BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap organisasi memiliki seperangkat nilai yang menjadi pedoman bagi setiap anggotanya dalam melaksanakan aktivitasnya. Nilai tersebut mengarahkan perilaku anggotanya sesuai dengan tuntutan lingkungan. Ketika nilai-nilai yang dianut oleh suatu organisasi tidak lagi sesuai dengan tuntutan lingkungan, organisasi tersebut harus menginternalisasikan nilai-nilai baru yang lebih sesuai. Hal tersebut bisa dilakukan secara eksplisit, misalnya melalui peraturan yang memuat nilai tertentu, maupun secara implisit misalnya melalui proses manajemen sumber daya manusia, seperti yang telah dilakukan Pemerintah Provinsi Yogyakarta (Sotiyah, 2012). Proses internalisasi nilai sangat krusial sekaligus beresiko, karena kegagalan menanamkan nilai baru berarti kegagalan organisasi untuk memperbaiki kondisinya, bahkan bisa membuat kondisi organisasi menjadi semakin parah. Pada organisasi berorientasi profit, khususnya perusahaan swasta, dorongan untuk mengambil resiko melakukan internalisasi nilai sangatlah jelas terlihat, yaitu ketika nilai perusahaan tersebut tidak lagi mampu membantu perusahaan memenangkan persaingan, hingga akhirnya mengalami kerugian. Hal ini berbeda dengan perusahaan pemerintah yang dari segi pendanaannya selain berasal dari keuntungan juga dibantu oleh Negara, sehingga sekalipun perusahaan pemerintah mengalami kerugian, perusahaan tersebut tidak lantas bangkrut. Meskipun demikian,
sejak runtuhnya era orde baru, mulai banyak BUMN yang kemudian melakukan internalisasi nilai-nilai baru, Pertamina misalnya yang berusaha merubah citranya melalui sloga Pertamina Way dengan serangkaian nilai baru di dalamnya (Aditya, 2007). Selain Pertamina ada juga BUMN seperti PT. Telkom Indonesia Tbk yang melakukan internalisasi nilai baru. PT.Telkom Indonesia.Tbk merupakan perusahaan pemerintah yang bergerak dalam bidang TIMES (technology, information, media, education dan service). Perusahaan ini sudah ada di Indonesia sejak awal kemerdekaan dan telah melalui berbagai macam perubahan, baik dari segi pengelolaan organisasi maupun produknya, hingga menjadi Telkom saat ini. Dari segi produk, Telkom pada awalnya hanya melayani telekomunikasi, namun seiring berkembangnya waktu, Telkom juga turut bermain pada sektor teknologi, khusunya internet yang sekarang ini menjadi layanan utama Telkom. Layanan internet tersebut juga mengalami perkembangan sesuai teknologi internet itu sendiri, mulai dari layanan internet pertama, yaitu telkomnet instan dengan kecepatan maksimum 56 kbps, hingga Telkom Indihome dengan teknologi optic fiber yang mampu menyediakan kecepatan sebesar 100 mbps. Sebagai BUMN besar, PT. Telkom telah meraih berbagai penghargaan, pada tingkat nasional misalnya, awal tahun 2015 Telkom dianugerahi The Best Achievement pada ajang Indonesia Best Corporate Transformation Award (Maltya, Industri.bisnis.com, 2015). Pada tingkat internasional, tahun ini Telkom meraih 13 penghargaan pada International Business Award 2015 (Saksono, Indonesia Finance Today, 2015). Di sisi lain, sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi,
Telkom memegang peranan kunci dalam kesuksesan transformasi beberapa BUMN, seperti PT. KAI misalnya di mana Telkom membantu PT. KAI dalam menyediakan layanan e-ticketing dan sistem application and product (SAP), perangkat lunak yang membuat kegiatan operasional suatu organisasi berjalan dengan lebih efektif dan efisien (bumn.go.id, 24 Maret 2014). Dari segi perubahan nilai organisasi, Telkom terus mengadopsi berbagai macam nilai yang berbeda mengikuti tuntutan lingkungan yang dinamis setiap waktunya.berdasarkan laporan tahunan Telkomtahun 2005, core value Telkom adalah: 1. customer value Customer value dapat diartikan sebagai menghargai pelanggan, nilai ini bertujuan mendorong pegawai Telkom untuk memperlakukan pelanggan dengan sebaik-baiknya. 2. excellent service excellent service diartikan sebagai pelayanan yang berkualitas, berfungsi mendorong para pegawainya memberikan yang terbaik dalam melayani. 3. competent people. competent people diartikan sebagai pegawai yang kompeten, nilai ini menunjukkan komitmen Telkom untuk menghadirkan orang-orang kompeten pada pelayanan
Secara garis besar, nilai tersebut mendorong pegawainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan menciptakan SDM yang kompeten. Pada tahun 2009, Telkom melakukan transformasi perusahaan.transformasi tersebut mencakup berbagai aspek perusahaan, seperti logo, ranah bisnis dan juga budaya organisasi menjadi The Telkom Way. Bersamaan dengan hal tersebut, core value Telkom yang semula tiga berubah menjadi lima, yang kemudian dikenal dengan sebutan 5C, yaitu: 1. Commitment to Long Term Memiliki target jangka panjang dan berusaha mencapai target tersebut dengan menjaga aspek sustainability dalam menjalankan bisnis. 2. Customer First Melihat pelanggan sebagai aspek terpenting dari bisnis, Telkom menjadikan kepentingan pelanggan sebagai prioritas utama. 3. Caring Meritocracy Menciptakan sistem kepegawaian yang di satu sisi sesuai dengan merit sistem, di mana penghargaan diberikan sesuai dengan kontribusinya. 4. Co-creation of Win-win Partnership Aktif dalam mencari mitra bisnis, serta menciptakan hubungan yang baik dengan mitra bisnis dan mencari feedback bagi perusahaan 5. Collaborative Innovation
Menghilangkan internal silos (konflik antar unit di dalam sebuah organisasi). Selain itu mencari ide-ide dari luar dengan cara mencari sumber daya dari organisasi lain. Berbeda dengan core value sebelumnya yang hanya fokus pada pemberian layanan kepada pelanggan, nilai 5s juga melihat aspek lain seperti hubungan Telkom dengan mitranya serta penerapan meritokrasi di Telkom. Pada tahun 2013, transformasi budaya perusahaan yang dilakukan pada tahun 2009 bergerak ke tahap selanjutnya, salah satunya adalah dengan mengubah nilai5cmenjadi 3s, yang merupakan singkatan dari solid, speed dan smart, di mana masing-maisng memiliki makna sebagai berikut: 1. Solid Maksud dari solid adalah setiap pegawai Telkom dituntut untuk bekerja sebagai satu kesatuan.nilai ini berusaha meminimalisir konflik internal organisasi dengan menyelaraskan visi, misi dan tindakan. 2. Speed Nilai speed tidak hanya berarti melayani dengan cepat, akan tetapi pegawai Telkom juga dituntut untuk memiliki skema kerja yang jelas, mulai dari menentukan tujuan, merencanakan, hingga melaksanakan rencana tersebut.
3. Smart Maksud dari nilai ini, pegawai dituntut untuk berpikir kreatif dalam setiap aktivitasnya, sehingga mampu melahirkan berbagai inovasi dan memberikan hasil yang terbaik Berbeda dengan nilai sebelumnya yang sifatnya spesifik, nilai 3S mencakup seluruh aspek organisasi dengan nilai-nilai yang lebih sederhana dan mudah dipahami, seperti mendorong pegawai untuk menjaga kerjasama baik di dalam organisasi, maupun dengan mitra, menggunakan nilai solid, nilai speed yang mendorong pegawainya untuk responsif serta memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, serta nilai smart yang mendorong pegawai untuk berinovasi. Dinamika nilai organisasi Telkom tersebut, selain menunjukkan perusahaan ini sudah melakukan berbagai upaya internalisasi nilai, juga membuktikan bahwa Telkom menggunakan nilai sebagai instrumen pembentuk perilaku pegawainya. Pada tahun 2009 misalnya, ketika Telkom mengembangkan ranah bisnisnya dari teknologi dan komunkasi menjadi TIMES, Telkom kemudian memasukkan nilai co-creation of win-win partnership, yang mendorong pegawai Telkom secara aktif mencari mitra kerja. Kemudian, pada tahun 2013, di saat Telkom tidak lagi melakukan ekspansi bisnis, nilai tersebut kemudian muncul nilai solid yang mendorong pegawainya untuk menjaga hubungan baik internal organisasi maupun dengan mitra. Berdasarkan contoh tersebut, paling tidak dapat dilihat bahwa Telkom berusaha menyesuaikan nilai organisasinya dengan strategi Telkom untuk beradaptasi dengan lingkungan. Meskipun demikian, masih perlu dilihat lebih lanjut, apakah nilai-nilai tersebut
kemudian bisa terinternalisasi dengan baik ke dalam pegawainya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melihat bagaimana Telkom menginternalisasi core valuenya, dan sejauh mana nilai tersebut terinternalisasi dengan melihat upaya internalisasi salah satu nilai 3S, yaitu speed, pelayanan fixed broadband Telkom, sekarang bernama Indihome. Peneliti memilih melihat internalisasi nilai 3S karena nilai ini adalah nilai yang diakui Telkom sebagai core value hingga saat ini, dan upaya internalisasi nilai tersebut masih berlangsung, sehingga informasi-informasi yang berasal dari pegawai Telkom langsung lebih mudah didapat. Meskipun ketiga nilai tersebut memiliki hubungan yang sangat erat, namun penelitian ini dibatasi pada nilai speed saja. Alasannya, dari ketiga nilai tersebut, peneliti melihat hanya nilai speed yang memiliki pengaruh langsung kepada kepuasan pelanggan, sedangkan nilai solid dan smart lebih berpengaruh pada kinerja Telkom. Oleh karena itu, dibutuhkan akses ke dalam seluruh kegiatan perusahaan dan waktu yang panjang untuk meneliti kedua nilai tersebut, sedangkan informasi mengenai nilai speed bisa didapat melalui pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah : Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di atas, pertanyaan yang akan di jawab melalui penelitian ini adalah: 1. Bagaimana proses internalisasi nilai speed yang dilakukan pada pegawai tingkat operasional bagian layanan Indihome PT. Telkom cabang Yogyakarta? 2. Bagaimana hasil internalisasi nilai tersebut pada layanan Indihome PT. Telkom cabang Yogyakarta? 1.3 Tujuan : Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui proses internalisasi nilai speed pada pegawai tingkat operasional bagian layanan internet PT. Telkom witel Yogyakarta. 2. Melihat respon pegawai Telkom terhadap upaya internalisasi yang dilakukan. 3. Melihat hasil internalisasi nilai tersebut pada layanan Indihome PT. Telkom cabang Yogyakarta?.
1.4 Manfaat Penelitian : 1. Bagi Telkom witel Yogyakarta Tulisan ini diharapkan bisa memberikan gambaran mengenai proses internalisasi nilai 3S, mulai dari respon pegawai mengenai internalisasi nilai tersebut, serta respon pelanggan terhadap nilai 3S pada pelayanan Indihome, yang tercermin dari layanan yang diberikan 2. Bagi masyarakat Tuliskan ini juga menjelaskan bagaimana nilai 3S diterapkan pada bagian pelayanan, khususnya pelayanan Indihome. Di sini, masyarakat bisa mendapatkan gambaran secara umum mengenai layanan Telkom beserta standar-standarnya.