BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, dimana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Betapa besar dan penting peranan transportasi dalam kehidupan manusia, tampak dari usaha-usaha manusia untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut hingga masa sekarang ini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin bertambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial; berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yang lebih baik (Siregar, 1968). Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar seperti Medan. 1
2 Kota Medan sebagai bagian dari pusat kegiatan industri, perdagangan dan pemerintahan menuntut orang orang yang melakukan aktivitas di kota Medan memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang dilaksanakan tersebut baik aktivitas industri, perdagangan dan pemerintahan tidak hanya melibatkan masyarakat yang berdomisili di Medan saja tetapi juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di daerah luar Medan contohnya di Jakarta, Aceh, Bandung dan lainnya. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu Jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat diatas adalah kereta api Kereta api merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar, energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Warga Kota Medan saat ini tengah beradaptasi dengan perpindahan Bandar Udara yang awalnya terletak di daerah yang mudah dijangkau ditengah kota, ke daerah yang cukup jauh dari pusat kota. Bandar Udara Internasional Kuala Namu terletak 39 km dari kota Medan. Lokasi bandara ini merupakan areal bekas perkebunan PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa yang terletak di Beringin, Deli Serdang, Sumatera Utara. (http://id.wikipedia.org)
3 Pembangunan bandara ini disertai pula dengan pembangunan rel kereta api dari Stasiun Aras Kabu di kecamatan Beringin ke bandara yang berjarak sekitar 450 meter sebagai penunjang transportasi darat. Stasiun Aras Kabu sendiri terhubung ke Stasiun Medan dengan jarak 22,96 km. Dengan waktu tempuh yang berkisar antara 30-45 menit, kereta api menjadi opsi paling unggul untuk dijadikan sarana transportasi dari dan menuju Bandara Internasional Kuala Namu.(http://id.wikipedia.org) PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Indonesia, bersama-sama dengan PT. Angkasa Pura II membentuk anak perusahaan bernama PT. Railink yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api khusus dari dan menuju Bandara. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat yang mengalami kesulitan menjangkau bandara baru di Medan yang letaknya jauh dari pusat kota. Pengoperasian Kereta Rail Diesel Woojin (KRD Woojin) adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. Railink untuk menjawab kebutuhan masyarakat medan dan sekitarnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien
Berdasarkan fungsi tersebut sudah seharusnya PT. Railink mulai memperhatikan atribut-atribut yang melekat pada jasa transportasi yang merupakan daya tarik bagi 4 masyarakat untuk menjadi pengguna jasa. Untuk memajukannya, PT. Railink harus dikelola secara baik dan profesional agar mendapat kepercayaan dari pengguna layanan jasa transportasi kereta api bandara tersebut. Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat, tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan penumpang merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi memenuhi harapan pengguna jasa kereta api bandara, PT.Railink memberikan pelayanan yang berorientasikan kualitas, yaitu selalu memperhatikan kepuasan penumpang maupun pelayanan yang berorientasikan kuantitas, yaitu inovasi pada produk-produknya juga diharapkan dapat lebih mengetahui factor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan kepuasan penumpang dan juga mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan penumpang. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu penumpang dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya.
5 Faktor faktor inilah yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan untuk selanjutnya dicari solusi terbaik untuk permasalahan permasalahan tersebut, sehingga pada akhirnya menghasilkan kinerja (performance) yang lebih baik agar dapat memuaskan penumpang. PT. Railink juga perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan penumpang secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari penumpang guna mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan penumpang itu sendiri. Menurut Gasperz (dalam Tjiptono ; 1996 : 23) tingkat kepuasan pelanggan adalah mengukur bagaimana baiknya suatu produk yang diserahkan perusahaan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam menilai kualitas pelayanan jasa, namun pada prinsipnya penilaian tersebut dapat menggunakan pedoman 5 dimensi kualitas jasa. Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, diantaranya: bukti langsung (tangibles) yaitu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen, keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu, ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan, serta empati (emphaty) yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. 6 Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang serta faktor apa yang sangat mempengaruhi kepuasan penumpang PT. Railink. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis ingin mengkaji faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang dinilai mempengaruhi kepuasan penumpang dalam memilih kereta api bandara sebagai sarana transportasi dari dan menuju bandara. Oleh karena itu, penelitian merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Dimensi kualitas jasa pelayanan manakah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan Penumpang? 2. Faktor kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan penumpang?
7 1. 3. Batasan Masalah Dalam pembahasan skripsi ini, peneliti akan membatasi ruang lingkup penelitian dengan memfokuskan pada kualitas pelayanan yang dievaluasi menggunakan lima dimensi (bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati). Penelitian dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada respoden yang merupakan penumpang dari kereta api bandara, dan setidaknya pernah satu kali melakukan perjalanan dari atau menuju Bandara Internasional Kuala Namu dengan menggunakan kereta api bandara PT. Railink. 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan Penumpang guna untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa tersebut demi mencapai kepuasan penumpang 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan jasa untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorentasi pada kepuasaan konsumen. 2. Bagi Akademisi
8 Bagi akademisi penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini. 3. Bagi Penulis Bagi peneliti penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori yang sudah diperoleh selama perkuliahan dan melihat perbandingan antara teori dan kenyataan.