BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Armada Taksi Gemah Ripah Sumber:

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Gambar 1.1 Armada Taksi Gemah Ripah Sumber: PT. Tara Megah Muliatama merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa pengangkutan umum yang menyediakan taksitaksi di kota Bandung, Jawa Barat. Taksi Gemah Ripah berkantor di Jalan Babakan Cibeureum no. 20 Bandung. Visi dari perusahaan taksi ini adalah memprioritaskan keselamatan jiwa dan misinya adalah untuk selalu maju dan berkembang dibidang jasa transportasi taksi. Taksi Gemah Ripah mulai beroperasi di kota Bandung pada tahun 1994 dan merupakan perusahaan taksi di Bandung yang memiliki jumlah armada terbanyak dibandingkan dengan perusahaan taksi lainnya, yaitu 513 armada yang beroperasi 24 jam dan dilengkapi dengan radio komunikasi dan AC. Oleh karena itu, taksi Gemah Ripah memiliki beberapa keunggulan yaitu antara lain kemudahan pelanggan untuk menggunakan taksi karena jumlah armada taksi yang tersedia banyak dan tarif argo yang murah. Besarnya potensi konsumen menggunakan jasa pengangkutan umum taksi, banyak menarik pihak-pihak swasta untuk turut serta meramaikan persaingan di bidang jasa pengangkutan umum. Baik pihak dari daerah maupun pihak dari luar daerah yang bermaksud untuk memperbesar wilayah 1

2 operasinya. Sejalan dengan semakin tingginya tingkat persaingan, maka PT. Tara Megah Muliatama selaku salah satu perusahaan asli daerah mulai melakukan penekanan kepada pihak pemerintah daerah untuk melindungi perusahaan asli daerah. Usaha PT. Tara Megah Muliatama akhirnya membuahkan hasil, adanya perbedaan perlakuan tarif taksi antara perusahaan asli daerah dan perusahaan non daerah disetujui oleh pemerintah untuk menghindari situasi yang tidak kondusif dalam persaingan dibidang jasa pengangkutan umum. Gemah Ripah merupakan taksi yang berasal dari kota Bandung yang memiliki armada terbanyak di kota Bandung yaitu 472 unit (sumber: Dinas Perhubungan Kota Bandung tahun 2014). Pada saat ini industri jasa transportasi taksi sangat marak di Indonesia khususnya di Kota Bandung. PT. Tara Megah Muliatama merupakan salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa transportasi yaitu dengan merek taksi Gemah Ripah. Sebagai perusahaan swasta penyedia jasa transportasi di Kota Bandung. PT. Tara Megah Muliatama selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Penulis memilih Taksi Gemah Ripah sebagai objek penelitian, karena Taksi Gemah Ripah merupakan salah satu taksi yang telah beroperasi cukup lama di Kota Bandung dari tahun 1994, namun Taksi Gemah Ripah mampu mempertahankan eksistensinya sampai saat ini walaupun tingkat persaingan dalam bidang usaha ini semakin ketat karena semakin banyaknya merekmerek taksi yang beroperasi di Kota Bandung. 1.2 Latar Belakang Penelitian Dalam eksistensi sebuah kota, taksi dibutuhkan sebagai pilihan sarana angkutan umum yang menawarkan privasi, fleksibilitas, dan kenyamanan yang lebih tinggi. Bandung merupakan salah satu kota besar yang memiliki pengguna taksi yang banyak. Walaupun demikian, beberapa tahun yang lalu kualitas layanan taksi di kota ini sangat memprihatinkan. Sebanyak 40% taksi di kota Bandung pada saat itu belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) taksi ( ). Pada tanggal 31 Agustus

3 pemerintah kota Bandung mengancam akan mencabut izin operasional taksi yang tidak mampu memenuhi SPM dalam jangka waktu maksimal setahun. Kepala Dinas Perhubungan Kota Bandung Prijo Soebiandono mengatakan, di Bandung saat itu terdapat sekitar armada taksi. Namun, baru 60% diantaranya yang mampu memenuhi SPM. Berikut ini merupakan daftar taksi di kota Bandung: Tabel 1.1 Data Taksi di Kota Bandung Sampai Tahun 2014 No Nama Taksi Nama Perusahaan / Alamat Pimpinan Jumlah Izin Realisasi Kendaraan Keterangan 1 Gemah Ripah PT. Tara Megah Muliatama Jl. Gudang Selatan no. 22 Afie Natan / Ronny Kota Kembang CV. Surya Pratama Mandiri Jl. H. Ibrahim Adjie no. 338 Kedi Kartawijaya / Ade Sukardi Primkopau Primkopau Jl. Pajajaran no. 237 Dusan Blue Bird Putra Cipaganti PT. Blue Bird Jl. Ters. Buah Batu no. 194 PT. Citra Transport Nusantara Jl. Cibolerang no. 203 PT. Cipaganti Citra Graha Jl. Gatot Subroto no. 94 Yogi Yogaswara / Sudaryono Waris Andianto Setiabudi / Dedi Hedian Izin dari Kota Bandung 7 Rina Rini CV. Rina Rini Jl. Aksan no. 59 Neneng Juraidah AA PT. Pahala Esa Pratama Jl. Industri no. 15 Afie Natan Damai Raya PT. Damai Raya Jl. Peta no. 261 Wijaya Tandy Jumlah (Tabel 1.1 Bersambung ) 3

4 ( Tabel 1.1 Sambungan ) No Nama Taksi Nama Perusahaan / Alamat Pimpinan Jumlah Izin Realisasi Kendaraan Keterangan 1 Gemah Ripah 2 Cipaganti PT. Tara Megah Muliatama Jl. Gudang Selatan no. 22 PT. Cipaganti Citra Graha Jl. Gatot Subroto no. 94 Afie Natan / Ronny Andianto Setiabudi / Dedi Hedian Izin dari Provinsi Jawa Barat Jumlah Total Sumber : Dinas Perhubungan Kota Bandung Tahun 2014 Untuk memperbaiki layanan taksi, Gubernur Jawa Barat telah mengeluarkan Surat Keputusan (SK) Nomor /2989/Sarek, tanggal 29 Agustus 2005 ( Melalui SK tersebut taksi di kota Bandung diharuskan menggunakan argometer sesuai tarif yang telah ditentukan dan ditera ulang instansi berwenang. Syarat keamanan pun ditetapkan. Perusahaan harus mengoperasikan armada taksi yang layak jalan dengan usia maksimal tujuh tahun, bersih, dan terpelihara. Selan itu, taksi juga harus dilengkapi fasilitas pendukung seperti AC, radio komunikasi, lampu tanda bahaya, dan sabuk keselamatan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyudin, 2007). Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Taksi Gemah Ripah, perusahaan harus mampu membandingkan persepsi para 4

5 konsumen atas pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan terhadap atribut-atribut pelayanan jasa yang diberikan. Jika pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap konsumennya. Untuk melihat kualitas pelayanan Taksi Gemah Ripah peneliti melakukan pretest yang dilakukan melalui wawancara kepada 30 konsumen Taksi Gemah Ripah untuk mengetahui sejauhmana pelayanan yang diberikan berdasarkan 5 dimensi dari teori Tjiptono diatas sebagai berikut: Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan Taksi Gemah Ripah No. Dimensi Kualitas Pelayanan Keluhan Jumlah (Orang) Presentase 1 Tangibles Pengemudi tidak memasang AC ketika 5 16,7% membawa penumpang. 2 Empathy Pengemudi melakukan tawar-menawar atau 9 30% drop. 3 Reliability Pengemudi mengambil rute yang lebih jauh dari 3 10% rute seharusnya 4 Responsiveness Keterlambatan pesanan taksi yang di pesan 11 36,7% penumpang. 5 Assurance Pengemudi mengendarai kendaraan dengan ugalugalan. 2 6,7% Total % Sumber : Penelitian Pendahuluan,

6 Dari Tabel 1.2 berdasarkan hasil dari wawancara kepada 30 orang pelanggan taksi Gemah Ripah diatas menunjukan bahwa masih terdapat permasalahan berkaitan dengan kualitas pelayanan Taksi Gemah Ripah di kota Bandung seperti Pengemudi yang tidak memasang AC ketika membawa penumpang, pengemudi melakukan tawar-menawar atau drop, Pengemudi mengambil rute yang lebih jauh dari rute seharusnya, keterlambatan pesanan taksi yang dipesan penumpang, pengemudi mengendarai kendaraan dengan ugal-ugalan. dan oleh sebab itu keluhan pelanggan seperti yang di tunjukan dari hasil wawancara diatas terhadap kualitas pelayanan yang masih kurang baik menurut pelanggan adalah masalah utama yang akan diteliti dalam penelitian ini, untuk melihat bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kualitas pelayanan yang diterima dan yang diharapkan Kotler dan Keller, (2007:177). Untuk memenuhi kepuasan konsumen pada industri jasa transportasi taksi, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2004). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Dilihat dari segi kepuasan yang dirasakan oleh pengguna taksi gemah ripah bahwa masih terdapat permasalahan perihal pelayanan yang diberikan seperti pengemudi yang tidak memasang AC ketika membawa penumpang, pengemudi melakukan tawar-menawar atau drop, pengemudi mengambil rute yang lebih jauh dari rute seharusnya, keterlambatan pesanan taksi yang dipesan penumpang, dan pengemudi mengendarai kendaraan dengan ugalugalan yang merupakan keluhan-keluhan yang sering dirasakan oleh penumpang selaku pengguna jasa Taksi Gemah Ripah dari hal-hal tersebut seharusnya pihak perusahaan sadar bahwa perlu diadakannya evaluasi 6

7 terhadap penyebab-penyebab utama dari permasalahan tersebut guna untuk memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan dan meningkatkan jasa pelayanan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa transportasi Taksi Gemah Ripah. Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa masih banyak pelanggan yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam hal ini lebih kepada sikap para oknum pengemudi taksi yang tidak bertanggung jawab atas keluhan-keluhan yang dirasakan pengguna taksi Gemah Ripah dan hal tersebut sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan dapat merugikan perusahaan. Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Kemudian untuk melihat bagaimana loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan Taksi Gemah Ripah dapat dilihat dari data jumlah penumpang pada tahun sebagai berikut: Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Taksi Gemah Ripah pada Tahun Tahun Jumlah Penumpang Grouth (%) ( ) 2,8% (+) 8% ( ) 30% (+) 8% Sumber: ManajemenTaksi Gemah ripah. 7

8 Dari data tabel 1.3 Jumlah pengguna taksi Gemah Ripah tahun dapat diketahui bahwa terdapat pelanggan yang tidak loyal terhadap Taksi Gemah Ripah, pada tahun 2013 terjadi penurunan yang signifikan yang disebabkan beroperasinya AA Taksi sebagai pesaing baru Taksi Gemah Ripah dan menambah jumlah pesaing yang beroperasi di Bandung, Taksi AA mulai beroperasi di kota Bandung pada tanggal 6 Februari 2013 yang berdampak langsung pada jumlah pelanggan Taksi Gemah Ripah, sepanjang tahun 2013 total jumlah penumpang Taksi Gemah Ripah mengalami penurunan sampai 30% dari tahun sebelumnya. Dari uraian diatas dapat diasumsikan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Taksi Gemah Ripah mengalami penurunan pada tahun 2013 dikarenakan datangnya pesaing baru yaitu AA Taksi (Menurut Hasil Wawancara dengan Manajer Operasional Taksi Gemah Ripah). Peneliti juga melakukan wawancara mengenai loyalitas pelanggan kepada 30 responden yang telah menggunakan jasa Taksi Gemah Ripah lebih dari 2 kali dalam 1 tahun terakhir. Pertanyaan yang diajukan berupa pertanyaan yang menyangkut tentang tingkat loyalitas pelanggan. Yang didapatkan hasil sebagai berikut : 1. 4 dari 30 orang responden secara keseluruhan lebih sering menggunakan Taksi Gemah Ripah dibandingkan taksi merek lain, yang beralasan karena tarif argo Taksi Gemah Ripah lebih murah dibanding taksi merek lain dari 30 responden merasakan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan Taksi Gemah Ripah karena pesanan yang diberikan selalu terlambat dan akhirnya beralih menggunakan taksi merek lain dari 30 orang responden secara keseluruhan beranggapan bahwa Taksi Gemah Ripah merupakan jasa taksi yang masih dalam kategori baik dan worth it untuk dipilih ketika ingin naik taksi dari 30 responden menempatkan Taksi Gemah Ripah sebagai pilihan kedua jika akan menggunakan taksi. Ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan terhadap Taksi Gemah 8

9 Ripah masih rendah. Dengan adanya fakta tersebut memberi indikasi awal bahwa masih ada pelanggan yang merasa tidak mendapatkan kepuasan dari aspek kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh manajemen Taksi Gemah Ripah. Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan akan memberikan dampak buruk yang mempengaruhi loyalitas pelanggan bagi perusahaan tersebut. Dalam penelitian terdahulu membuktikan bahwa kualitas pelayanan sangatlah memiliki peran yang penting dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan dari hasil penelitian dari Kartika Sukmawati (2011) yang berjudul pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta api eksekutif diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Secara lebih lanjut, kepuasan pelanggan memilik pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh tidak langsung kualitas layanan, dalam hal ini melalui kepuasan pelanggan sebesar 94% dan 6% dipengaruhi oleh factor lain. Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalah kepuasan Pelanggan dan loyalitas Pelanggan di bidang usaha jasa transportasi taksi ini. Penyedia jasa transportasi taksi yang dipilih penulis sebagai objek penelitian adalah PT. Tara Megah Muliatama sebagai Perusahaan Taksi Gemah Ripah. Untuk itu judul yang dipilih oleh penulis adalah : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI PT. TARA MEGAH MULIATAMA (TAKSI GEMAH RIPAH) DI KOTA BANDUNG. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di muka, maka dapat diketahui bahwa permasalahan yang dihadapi ialah masih terdapat keluhankeluhan yang dirasakan konsumen serta menurunnya jumlah penumpang 9

10 secara signifikan. Sesungguhnya setiap perusahaan mengharapkan untuk dapat terus meningkatkan jumlah konsumennya, dan selanjutnya berupaya untuk mempertahankannya sepanjang masa. Begitu juga dengan PT. Tara Megah Muliatama sebagai perusahaan penyedia jasa transportasi taksi di kota Bandung yang juga terus berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumennya dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Bagaimana kondisi kualitas pelayanan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung? 3. Bagaimana loyalitas pelanggan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung? 5. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung? 6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahi bagaimana kualitas pelayanan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung. 2. Untuk mengetahi bagaimana kepuasan pelanggan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung. 3. Untuk mengetahi bagaimana loyalitas pelanggan di bidang usaha jasa 10

11 transportasi Taksi Gemah Ripah di Kota Bandung. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah pada pelanggan di Kota Bandung. 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah pada pelanggan di Kota Bandung. 6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening di bidang usaha jasa transportasi Taksi Gemah Ripah pada pelanggan di Kota Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian Kegunaan Teoritis Untuk lebih memahami fakta yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen, sehingga menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman dalam bidang pemasaran terutama mengenai Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan dan sebagai pengetahuan tambahan yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi penelitian dan pengembangan lebih lanjut Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan acuan untuk merangsang penggunaan atribut produk yang baik yaitu sesuai dengan harapan konsumen dan sebagai masukan bagi perusahaan terkait untuk dijadikan sebagai sumber informasi pemasaran dalam perencanan bisnis dan untuk mencapai kinerja pemasaran yang optimal. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir, penulisan lakukan agar proses penyusunan skripsi dapat berjalan tepat waktu dan sesuai dengan sistematika yang benar. Penulis akan menguraikan berdasarkan pembabakan yang akan dijelaskan pada bahasan berikut: 11

12 BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah dimana menjelaskan latar belakang mengapa dilakukannya penelitian ini, rumusan masalah yang menjelaskan masalah-masalah yang timbul dan akan dijadikan penelitian, maksud dan tujuan penelitian yang menjelaskan tujuan-tujuan dilakukannya penelitian ini, dan sistematika penulisan tugas akhir yang menjelaskan rencana sistematis dari penyusunan skripsi BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini meliputi tinjauan pustaka, kerangka pemikiran, hipotesis, lokasi dan waktu penelitian yang menjelaskan mengenai tempat dilakukannya penelitian serta waktu pelaksanaannya. Tinjauan pustaka merupakan bagian yang menjabarkan teori-teori yang bersangkutan dengan variable penelitian baik variable X maupun variable Y. selanjutnya, kerangka pemikiran merupakan suatu rancangan logika yang menjelaskan masing-masing variable. Setelah penjabaran dan rancangan dari variable penelitian, penulis membuat suatu hipotesis mengenai hubungan antar variable yang diteliti. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan objek danmetode penelitian. Objek penelitian meliputi aktivitas atau unit yang menjadi topik penelitian, dimana di dalamnya akan dijabarkan kondisi empiris dari variable penelitian. Metode penelitian meliputi jenis penelitian, desain penelitian, cara pengambilan sampel, populasi, teknik pengumpulan data dan rencana analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan hasil penelitian yang diperoleh, serta pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis, gambaran umum responden, deskripsi penelitian, serta pembahasan dan analisis. Di dalamnya akan dibahas mengenai hasil analisis beserta pembahasan keterangannya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini dipaparkan garis besar Bab I sampai dengan bab IV yang berupa kesimpulan dari hasil penulisan skripsi serta saran yang sesuai dengan hasil penelitian. 12