BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Sukses Mandiri adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang pendidikan & pelatihan kursus mengemudi mobil yang berlokasi di jalan Batununggal Permai no : 54 Bandung, didirikan oleh Dadang Budiman pada tanggal 10 September Tahun 2010. Pada awal berdiri Sukses Mandiri hanya memiliki 2 unit mobil second yang dibeli secara kredit, karena melihat peluang adanya kebutuhan masyarakat yang cukup tinggi dalam belajar berkendara mobil dengan menghindari resiko akan mobil milik pribadi, hal tersebut mendorong bagi Sukses Mandiri untuk mendirikan kursus mengemudi yang sampai saat ini armada mobil yang dimiliki menjadi 8 unit Sukses Mandiri dalam mempromosikan usahannya dilakukan melalui internet dan iklan dikoran, pada saat itu Dadang Budiman selaku pemilik perusahaan ikut langsung mengajarkan siswa yang ingin belajar mengendarai mobil. Fasilitas yang diberikan perusahaan kepada pelanggan diantaranya yaitu fasilitas antar jemput, call center, sertifikat, pembayaran kursus yang dapat dicicil sampai batas yang ditentukan, serta menyediakan instuktur wanita. Fasilitas ini disediakan untuk permintaan pelanggan dan kemudahan akses pelanggan dalam menggunakan jasa kursus dari Sukses Mandiri, kelebihan yang dimiliki diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk menarik minat pelanggan menggunakan jasa dari Sukses Mandiri mengingat pesaingnya yang belum banyak memiliki fasilitas yang sama dengan Sukses Mandiri. Untuk dapat mengetahui apakah fasilitas yang sudah diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan penulis melakukan wawancara tidak terstuktur pada bulan Agustus 2013 dengan pelanggan bernama Oscar Deviantara, yang mengatakan bahwa menggunakan jasa kursus di Sukses Mandiri memberikan kepuasan karena dengan adanya fasilitas antar jemput yang bisa disesuaikan dengan keinginan pelanggan. 1
Keunggulan dan kelebihan yang dimiliki oleh Sukses Mandiri diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga menjadi pengemudi yang baik, santun dan professional. 1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan A. Visi 1. Menjadi layanan penyedia kursus mobil terpecaya 2. Menjadi salah satu perusahaan dalam bidang kursus stir mobil B. Misi 1. Memberikan pelayanan maksimal untuk professionalisme kerja yang tinggi 2. Memberikan rasa aman dan nyaman dalam mengendarai mobil 3. Selalu memiliki komitmen tinggi dalam ketepatan waktu dan pelayanan maksimal 1.1.3 Stuktur Organisasi Perusahaan Sukses Mandiri dipimpin oleh Dadang Budiman sebagai owner yang membawahi 3 bagian yang masing masing dipegang oleh seorang manajer yaitu bagian finance & administration yang bertugas menghitung keuangan perusahaan, bagian operasional yang bertugas memberikan jadwal latihan siswa kepada instuktur, yang ketiga bagian marketing yang bertugas melakukan pemasaran, bagian operasional membawahi beberapa instuktur mobil yang terdiri dari 7 orang. Instuktur bertugas memberikan materi dan pelatihan dalam mengarahkan mengemudi dengan benar, berikut ini adalah stuktur organisasi Sukses Mandiri yang terletak di jalan Batununggal Permai No : 54 Bandung. 2
Sumber : Informasi Perusahaan Sukses Mandiri, 9 november 2013 1.2 Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah salah satu negara Asia yang mengalami pertumbuhan industri otomotif yang signifikan, salah satu sektor industri otomotif yang berkembang adalah industri mobil (www.ikpi.or.id), dengan kegiatan perekonomian yang semakin maju, pertumbuhan industri otomotif turut mempengaruhi pesatnya pembelian mobil di Indonesia, dengan meningkatnya aktifitas dan kebutuhan masyarakat diperlukan adanya suatu sarana yang menunjang yaitu sarana transportasi. Transportasi harus mampu memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat atas jasa transportasi, kualitas jasa transportasi yang baik harus disediakan secara efektif dan efisien, dengan adanya transportasi umum ataupun kendaraan pribadi, manusia akan mendapat kemudahan dalam melaksanakan aktifitas yang dijalani sehari-hari, Prof Dr Raharjo Adisasmita (Manajemen Pembangunan Transportasi, 2013) 3
Transportasi umum sudah banyak tersedia dalam menunjang aktifitas masyarakat namun belum sepenuhnya memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi para penumpang maka banyak yang beralih kepada kendaraan pribadi salah satunya yaitu mobil, dalam mengendarai mobil diperlukan keahlian untuk menyetir, keahlian ini bisa didapatkan di jasa kursus mengemudi mobil. Sukses Mandiri adalah salah satu penyedia jasa kursus mengemudi yang memiliki fasilitas yang ditawarkan diantaranya layanan call center, dengan layanan ini pelanggan dengan mudah menghubungi perusahaan, memperoleh informasi mengenai materi yang diajarkan, hingga pengaturan jadwal untuk latihan serta pendaftaran calon siswa baru, fasilitas yang ditawarkan lainya adalah layanan instuktur wanita, antar jemput dan pembuatan sertifikat, Keunggulan fasilitas yang ditawarkan adalah adanya fasilitas antar jemput yang melayani hingga kabupaten Bandung dan luar wilayah Bandung meliputi wilayah Jatinangor serta Sumedang. Penyedia kursus lain belum menerapkan fasilitas antar jemput hingga luar kabupaten Bandung, karena banyak dari pelanggan menggunakan fasilitas antar jemput, fasilitas ini diberikan sesuai dengan kebutuhan serta kemudahan pelanggan dalam menggunakan jasa mengemudi di Sukses Mandiri, fasilitas pelayanan yang diberikan ini menarik perhatian penulis. Jumlah pelanggan Sukses Mandiri selama tahun 2013 berdasarkan data setiap bulan dapat dilihat dari gambar 1.2 berikut ini : Gambar 1.2 Jumlah Pelanggan Tahun 2013 Sumber : Informasi perusahaan Sukses Mandiri, diakses 4 Juni 2014 4
Pelanggan yang menggunakan jasa kursus mengemudi diantaranya adalah, pelajar, mahasiswa dan pegawai kantor, dari grafik diatas dapat dilihat tingkat penggunaan dalam setahun dimana penggunaan jasa kursus mengemudi terbesar terjadi di bulan Juli sebesar 155 pelanggan dalam sebulan, hal tersebut disebabkan karena liburan sekolah dan liburan akhir semester, berdasarkan wawancara tidak terstuktur dengan ibu Rosi pada tanggal 20 November Tahun 2013 sebagai manajer, pelajar serta mahasiswa mendominasi dalam menggunakan jasa kursus mengemudi terutama di hari libur sekolah. Pelanggan yang ingin menggunakan jasa kursus mengemudi pada awalnya dengan mendaftarkannya via telpon atau datang langsung ke kantor, setelah terdaftar menjadi siswa dan mendapatkan jadwal latihan sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan menawarkan fasilitas lainnya kepada siswa yaitu antar jemput serta instuktur wanita bila diinginkan, apabila menggunakan fasilitas antar jemput pelanggan dikenakan biaya tambahan, apabila fasilitas antar jemput tidak digunakan tidak dikenakan biaya tambahan sehingga pelanggan hanya dengan datang ke kantor untuk latihan mengemudi. Dengan adanya kebutuhan masyarakat yang ingin mengendarai mobil dengan benar serta bisa menghindari resiko akan mobil milik pribadi, jasa kursus mengemudi menjadi pilihan bagi yang belum bisa mengendarai mobil, dengan adanya kendaraan yang sudah disiapkan khusus latihan serta dipandu oleh instuktur yang berpengalaman pada saat latihan diharapkan dapat menjadi pengemudi yang baik, santun, dan professional. Bisnis ini sangat menguntungkan bagi perusahaan yang menyediakan jasa kursus mengemudi sehingga membuat banyak orang tertarik membuka bisnis ini, di Bandung kursus mengemudi cukup banyak, tabel 1.1 adalah daftar beberapa kursus mengemudi mobil yang berkembang di kota Bandung 5
Tabel 1,1 Kursus Mengemudi di Bandung Sumber : http://kursusmobilbandung.blogspot.com/. Diakses 3 Desember 2013 Dengan banyaknya usaha kursus mengemudi yang baru berdiri fenomena ini menjadikan suatu persaingan untuk perusahaan penyedia jasa, sehingga kualitas pelayanan perlu diperhatikan, hal tersebut tidak terlepas dari memberikan service berupa pelayanan, kenyamanan, serta keamanan kepada pelanggan, sehingga sesuai dengan harapan pelanggan. Banyak perusahaan penyedia jasa kursus mengemudi menambah fasilitas baru untuk menarik minat pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut, sehingga semakin memberikan banyak pilihan bagi para pelanggan dalam memilih suatu jasa mengemudi, layanan pelengkap yang disediakan untuk membantu proses transaksi dan menangani konsumen dari keluhan-keluhan, sehingga mempermudah kepada kinerja pelayanan dalam pemenuhan harapan pelanggan. Kotler & Keller (2009: 139), tabel 1.2 menjelaskan layanan pelengkap yang disediakan beberapa kursus stir mobil di bandung.. 6
Melihat fasilitas pelayanan yang disediakan tabel 1.2 pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai pilihan jasa kursus mengemudi mobil dengan harga yang relatif dan konsep yang mungkin hampir sama, seiring dengan terus berkembangnya teknologi informasi, konsumen sudah lebih cerdas dalam memilih suatu produk barang maupun jasa namun tidak hanya harga murah kualitas pun tetap harus diutamakan. Tjiptono dalam bukunya servise management (2008:83), konsumen yang potensial akan mempertimbangkan beberapa faktor, diantaranya kepuasan konsumen dan fasilitas yang dimiliki produk tersebut dapat memberikan manfaat dan kemudahan akses sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen. Ketika peneliti penah bekerja freelance (pekerja lepas) di Sukses Mandiri, peneliti melihat adanya beberapa pelanggan yang kecewa atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut Zeitham dalam Adi Kuswanto, (2009:33), kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk dan layanan secara menyeluruh. Menurut Kotler & Armstrong ( 2007:56), kualitas pelayanan harus dimulai dengan kebutuhan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keungulan suatu pelayanan, sehingga peneliti tertarik untuk mendapatkan informasi dengan melakukan wawancara serta memberikan beberapa pertanyaan kepada pelanggan mengenai pelayanan di Sukses Mandiri. Diantaranya melakukan wawancara tidak terstuktur dengan bapak Edwin pada tanggal 5 Oktober dan Daniar pada awal bulan November 2013 yakni keterlambatan dalam menjemput pelanggan dari waktu yang ditetapkan, karena di Sukses Mandiri pelanggan lebih memilih fasilitas antar jemput, selanjutnya melakukan wawancara tidak terstuktur dengan Ayu Risma pada tanggal 17 November 2012, beliau mengeluhkan pada saat latihan mobil yang digunakan kurang nyaman akibat perawatan mobil kurang diperhatikan sehingga membuat pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diberikan. Kotler & Keller (2009 :177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan atau hasil 7
terhadap ekspektasi seseorang, konsumen yang sangat puas akan tetap setia untuk waktu yang lama, namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunya jumlah konsumen karena kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan. Melihat hal tersebut peneliti meminta data jumlah pelanggan keseluruhan pertahunnya di Sukses Mandiri Bandung untuk mengetahui perbandingan dari tahun sebelumnya serta mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan akan mempengaruhi peningkatan pelanggan, gambar 1.3 merupakan jumlah rata-rata pelanggan setiap tahun yang memakai jasa kursus mengemudi dari Sukses Mandiri. Gambar 1.3 Jumlah rata-rata pelanggan Sukses Mandiri di Bandung sumber : informasi perusahaan Sukses Mandiri, diakses 4 Juni 2014 Dari gambar 1.3 di atas terlihat bahwa pelanggan yang menggunakan jasa Sukses Mandiri meningkat dari tahun 2010 hingga 2012, namun menurun pada tahun 2013. Berdasarkan hasil wawancara tidak terstuktur dengan ibu Rosi pada tanggal 20 November Tahun 2013 sebagai manajer perusahaan, menurunnya pelanggan disebabkan adanya komplain dari pelanggan. Menurut Tjiptono ( 2009:25), bahwa menurunya kualitas pelayanan perusahaan dapat berpengaruh kepada kepuasan pelanggan karena dengan adanya kepuasan pelanggan laba yang diperoleh perusahaan menjadi meningkat. Berdasarkan fenomena tersebut, penulis 8
membuat penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sukses Mandiri Bandung 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan Sukses Mandiri di Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari Sukses Mandiri di Bandung? 3. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan Sukses Mandiri Tahun 2013? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini memiliki tujuan untuk menjawab permasalahan diatas. yaitu : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari Sukses Mandiri. 2. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh Sukses Mandiri 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Sukses Mandiri Tahun 2013. 1.5 Kegunaan Penelitian Penulis berharap bahwa hasilnya dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi semua pihak yang membutuhkan seperti 1. Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan menambah wawasan, pemahaman dan pengetahuan khususnya teori yang berkaitan mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, melalui penerapan ilmu dan teori-teori yang didapat selama proses perkuliahan serta membandingkan dengan kenyataan yang terdapat di lapangan. 9
2. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan Sukses Mandiri karena penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi mengenai pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang tinjauan objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini berisi uraian umum mengenai teori-teori yang berkaitan dengan penelitian, mengemukakan dengan jelas, ringkas, tentang kajian kepustakaan yang terkait dengan masalah yang akan diteliti, hasil tinjauan digunakan untuk menguraikan kerangka pemikiran. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. BAB IV HASIL PEMBAHASAN Pada bab ini menjelaskan cara pengumpulan data melalui kuesioner yang telah disebar dan telah diisi oleh responden serta pengolahannya dengan menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya dan dijelaskan mengenai analisa dari hasil pengolahan data berdasarkan data yang diperoleh. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi kesimpulan akhir dari analisa dan pembahasan pada bab sebelumnya serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 10