BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambar Umum Objek Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Proses peneliti ini di perkirakan membutuhkan waktu november sampai dengan juni 2016. Penelitian ini dilaksanakan di Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta. Dengan objek penelitian adalah nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta. 2. Karakteristik Profil Responden a. Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Grafik 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin 36% 64% Laki-laki Wanita 56

57 Berdasarkan grafik 4.1 diatas menunjukan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 responden dengan presentase 64% berjenis kelamin laki - laki. Hal ini dapat disimpulkan bahwa nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta didominasikan oleh laki laki. b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Grafik 4.2 Responden Berdasarkan Usia Usia 4% 41% 16% 39% 20 tahun 21-35 tahun 36-50 tahun 51 tahun Berdasarkan table 4.2 diatas menujukan bahwa mayoritas responden sebanya 80 responden dengan presentas 41% berusia antara 36-50 tahun sehingga hal ini dinyatakan bahwa sebagian besar Nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta adalah berusia 36-50 tahun.

58 c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Grafik 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 16% Pendidikan Terakhir 46% 20% 18% Smu & sebelumnya Diploma S1 Berdasarkan table 4.3 diatas menujukan bahwa mayoritas responden sebanya 80 responden dengan presentas 46% memiliki pendidikan terakhir S1 sehingga hal ini dinyatakan bahwa sebagian besar Nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta memiliki pendidikan terakhir S1. d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Grafik 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan 1% 1% 15% 21% 62% Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Berdasarkan table 4.4 diatas menujukan bahwa mayoritas responden sebanya 80 responden dengan presentas 62% memiliki

59 pekerjaan sebagai karyawan swasta sehingga hal ini dinyatakan bahwa sebagian besar Nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta. e. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan Grafik 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan 6% 44% 16% 34% 3.200.0000 3.200.000-8.000.000 8.000.000-50.000.000 50.000.000 Berdasarkan table 4.5 diatas menujukan bahwa mayoritas responden sebanya 80 responden dengan presentas 46% Berpenghasilan Rp 8.000.000- Rp 50.000.000. Sehingga hal ini dinyatakan bahwa sebagian besar Nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta Berpenghasilan Rp 8.000.000- Rp 50.000.000. B. Hasil Uji Deskriptif Penulis telah melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta dengan cara menyebar 80

60 kuesioner yang masing-masing terdiri dari 27 pertanyaan, dimana variable Y (Loyalitas Pelanggan) terdapat 8 pertanyaan, variable X1 (Kualitas Pelayanan) terdapat 10 pertanyaan, variable X2 (Kepuasan Pelanggan) terdapat 9 pertanyaan. Data yang telah siap secara keseluruhan akan diolah menggunakan SPSS Versi 2.3. Untuk profil responden akan dianalisa deskriptif. Sedangkan untuk melihat kekuatan hubungan antar variable yang diteliti penulis akan menggunakan Microsoft Excel. 1. Hasil Uji Deskriptif Kualitas Pelayanan Grafik 4.6 Hasil Deskriptif Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan 4% 43% 16% 37% Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Sumber : Hasil Olah Data Ms.Excel Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukan bahwa total 800 jawaban dari 80 responden berkaitan dengan semua indikator atas variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalaan, daya tanggap, jaminan dan empati yang ada di Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta.

61 Sebanyak 43% responden menjawab setuju. Sehingga hal ini dinyatakan bahwa Standard Charterk Bank mempunyai kualitas pelayanan yang baik. 2. Hasil Uji Deskriptif Kepuasan Pelanggan Grafik 4.7 Hasil Deskriptif Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan 3% 56% 14% 27% Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Sumber : Hasil Olah Data Ms. Excel Berdasarkan grafik 4.7 diatas menunjukan bahwa total 720 jawaban dari 80 responden berkaitan dengan semua indikator atas variabel Kepuasan Pelanggan yang meliputi kualitas produk jasa, harga, customer value, dan emotional factor dengan manfaat yang ada di Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta. Sebanyak 56% responden menjawab setuju. Sehingga hal ini dinyatakan bahwa Stndard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta mempunyai kepuasan pealanggan yang baik(setuju) dari beberapa dimensi.

62 3. Hasil Uji Deskriptif Loyalitas Pelanggan Grafik 4.8 Hasil Deskriptif Kepuasaan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 17% 64% 19% Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat setuju Sumber : Hasil olah data Ms. Excel Berdasarkan grafik 4.8 diatas menunjukan bahwa total 640 jawaban dari 80 responden berkaitan dengan semua indikator atas variabe loyalitas pelanggan yang meliputi perbandingan antara perceived value dan expeted value di Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada. Sebanyak 64% responden menjawab setuju. Sehingga hal ini dinyatakan bahwa Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta memberikan loyalitas pelanggan yang sesuai manfaat.

63 C. Hasil Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas Hasil dari uji validitas dari data kualitas pelayanan, harga dan kepuasaan pelanggan yang diproses dengan program SPSS 23 dapat dilihat dari table berikut; a. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan No Variabel Uji Validitas Kualitas Pelayanan r hitung r tabel Keterangan 1 Q1 0,739 0,185 Valid 2 Q2 0,737 0,185 Valid 3 Q3 0,606 0,185 Valid 4 Q4 0,608 0,185 Valid 5 Q5 0,541 0,185 Valid 6 Q6 0,313 0,185 Valid 7 Q7 0,597 0,185 Valid 8 Q8 0,363 0,185 Valid 9 Q9 0,391 0,185 Valid 10 Q10 0,530 0,185 Valid (Sumber : Hasil Olah Data SPPS 23)

64 Berdasarkan table 4.1 diatas maka dapat dibandingkan antara r hitung dengan r tabel (pearson produk moment) yang dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada taraf signifikan 0,05 dengan N= 80, maka nilai yang di dapat adalah 0,185. Dari hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa semua indikator dinyatakan valid karena dilihat dari Pearson Correaltion semuanya di atas nilai r tabel 0,185. b. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelanggan Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No Variabel Uji Validitas Kualitas Pelanggan r hitung R tabel Keterangan 1 Q1 0,644 0,185 Valid 2 Q2 0,472 0,185 Valid 3 Q3 0,570 0,185 Valid 4 Q4 0,428 0,185 Valid 5 Q5 0,699 0,185 Valid 6 Q6 0,712 0,185 Valid 7 Q7 0,694 0,185 Valid 8 Q8 0,714 0,185 Valid 9 Q9 0,663 0,185 Valid (Sumber : Hasil Olah data SPSS 23)

65 Berdasarkan table 4.2 diatas maka dapat dibandingkan antara r hitung dengan r tabel (pearson produk moment) yang dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada taraf signifikan 0,05 dengan N= 80, maka nilai yang di dapat adalah 0,185. Dari hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa semua indikator dinyatakan valid karena dilihat dari Pearson Correaltion semuanya di atas nilai r tabel 0,185. c. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan No Variabel Uji Validitas Loyalitas Pelanggan r hitung r tabel Keterangan 1 Q1 0,818 0,185 Valid 2 Q2 0,630 0,185 Valid 3 Q3 0,663 0,185 Valid 4 Q4 0,700 0,185 Valid 5 Q5 0,740 0,185 Valid 6 Q6 0,628 0,185 Valid 7 Q7 0,734 0,185 Valid 8 Q8 0,858 0,185 Valid (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23)

66 Berdasarkan table 4.3 diatas maka dapat dibandingkan antara r hitung dengan r tabel (pearson produk moment) yang dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada taraf signifikan 0,05 dengan N= 80, maka nilai yang di dapat adalah 0,185. Dari hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa semua indikator dinyatakan valid karena dilihat dari Pearson Correaltion semuanya di atas nilai r tabel 0,185. 2. Uji Reliabilitas Suatu instrumen dinyatakan reliabel bila koefesien reliabilitasnya minimal > 0,6 dan umumnya digunakan patokan sebagai berikut: 1. Reabilitas uji coba 0.60 berarti hasil uji coba memiliki reliabilitas baik. 2. Reabilitas uji coba < 0.60 berarti hasil uji coba memiliki reliabilitas kurang baik. Hasil dari uji reliabilitas dari data kualitas pelayanan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang diproses dengan program SPSS 23 dapat dilihat dari table berikut. a. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha N of Items.748 10 (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23)

67 Berdasarkan table 4.4 diatas maka dapat disimpulkan bahwa diketahui nilai Croanbach s Alpha diatas sebesar 0,60 yaitu 748 > 0,06. Maka dapat disimpulkan bahwa hasilnya reliable. b. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha N of Items.798 9 (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23) Berdasarkan Tabel 4.5 diatas maka dapat disimpulkan bahwa diketahui nilai Croanbach s Alpha diatas sebesar 0,60 yaitu.748 > 0,06. Maka dapat disimpulkan bahwa hasilnya reliable. c. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Cronbach's Alpha N of Items.870 8 (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23)

68 Berdasarkan Tabel 4.5 diatas maka dapat disimpulkan bahwa diketahui nilai Croanbach s Alpha diatas sebesar 0,60 yaitu 870 > 0,06. Maka dapat disimpulkan bahwa hasilnya reliable. D. Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Hasil Uji Normalitas Uji normalitas untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik histrogram dan dengan melihat normal probability plot : 1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogramnya menunjukan pola distribusi normal. 2. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau grafik histrogram dan atau mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogram tidak menunjukan pola distribusi normal. Hasil dari uji normalitas yang diproses dengan program SPSS 23 dapat dilihat dari table berikut ;

69 Gambar 4.1 Probability Plot (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23) Dari gambar 4.1 diatas terlihat titik titik menyebar mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulakan dari hasil penelitian diatas dapat distribusikan normal dan normal probability plots menunjukan berdistribusi normal.

70 2. Hasil Uji Multikolonieritas Hasil dari uji multikolonieritas yang diproses dengan program SPSS 23 dapat dilihat dari tabel berikut ; Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolonieritas No Variabel Bebas Nilai Tolerance Nilai VIF % 1 Kualitas Pelayanan 0.928 1.077 2 Kepuasan Pelanggan 0.928 1.077 (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23) Dari hasil pengujian dari table 4.7 terlihat dibawah: a. Variabel Kualitas Pelayanan tidak ditemukan masalah multikolonieritas, karena angka tolerance sebesar 0,928 dan angka VIF sebesar 1,077 atau 1.077 10. b. Variabel Kepuasan Pelanggan tidak ditemukan masalah 3. Hasil Uji Heteroskedasitas multikolonieritas, karena angka tolerance sebesar 0,928 dan angka VIF sebesar 1,077 atau 1,077 10. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Uji data dilakukan dengan analisa pada grafik scatterplot. Dasar analisis adalah:

71 a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil dari uji heteroskedasitas yang diproses dengan program SPSS 23 dapat dilihat dari tabel berikut ; Gambar 4.2 Scatterplot (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23) Dari gambar 4.2 tersebut terlihat titik titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di

72 atas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas pada model regersi yang dibuat, dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas. E. Hasil Uji Analisa Regresi Linier Berganda Tabel 4.8 Model 1 (Constant) Unstandardized Coefficients Std. B Error Standardized Coefficients Beta t Sig. 11.468 4.309 2.662.009 Kualitas Pelayanan.273.094.301 2.894.005 Kepuasan Pelanggan (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23).295.103.297 2.860.005 Persamaan umum regresi linear berganda adalah : Y Y a bx1 bx2 = a + bx 1 + bx 2 + e = Loyalitas Pelanggan = Konstanta = Kualitas Pelayanan = Kepuasan Pelanggan Dari tabel 4.8 di dapat persamaan regresi Y = 11,468+ 0,273X 1 + 0,295X 2 +e Pada model tersebut menunjukkan bahwa koefisien regresi untuk semua variabel adalah positif.

73 1.Nilai koefisien regresi variable kualitas pelayanan sebesar 0,273 bernilai positif mempunyai arti bahwa jika persepsi terhadap kualitas pelayanan baik, maka loyalitas pelanggan akan meningkat 2.Nilai koefisien regresi variable kepuasan pelanggan sebesar 0,295 bernilai positif mempunyai arti bahwa jika persepsi terhadap kepuasan pelanggan baik, maka loyalitas pelanggan akan meningkat. F. Hasil Uji Hipotesis 1. Hasil Uji Koefesien Determinasi (R 2 ) Tabel 4.9 Hasil Uji R Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.476 a.227.207 2.808 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas pelanggan (Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23) Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa besarnya nilai determinasi ditunjukan oleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,227 yang artinya bahwa variasi dari semua variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menerangkan loyalitas pelanggan sebesar 22,7%. Sedangkan sisanya sebesar 77,3% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam peneletian ini.

74 2. Hasil Uji F Hasil perhitungan regresi secara simutan diperoleh sebagai berikut Tabel 4.10 Hasil Uji F ANOVA a Model 1 Regression Sum of Squares df Mean Square F Sig. 178.207 2 89.103 11.303.000 b Residual 606.993 77 7.883 Total 785.200 79 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Sumber : Hasil diolah dengan SPSS 23) Berdasarkan tabel 4.10 diatas secara simutan atau bersama-sama dapat dilihat nilai F sebesar 11.303 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas kurang dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan dan dapat dikatakan bahwa variable Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) secara bersamasama berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). 3. Hasil Uji t Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individu dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol atau hipotesis arternatif (Hi) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol. Uji hipotesis (Uji t) antara variabel bebas dalam hal ini Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap Loyalitas

75 Pelanggan (Y) Nasabah Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada Jakarta. Hasil analisis uji t dapat dilihat dari tabel berikut ini : Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 11.468 4.309 2.662.009 Kualitas Pelayanan.273.094.301 2.894.005 Kepuasan Pelanggan a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Sumber : Data di Olah SPSS 23).295.103.297 2.860.005 Hasil analisis t adalah sebagai berikut : 1. X1 (Kualitas Pelanggan) memiliki t hitung > t tabel ( 2,894 > 1,664). Karena nilai signifikan lebih kecil (0,005 < 0,05). Maka keputusan (Hi) diterima, yang secara parsial variable X1 (Kualitas Pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap variable Y (Loyalitas Pelanggan) 2. X2 (Kepuasan Pelanggan) memiliki t hitung > t tabel (2.860 > 1,664). Karena nilai signifikan lebih besar ( 0,001 > 0,05). Maka keputusan (Hi) diterima, yang secara parsial variable X2 (Kepuasan Pelanggan) berpengaruh signifikan terhadap variable Y (Loyalitas Pelanggan).

76 Dengan demikian dapat disimpulakan bahwa variable X1 (Kualitas Pelayanan) dan variable X2 (Kepuasan Pelanggan) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. G. Pembahasan Hasil Penelitian Peneliti ini menguji pengaruh independensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Standard Charterd Bank KCP Gajah Mada. Dari hasil peneliti yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut ; Dengan melibatkan sebanyak 80 orang responden, memberikan informasi mengenai pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Hasil analisis data deskriptif dari penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki- laki dengan persentase 64%, Responden terbanyak pada usia 36 sampai 50 tahun dengan persentase 41%, Responden terbanyak yang memiliki pendidikan terakhir S1 dengan presentase 46%, Responden terbanyak berprofesi sebagai karyawan swasta dengan presentase 61%, dan Responden terbanyak memiliki penghasilan Rp 8.000.000 Rp 50.000.000 dengan presentase 44%. Dari tabel uji validitas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan mempunyai r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,185), sehingga dapat dikatakan

77 bahwa semua indicator pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Dari tabel uji reliabilitas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan diperoleh nilai. Cronbach Alpha 0,60. Dengan demikian, maka hasil uji reabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliable. Dari gambar grafik distribusi normalitas menunjukkan bahwa titiktitik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian menunjukan pola distribusi yang normal, maka model regresi memnuhi asumsi normalitas. Dari tabel multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor ( VIF ) dari masing masing variabel bebas lebih kecil dari angka 10, dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada uji regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas, maka model yang ada layak untuk dipakai. Dari gambar heteroskedastisitas terdeteksi titik-titik yang ada adalah menyebar, dan tidak membentuk pola tertentu sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas. a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis pertama menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan. Kualitas Pelayanan memiliki tingkat signifikan sebesar 0,005 dimana nilai lebih kecil dari tingkat signifikan 0,05. Hal ini menandakan bahwa koefesien variabel (X 1 ) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh

78 signifikan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (X 2 ) dengan tingkat signifikan sebesar 0,005. Artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka dapat menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini konsisten dengan Penelitian yang di lakukan Manjunath dan Aluregowda (2013) menunjukkan kualitas pelayanan merupakan elemen penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan Sehingga dapat diketahui hasil hipotesisnya adalah H 1 diterima. b. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis kedua menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan memiliki tingkat signifikan sebesar 0,005 dimana nilai lebih kecil dari tingkat signifikan 0,05. Hal ini menandakan bahwa koefesien variabel (X 2 ) Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan tingkat signifikan sebesar 0,005. Artinya semakin tinggi kepuasan pelanggan maka dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan Anggraeni (2012), yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.