PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SWALAYAN BRAVO BOJONEGORO SKRIPSI Oleh: NAMA : MUHAMMAD MUSTAJAB NIM : 201110160311280 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2017
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Untuk Peningkatan Kualitas Produk Minuman Sari Apel disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Teknik, program studi Teknik Industri pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Ir. Sudarman, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Ilyas Masudin,Ph.D selaku Ketua Jurusan Industri Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ir. Muhammad Lukman, MT, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Shanty Kusuma Dewi, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Rekan-rekan yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, 5 Pebruari 2017 Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii SURAT PERNYATAAN... iii KARTU KENDALI KONSULTASI... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu... 9 B. Kajian Pustaka... 10 1. Kepuasan Konsumen... 10 2. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan... 12 3. Kualitas Layanan... 13 4. Store Atmosphere... 15 5. Hubungan antara Kualitas Layanan, Store Atmosphere dan Kepuasan Konsumen... 25 C. Kerangka pemikiran... 27 D. Hipotesis... 28 BAB III. METODE PENELITIAN A. Tempat Penelitian... 30 B. Jenis dan Sumber Data Penelitian... 30 C. Teknik Pengumpulan Data... 31 D. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel... 31 E. Populasi dan Sampel... 33 F. Teknik Pengukuran Data... 34 G. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data... 35 H. Analisis Data... 39
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 43 1. Sejarah Singkat Perusahaan... 43 2. Visi Dan Misi Perusahaan... 44 B. Gambaran Karakteristik Responden... 46 C. Diskripsi Jawaban Responden... 52 D. Uji Validitas dan Reliabilitas... 60 1. Uji Validitas... 60 2. Uji Reliabilitas... 62 E. Hasil Analisis Data dan Pembahasan... 63 1. Persamaan Regresi Logistik... 60 2. Pengaruh Kualitas Layanan dan Store Atmosphere terhadap kepuasan Konsumen... 65 3. Uji Hipotesis... 66 4. Pembahasan Hasil Penelitian... 68 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 70 B. Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka pikir... 28
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Data Penjualan Swalayan Bravo Tahun 2015... 6 Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 9 Tabel 3.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1)... 37 Tabel 3.2 Uji Validitas Variabel Store Atmosphere(X2)... 37 Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas... 39 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 48 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 49 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 50 Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan... 51 Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan (X 1 )... 52 Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Store Atmosphere (X2)... 57 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y)... 55 Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1) dan Store Atmosphere (X2)... 61 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 62 Tabel 4.11 Koefisien Regresi Logistik... 63 Tabel 4.12 Classsification Table... 64
Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis I... 66 Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis II... 67
DAFTAR PUSTAKA Adrian, Payne. 2006. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pndekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta Berman, Barry dan Evans, Joel R. 2004. Retail Management A Strategic Apporoach. Ninth Editon. New Jersey: Pearson Education International Chacha Puspa Youlandha, 2011. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan konsumen Karaoke Keluarga Happy Puppy di Jember Dody Febri Aryadi, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Engel, James F., Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. 2001. Perilaku Konsumen. Terjemahan F.X. Budianto. Jakarta : Binarupa Aksara Euis Heryati, 2015. Kualitas Layanan, Store Atmosfir, Private Brand Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu Gasperz, Vincent, 2002, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Kotler, Philip, dialihbahasa oleh Hendra Teguh, Tonny A. Rusli, dan Benjamin Molan. 2000. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol Jilid 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia Kotler, Philip, 2000, ManajemenPemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian,Prehallindo: Jakarta. Kotler, P. dan Armstrong, G. (2008). Prinsip-PrinsipPemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga, Jakarta. Kotler. P & Keller. 2009.ManajemenPemasaranEdisi 13. Jakarta: Erlangga.
Levy &Weitz, 2001. Retailing Management, 4 th edition. New York: Mc.Graw Hill, Irwin Lupiyoadi, Rambat. 2001. ManajemenPemasaranJasa (TeoridanPraktek). EdisiPertama. PenerbitSalembaEmpat,Depok. Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta Peter, J. Paul & Jerry C. Olson. (1999). Consumer Behavior, Perilakukonsumen dan Strategi Pemasaran.Jilid kedua, Edisi Keempat. Terjemahan Damos Sihombing dan Peter Remy Yossi Pasla. Jakarta: Erlangga. Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi, Edisi 8. Prentice Hall, Jakarta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung. Sutisna dan Pawitra. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta: PT Remaja Sosdakarya Tjiptono, Fandi. 2000. Manajemen jasa,edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta.2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Widayat & Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Yogyakarta: Graha Ilmu Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama: Cetakan Pertama. UMM Press. Malang.. Zeithaml. Valarie, Bitner&Gremler. 2003 Services Marketing IntegratingCustomer Focus Across the Firm Third Edition. New York: McGraw Hill. Zeithmal A Valerie, dan Marry Jo Bitner. 2008. Service Marketing. The McGraw Hill Companies, Inc