BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku usaha ke persaingan usaha yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiranpemikiran baru yang dapat membangun produk dan jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kualitas produk dan jasa yang diberikan perusahaan berhubungan erat dengan proses jalannya kepuasan pelanggan, karena kualitas produk dan jasa akan memenuhi kebutuhan pelanggan yang bisa menjadi menular kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk dan jasa dari perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa. Kualitas pelayanan berpusat pada seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Terlebih di masa sekarang dimana mobilitas masyarakat yang tinggi, banyaknya tingkat keluhan terhadap benda automotif dan persaingan dengan produk lainnya menjadikan tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan dikenal dengan Service Quality terdapat lima dimensi kualitas pelayanan.
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti fisik), Emphaty (perhatian), dan Reliabitily (kehandalan). PT Mass Sarana Motorama (NV Mass) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotive dealer resmi sales, service & spare part untuk kendaraankendaraan dan produk-produk Mercedes-Benz. NV Mass berasal dari kata Motor Automotive Sales & Service. Tujuan dari bisnis ini untuk mendapatkan keuntungan dari hasil jual produk, jasa perbaikan service dan purna jual part original. Satu- satunya pihak yang bisa memberikan keuntungan adalah pelanggan (customer). Mercedes-Benz adalah sebuah perusahaan otomotif asal Jerman yang memproduksi berbagai macam kendaraan seperti mobil, truk, dan bus. Mercedes- Benz adalah salah satu perusahaan mobil paling dikenal di dunia dan juga perusahaan mobil tertua di dunia yang bertahan sampai sekarang. NV Mass dalam meningkatkan kualitas berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Tanggung jawab untuk kualitas pelayanan akan mengimbangi harapan pelanggan untuk terus percaya kepada dealer kami. Pelayanan yang diberikan NV Mass sebagai dealer mercedes-benz terhadap pelanggan dalam bentuk warranty, ISP, event discount, 24hr stooring, dan happy call. Pelayanan pelanggan harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Dari uraian di atas jelas diketahui bahwa pihak manajemen NV Mass menginginkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kepada pelanggan yang diharapkan sehingga meningkatkan kenaikkan pendapatan perusahaan. Sehubungan dengan itu dalam penulisan skripsi, penulis ingin menjelaskan sejauh mana peranan pelayanan informasi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan judul Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Pelanggan PT Mass Sarana Motorama (NV Mass) di Jakarta Pusat. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan, rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah dimensi Service Quality ( Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, Reliabitily ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Dealer NV Mass? 2. Dari dimensi Service Quality manakah yang menjadi prioritas untuk dipertahankan dan menjadi prioritas diperbaiki/ditingkatkan? 3. Bagaimana harapan pelanggan dalam kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan pelanggan? 1.3 Batasan Masalah Batasan dalam suatu penelitian agar pembahasannya terarah hal ini bertujuan agar dapat lebih fokus pada pokok permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian. a. Penelitian ini hanya dilakukan pada pelanggan Dealer mobil Mercedes-Benz NV Mass di Jakarta Pusat.
b. Penelitian ini dibatasi pada model lima dimensi kualitas pelayanan Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, Reliabitily sebagai acuan pengukuran tingkat kepuasaan pelanggan Dealer NV Mass. c. Responden adalah pelanggan/customer yang sedang service mobil Mercedes-Benz di Dealer NV Mass. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan Service Quality pada Dealer NV Mass. b. Untuk mengetahui dimensi yang paling prioritas untuk dipertahankan dan prioritas untuk diperbaiki/ditingkatkan oleh pihak Dealer NV Mass. c. Untuk mengetahui besarnya harapan pelanggan dalam kualitas pelayanan untuk meningkatkan kupuasan pelanggan. 1.5 Metode Penelitian Penelitian dilakukan dalam skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Studi Kepustakaan Mempelajari teori-teori dengan membaca buku-buku yang berkaitan dengan tema tulisan yang dibuat. 2. Studi Observasi Penulis langsung dilapangan untuk pengambilan data.
3. Kuisioner Penulis memberikan kuisioner kepada pelanggan service mobil sebagai alat bantu pengumpulan data yang selanjutnya mengolah dan menganalisa data yang telah dikumpulkan tersebut. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penyusunan skripsi ini, penulis membagi sistem penulisan kedalam 5 (lima) bab yang masing-masing terdiri dari sub-sub bagian. Adapun pembagiannya adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, ruang lingkup, pembatasan masalah, pokok permasalahan, tujuan dan manfaat serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai keterkaitan masalah dengan landasan teori yang digunakan dan memadukan seluruh materi yang ada kaitannya dengan permasalahan yang dibahas dalam penulisan skripsi. Antara lain: pemasaran, konsep pemasaran, pentingnya pelayanan, merancang pelayanan terhadap pelanggan, perilaku pelanggan, persepsi pelanggan, strategi membangun kepuasan pelanggan, keinginan konsumen, kepuasan pelanggan. Selain tiu akan dijelaskan kerangka pemikiran dan hipotesa penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum tempat penelitian serta mengenai metodologi penelitian yang meliputi: metode penelitian, penentuan lokasi dan waktu penelitian, penentuan objek penelitian, teknik-teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini akan menyajikan langkah-langkah yang dilakukan untuk mendapatkan pemecahan masalah dan pembahasan mengenai gambaran umum lokasi penelitian, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan perbengkelan mobil pada NV Mass di Jakarta Pusat. BAB V ANALISA HASIL Bab ini menggambarkan tentang gambaran umum dari obyek penelitian, pelaksanaan penelitian, analisa data, dan hasil analisa serta pembahasannya. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini memuat kesimpulan yang diambil berdasarkan pembahasan pada bab-bab sebelumnya serta pemberian saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan serta permasalahan yang dihadapi.