BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin berkembangnya perkembangan teknologi saat ini memungkinkan kita untuk berinteraksi dengan dunia dan mencari informasi dengan mudah melalui internet. Sebagai contoh, kita dapat berhubungan dengan orang yang tinggal jauh atau yang tinggal di luar negeri melalui email, chat rooms, messenger ataupun forum. Kita juga dapat mencari informasi di web melalui koneksi internet. Hal ini dapat menjadi peluang ataupun tantangan bagi kemajuan perusahaan. Beberapa tahun ini, semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya menjaga hubungan baik dengan pelanggannya untuk bertahan dalam menghadapi persaingan ketat di dunia globalisasi ini. Customer Relationship Management (CRM) sangat penting dalam kegiatan marketing yang berorientasi pada pelanggan yang berfungsi untuk mengumpulkan dan mengakumulasikan informasi terkait mengenai pelanggan dalam upaya memberikan pelayanan yang efektif. Untuk solusi masalah tersebut, perusahaan dapat menerapkan CRM di web atau sering disebut E-CRM untuk mempererat hubungannya dengan pelanggan. Dengan menerapkan E-CRM, perusahaan dapat menjangkau pelanggan dimana pun dan kapan pun karena pelanggan dapat mengakses web tidak hanya 1
2 melalui komputer atau laptop mereka tetapi juga dapat melalui telepon seluler atau smartphone mereka selama terhubung dengan jaringan internet. Selalu memberikan nilai lebih kepada pelanggan adalah salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang yang juga akan menentukan kelangsungan sebuah perusahaan. Nilai lebih tersebut akan berdampak pada niat perilaku pelanggan terhadap perusahaan. Nilai lebih tersebut atau nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan korbankan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut Diab (2009). Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kinerja E-CRM, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Wang, Hing, Chi, & Yang (2004). Pelanggan selalu mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat dinikmati dengan baik dan memuaskan. Pelanggan menilai kualitas pelayanan yang diterima dengan harapan mereka dari kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka merasakan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut Setiyawati (2009). Menurut Griffin (2009:5), kesetiaan yang berlanjut atau loyalitas pelanggan adalah perilaku membeli. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang terus menerus.
3 PT. Elex Media Komputindo didirikan pada tanggal 15 Januari 1985 untuk mengantisipasi perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat. Pada awal berdirinya PT. Elex Media Komputindo, selaku penerbit melakukan kegiatan menerbitkan berbagai buku computer dan majalah komputer dan elektronika yaitu majalah Elex dan Mikrodata, kemudian berkembang dengan menerbitkan buku komik, buku anak dan buku manajemen. Dalam kegiatan operasionalnya, PT. Elex Media Komputindo juga menjalin kerjasama yang baik dengan penerbit dari luar negeri seperti dari Amerika Serikat (Sybex, Microsoft Press, Ziff Davis, Prentice Hall, Addison Wesley, The Economist Book, Harvard Business school, Wordware, Sterling Paperback), Jerman dan negara lain sekitarnya (Markt & Technik, Henzeis Verlag, Pittman Publishing, Asiapac, Canfonian) serta Jepang (Kondansha, Shogakukan, Shueisha, Tohan, Gakken-Sha, Joei, Ohmsha, Kaisei-Sha,Akita Shoten, Hakusansha). Dengan meningkatnya persaingan dari industri yang sejenis, maka PT. Elex Media Komputindo perlu mempertahankan loyalitas pelanggannya. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru lebih mahal sepuluh kali daripada mempertahankan pelanggan loyal. Karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing Griffin (2005). Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap performance nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu performance nilai
4 suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal (Wang, Hing, Chi, & Yang, 2004). Berdasarkan keadaan yang terjadi saat ini dimana terjadi persaingan yang ketat, mendorong PT. Elex Media Komputindo untuk terus membuat pelanggan menjadi loyal, maka diperlukan analisis E-CRM dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pembelian. Oleh karena itu, penulis memberi judul ANALISIS PENGARUH E- CRM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO.
5 1.2 Rumusan Masalah seperti berikut: Dari uraian pada latar belakang penelitian, maka didapat rumusan masalah 1. Apakah ada pengaruh E-CRM terhadap Kepuasan Pelanggan? 2. Apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan? 3. Apakah ada pengaruh E-CRM dan Kepuasan Pelanggan secara simultan tehadap Kepuasan Pelanggan? 4. Apakah ada pengaruh E-CRM terhadap loyalitas pelanggan? 5. Apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan? 6. Apakah ada pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan? 7. Apakah ada pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan?
6 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM terhadap Kepuasan Pelanggan. (T1) 2. Mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. (T2) 3. Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM dan Kepuasan Pelanggan secara simultan tehadap Kepuasan Pelanggan. (T3) 4. Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM terhadap loyalitas pelanggan. (T4) 5. Mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. (T5) 6. Mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. (T6) 7. Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. (T7)
7 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini: - Bagi perusahaan 1). Memberikan informasi berdasarkan judul ANALISIS PENGARUH E- CRM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ELEX MEDIA KOMPUTINDO. 2). Memberikan rekomendasi yang bersifat saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan. - Bagi penulis Melalui penelitian ini, penulis lebih memahami dan mendapatkan pengalaman mengenai penelitian ini. - Bagi Pembaca Dengan adanya penelitian ini, pembaca dapat menjadikan penelitian ini sebagai referensi untuk perkembangan penelitian ke depan.