaian, perasaan atau tidak puas.
Persepsi kinerja (perception performance) perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra, dan pelayanan bank yang diterima oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra dan pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kesetiaan nasabah akan terbentuk- menggunakannya secara berulang-ulang untuk jangka panjang. Menurut Hasan (2010: 85 ) dalam praktik bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan lima hal berikut ini : 1. Ketidaksesuaian antara harapan aktual dengan ideal yang diterima akan menjadi pengalaman pribadi yang tidak menyenangkan, dan ini akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi identitas diri mereka. 2. Nasabah akan cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang dinginkan. 3. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/aktivitas mereka dan konsistensi hrapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan layanan yang dipersepsikan. 4. Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan, menciptakan hubungan yang harmonis dan silaturrahmi yang lancar. 5. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima menyenangkan, nasabah akan mengendalikan factor eksternal yang merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan ( ikut membela). Harapan dan persepsi mempengaruhi nasabah dalam menentukan produk bank. Apabila pilihan atas produk bank yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan nasabah maka mereka akan puas, mereka semakin fanatik terhadap bank karena dalam persepsinya sangat baik.
2.1.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menurut Zheithaml and Bitner (2003: 87 dalam Sento, 2010: 19 ) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Fitur produk dan jasa (meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan dan sebagainya) 2. Emosi pelanggan (agar dapat steabil seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup) 3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa (penilaian terhadap jasa lebih baik atau labih buruk dari yang diharapkan) 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equty and fairness). 5. Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja, misalnya kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis dipengruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. 2.1.2 Pengertian Kualitas Produk Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli atau pemakai industrial pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk, secara lebih formal, produk adalah jumlah segenap kepuasan fisik dan psikologis yang diterima oleh pembeli (atau pemakai) sebagai akibat pembelian dan/atau penggunaan sebuah produk ( Simamora, 2000: 507). Menurut Kotler (2002: 54) pengertian produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan
sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik kebutuhan rohani maupun jasmani yang biasanya meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian. Sedangkan kualiats produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) pengertian kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Sementara Kotler (1997) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan. Dalam penyusunan program pemasaran untuk mencapai segmen pasar yang telah ditentukan diawali dengan merancang produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen pada umumnya yang dibeli oleh seseorang konsumen adalah kemampuan produk itu untuk menghasilkan kepuasan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas konsumen. Peningkatan kualitas produk merupakan salah satu upaya yang dapat ditempuh oleh dunia perbankan dimana atribut dari kualitas produk itu sendiri meliputi akses, empati, kecakapan, keandalan, keamanan bukti fisik dan kualitas yang dirasakan. Atribut pendukung tersebut dijadikan kunci untuk
meningkatkan kualitas peroduk perbankan. Dimana keseluruhan dari variabel tersebut memiliki peran terhadap kepuasan nasabah bank. Untuk itu pihak bank berusaha menciptakan keunggulan dalam persaingan dengan cara selalu meningkatkan kualitas produk yangdimiliki. 2.1.3 Pengertian dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga 2.1.3.1 Pengertian Suku Bunga Pengertian suku bunga menurut Sunariyah (2004: 80 dalam Angga Dwi Saputra) adalah harga dari pinjaman. Suku bunga dinyatakan sebagai persentase uang pokok per unit waktu. Menurut Manurawati dan artiono dalam matematika keuangan, Suku bunga suatu jasa yang berbentuk uang yang diberikan oleh seorang peminjam atau pembeli terhadap orang yang meminjamkan modal atau penjual atas persetujuan bersama. Bunga merupakan suatu ukuran harga sumber daya yang digunakan oleh debitur yang harus dibayarkan kepada kreditur. Adapun fungsi suku bunga menurut Sunariyah (2004: 81 dalam Angga Dwi Saputra 2012) adalah : a. Sebagai daya tarik bagi para penabung yang mempunyai dana lebih untuk diinvestasikan. b. Suku bunga dapat digunakan sebagai alat moneter dalam rangka mengendalikan penawaran dan permintaan uang yang beredar dalam suatu perekonomian. Misalnya, pemerintah mendukung pertumbuhan suatu sektor industri tertentu apabila perusahaan-perusahaan dari industri tersebut akan meminjam dana. Maka pemerintah memberi tingkat bunga yang lebih rendah dibandingkan sektor lain.
c. Pemerintah dapat memanfaatkan suku bunga untuk mengontrol jumlah uang beredar. Ini berarti, pemerintah dapat mengatur sirkulasi uang dalam suatu perekonomian. Suku bunga itu sendiri ditentukan oleh dua kekuatan, yaitu : penawaran tabungan dan permintaan investasi modal (terutama dari sektor bisnis). Tabungan adalah selisih antara pendapatan dan konsumsi. Bunga pada dasarnya berperan sebagai pendorong utama agar masyarakat bersedia menabung. Jumlah tabungan akan ditentukan oleh tinggi rendahnya tingkat bunga. Semakin tinggi suku bunga, akan semakin tinggi pula minat masyarakat untuk menabung, dan sebaliknya. Tinggi rendahnya penawaran dana investasi ditentukan oleh tinggi rendahnya suku bunga tabungan masyarakat. Sehingga dapat dijelaskan kembali pengertian bunga menurut keterangan diatas, antara lain : 1. Bunga Simpanan Bunga simpanan adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Bunga simpanan merupakan bunga yang harus dibayar bank kepada nasabahnya. Sebagai contoh jasa giro, bunga tabungan dan bunga deposito berjangka. 2. Bunga Pinjaman Bunga pinjaman adalah bunga yang diberikan kepada para peminjam atau harga yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank, contohnya bunga kredit
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga Faktor yang mempengaruhi tingkat bunga global suatu Negara adalah tingkat bunga diluar negeri dan depresiasi mata uang dalam negeri terhadap mata uang asing yang diperkirakan akan terjadi. Namun demikian, dalam sebuah bank menentukan tingkat bunga bergantung hasil interaksi antara bunga simpanan dengan bunga pinjaman yang keduanya saling mempengaruhi satu sama lain dan kebijakan suku bunga disamping faktor faktor lainnya. Menurut Kasmir (2002: 122 dalam Angga Dwi Saputra 2012) faktor faktor yang mempengaruhi besar kecilnya penetapan suku bunga adalah: 1. Kebutuhan Dana Apabila bank kekurangan dana, sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank agar dana tersebut cepat terpenuhi adalah dengan meningkatkan tingkat bunga simpanan. 2. Persaingan dalam memperebutkan dana simpanan Dalam menjalankan kegiatannya, pihak perbankan harus memperhatikan pesaing. Jika untuk simpanan rata rata 12 % maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga simpanan dinaikkan diatas bunga pesaing misalnya 14 %. 3. Kebijakan pemerintah Untuk bunga simpanan maupun bunga pinjaman nasabah, tidak boleh melebihi yang sudah ditetapkan oleh pemerintah. 4. Target laba yang diinginkan Jika laba yang diinginkan besar maka bunga pinjaman akan ikut besar dan sebaliknya 5. Jangka waktu Semakin panjang jangka waktu pinjaman maka akan semakin tinggi tingkat bunganya, disebabkan karena besarnya kemungkinan resiko di masa mendatang dan sebaliknya. 6. Kualitas jaminan
Semakin liquid jaminan yang diberikan, maka semakin rendah bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Bagi jaminan yang liquid seperti sertifikat deposito atau rekening giro yang dibekukan akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingkan dengan tanah. 7. Reputasi perusahaan Bonafiditas suatu perusahaan sangat menentukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya, karena perusahaan yang bonafit kemungkinan resiko kredit macet di masa mendatang relative kecil dan sebaliknya. 8. Produk yang kompetitif Untuk produk yang kompetitif, bunga kredit yang diberikan relative rendah jika dibandingkan dengan produk yang kurang kompetitif. 9. Hubungan baik Bank menggolongkan nasabahnya antar nasabah utama dan nasabah biasa yang didasarkan pada keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan terhadap bank. Nasabah utama biasanya mempunyai hubungan yang baik dengan pihak bank, sehingga dalam penentuan suku bunga pun berbeda dengan nasabah lainnya 10. Jaminan pihak ketiga. Biasanya jika pihak yang memberikan jaminan bonafit, baik dari segi kemampuan membayar, nama baik maupun loyalitas terhadap bank, maka bunga yang dibebankan juga berbeda. Demikian juga jika peminjam ketiganya kurang bonafit, mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan pihak ketiga oleh pihakj perbankan. 2.1.4 Pengetian dan Dimensi Kualitas Pelayanan 2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaiutu expected service dan perceived service (Tjiptono, 2002: 59). Sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society for Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapn konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan. Jadi kualitas pelayanan adalah ciri, karateristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dpersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemapuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. 2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan bagi sebuah bank dapat memiliki pengaruh untuk mendatangkan nasabah baru dan mengurangi kemungkinan nasabah lama berpindah ke perusahaan lain. Dalam penelitian mengembangkan suatu alat ukur dari kualitas pelayanan yang disebut SERQUAL. Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL (Service Qualitity) yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi/sudut pandang pelanggan. Hal ini dikarenakan pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan menentukan apa yang dianggap penting. 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti 1 Husnul Khatimah (2011) Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Cabang Semarang Variabel Independen : Kualitas pelayanan meliputi Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty Variabel kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Semarang 2 Ahmad Khoiron (2010) 3 Agustya Murti Wulan (2001) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang Pengaruh kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga terhadap kapuasan nasabah deposito pada PT Bank Mandiri (Persero) Cash Outlet PLN Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas pelayanana Variabel Dependen : Kepuasan nasabah Variabel Independen : Kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga Variabel Dependen : kepuasan nasabah Variabel dimensi service quality (kualitas pelayanan) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.Variabel Reliability adalah variable yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) Variabel dimensi service quality (kualitas pelayanan) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan Variabel tingkat Suku Bunga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri
2.3 Kerangka Konseptual Berdasarkan uraian teori di atas dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut : X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas Pelayanan (X 1 ) H 1 Kualitas Produk (X 2 ) H 2 H 4 Kepuasan Nasabah (Y) Tingkat Suku Bunga (X 3 ) H 3 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Keterangan: Variabel konstruk X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Kualitas Produk X 3 = Tingkat suku bunga Y = Kepuasan Nasabah Indikatornnya X 1.1 = Tangible X 1,2 = Reliability X 1.3 = Responsiveness X 1.4 = Assurance X 1.5 = Empathy
Gambar 2.1 menjelaskan pengaru Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler (1997) kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron (2007: 135) menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness ( daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut beniali lainnya. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelangga. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada
peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Menurut Manurawati dan artiono dalam matematika keuangan, Suku bunga adalah suatu jasa yang berbentuk uang yang diberikan oleh seorang peminjam atau pembeli terhadap orang yang meminjamkan modal atau penjual atas persetujuan bersama. Bunga merupakan suatu ukuran harga sumber daya yang digunakan oleh debitur yang harus dibayarkan kepada kreditur, atau sebaliknya kreditur kepada debitur. Semakin tinggi suku bunga, akan semakin tinggi pula minat masyarakat untuk menabung. Tinggi rendahnya penawaran dana investasi ditentukan oleh tinggi rendahnya suku bunga tabungan masyarakat. Suku bunga dalam hal ini adalah deposito. 2.4 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui hasil penelitian. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : H 1 : Kualitas Pelayanan Memiliki pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah. H 2 : Kualitas Produk Memiliki pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah H 3 : Tingkat Suku Bunga Memiliki pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh secara simultan digunakan untuk mengetahui apakah ketiga Variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H 4: Kualitas pelayana, kualitas produk dan tingkat suku bunga secara simultan memiliki pengaruh yang signfikan terhadap kepuasan nasabah