BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penggunaan website dalam memasarkan suatu produk atau jasa merupakan salah satu cara dalam pemasaran yang baik untuk suatu perusahaan. Website adalah salah satu layanan untuk menyediakan informasi yang didapat oleh pengguna komputer yang terhubung melalui internet. Perkembangan bisnis yang terjadi saat ini dalam melakukan pemasaran suatu produk atau jasa seperti dimudahkan karena adanya internet. Hal itu membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat dan para pelaku bisnis harus bisa menyiasati perkembangan bisnis agar pelanggan loyal terhadap produk maupun jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk membentuk loyalitas pelanggan, perusahaan harus selalu mempelajari dan mengikuti segala informasi mengenai pelanggan. Hal tersebut berguna untuk memperbaiki maupun untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mendukung hal tersebut maka dibutuhkan implementasi CRM (Customer Relationship Management). CRM ini merupakan sebagai salah satu bentuk kegiatan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. CRM juga bagaimana untuk meningkatkan kualitas layanan dan menjaga hubungan dengan pelanggan. CRM juga berfungsi dalam penjualan produk maupun jasa dari perusahaan tersebut. Karena CRM dapat membantu perusahaan dalam mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Jika informasi tersebut dapat diketahui maka dapat meningkatkan penjualan produk maupun jasa pada perusahaan tersebut. Perkembangan teknologi sudah dapat meningkatkan CRM menjadi e-crm (Electronic Customer Relationship), yaitu sistem CRM yang memanfaatkan teknologi informasi yang berfungsi untuk meningkatkan pemasaran, pelayanan maupun penjualan terhadap pelanggan dan pelayanannya secara elektronik dan online. Pada saat ini berbagai macam peluang sudah terbuka lebar bagi perusahaan yang ingin menjalankan strategi bisnisnya. Dalam industri transportasi udara, pesawat terbang menjadi semakin penting bagi dunia. Karena secara langsung mendukung bisnis dan pariwisata. Pada industri transportasi udara kini sudah mulai 1
2 menerapkan e-crm dengan menggunakan website. Pada website tersebut perusahaan dapat memaksimalkan fungsi dari CRM yaitu dalam hal pemasaran, penjualan dan pelayanan dari produk ataupun jasa yang dimilikinya. Dengan meningkatnya persaingan bisnis di dunia transportasi udara yang semakin ketat, banyak perusahaan yang kegiatan utamanya tidak lagi pada pencarian pelanggan baru, tetapi lebih kepada mempertahankan pelanggan dan meningkatkan layanan agar pelanggan tetap loyal. Air Asia adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi udara (pesawat terbang) dengan sistem harga murah (low cost) dan sistem What You Pay Is What You Get. Air Asia merupakan perusahaan yang sekarang ini sudah sangat melesat kepopularitasannya di industri penerbangan. Dengan semboyan Now Everyone Can Fly, membuat sistem penerbangan murah (low cost) baru dengan penjualan yang dilakukan secara online (online ticketing) dengan alamat www.airasia.com. Air Asia saat ini sudah sangat diperhitungkan dalam dunia industri penerbangan khusunya di Indonesia. Tetapi dalam hal membangun hubungan yang kuat dan baik dengan pelanggan merupakan satu hal yang sering diabaikan oleh perusahaan itu sendiri, karena hal tersebut merupakan suatu strategi dalam pemasaran yang dapat membantu perusahaan untuk membuat pelanggan tetap loyal dan bersedia untuk terus memakai jasa atau produk dari perusahaan tersebut. Jika hal tersebut tidak diperhatikan, maka akibatnya para pelanggan dapat kehilangan kepercayaan dan hal yang terburuknya adalah para pelanggan tidak ingin menggunakan kembali jasa atau produk dari perusahaan tersebut. Oleh karena itu Air Asia harus memiliki website yang dapat melayani para pelanggan dimana saja dan kapan saja. Namun dengan tersedianya website tersebut, belum menjadi jaminan bahwa pelanggan telah merasa puas. Karena ingin mengetahui seberapa puasnya pelanggan dengan adanya website tersebut, maka kami menulis skripsi dengan judul PENGARUH E-CRM VALUE TERHADAP LOYALITAS WEBSITE PADA WEBSITE AIR ASIA MENURUT PERSEPSI MAHASISWA BINUS UNIVERSITY. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat dan masukan pada website www.airasia.com agar dapat mempererat dan meningkatkan hubungan dengan para pelanggan.
3 1.2 Identifikasi Masalah Adapun rumusan masalah-masalah yang terdapat pada penelitian ini adalah Apakah e-crm Value (Customization, Contact, Cultivation, Care, Community, Choice, Convenience, Security, Market Response, Website Loyalty) berhubungan dan berpengaruh terhadap loyalitas website? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup pada penelitian ini adalah pengukuran kepentingan dari tiap instrumen penelitian menurut pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap instrumen tersebut. Instrumen tersebut digunakan untuk mengukur kinerja website Air Asia (www.airasia.com). Pelanggan yang dibahas pada penelitian ini adalah mahasiswa aktif BINUS University pada semua jurusan (BINUSIAN 2015, 2016, 2017, 2018) pada semester Ganjil 2014/2015. 1.4 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah: 1) Mengetahui tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas website. 2) Memberikan rekomendasi dari faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas website. Adapun manfaat yang ingin diperoleh dari penulisan skripsi ini adalah: 1) Memberikan informasi bagi perusahaan mengenai hubungan antara kinerja www.airasia.com dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. 2) Memberikan informasi bagi perusahaan mengenai hubungan antara kinerja www.airasia.com dengan loyalitas pelanggan.
4 1.5 Hipotesis 1.5.1 Hipotesis Berdasarkan Analisis Korelasi Berdasarkan hasil analisis variabel-variabel pada model penelitian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis korelasi, yaitu: 1) Hipotesis 1 (H1) H0 : Customization (A) tidak berhubungan dengan Website H1 : Customization (A) berhubungan dengan Website 2) Hipotesis 2 (H2) H0 : Contact (B) tidak berhubungan dengan Website H1 : Contact (B) berhubungan dengan Website 3) Hipotesis 3 (H3) H0 : Cultivation (C) tidak berhubungan dengan Website H1 : Cultivation (C) berhubungan dengan Website 4) Hipotesis 4 (H4) H0 : Care (D) tidak berhubungan dengan Website Loyalty (J) H1 : Care (D) berhubungan dengan Website
5 5) Hipotesis 5 (H5) H0 : Community (E) tidak berhubungan dengan Website H1 : Community (E) berhubungan dengan Website 6) Hipotesis 6 (H6) H0 : Choice (F) tidak berhubungan dengan Website H1 : Choice (F) berhubungan dengan Website 7) Hipotesis 7 (H7) H0 : Convenience (G) tidak berhubungan dengan Website H1 : Convenience (G) berhubungan dengan Website 8) Hipotesis 8 (H8) H0 : Security (H) tidak berhubungan dengan Website H1 : Security (H) berhubungan dengan Website 9) Hipotesis 9 (H9) H0 : Market Response (I) tidak berhubungan dengan Website H1 : Market Response (I) berhubungan dengan Website
6 10) Hipotesis 10 (H10) H0 : e-crm Value tidak berhubungan dengan Website H1 : e-crm Value berhubungan dengan Website 1.5.2 Hipotesis Berdasarkan Analisis Regresi Berdasarkan hasil analisis variabel-variabel pada model penelitian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis regresi, yaitu: 1) Hipotesis 11 (H11) H0 : Customization (A) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Customization (A) berpengaruh secara signifikan dengan Website 2) Hipotesis 12 (H12) H0 : Contact (B) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Contact (B) berpengaruh secara signifikan dengan Website 3) Hipotesis 13 (H13) H0 : Cultivation (C) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Cultivation (C) berpengaruh secara signifikan dengan Website
7 4) Hipotesis 14 (H14) H0 : Care (D) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Care (D) berpengaruh secara signifikan dengan Website 5) Hipotesis 15 (H15) H0 : Community (E) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Community (E) berpengaruh secara signifikan dengan Website 6) Hipotesis 16 (H16) H0 : Choice (F) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Choice (F) berpengaruh secara signifikan dengan Website 7) Hipotesis 17 (H17) H0 : Convenience (G) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Convenience (G) berpengaruh secara signifikan dengan Website 8) Hipotesis 18 (H18) H0 : Security (H) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Security (H) berpengaruh secara signifikan dengan Website
8 9) Hipotesis 19 (H19) H0 : Market Response (I) tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : Market Response (I) berpengaruh secara signifikan dengan Website 10) Hipotesis 20 (H20) H0 : e-crm Value tidak berpengaruh secara signifikan dengan Website H1 : e-crm Value berpengaruh secara signifikan dengan Website 1.6 Metodologi Penelitian Penelitian ini diawali dengan melakukan perumusan masalah mengenai pengaruh Customization, Contact, Cultivation, Care, Community, Choice, Convenience, Security, Market Response, Website Loyalty terhadap website Air Asia pada loyalitas pelanggan. Lalu langkah selanjutnya adalah melakukan studi literatur yang digunakan untuk menemukan variabel penelitian dan model penelitian yang sesuai untuk mengukur masalah tersebut. Lalu dari model penelitian tersebut, maka dibuatlah hipotesis penelitian. Untuk menguji hipotesis penelitian langkah selanjutnya adalah membuat kuesioner yang kemudian disebarkan kepada mahasiswa yang menjadi responden dalam penelitian ini. Data yang sudah didapat lalu dikumpulkan untuk kemudian diolah menggunakan software statistik yang berguna untuk menjawab permasalahan tersebut. 1.7 Tinjauan Pustaka Implementasi dari e-crm diharapkan dapat menghasilkan nilai yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan. Dari sudut pandang bisnis, proposisi nilai implementasi e-crm pada tingkat operasional termasuk manfaat seperti pengurangan biaya berkomunikasi dengan pelanggan, pengurangan biaya administrasi dan operasional,
9 perampingan alur kerja, meningkatkan penjualan melalui segmentasi yang lebih baik, dan meningkatkan interaksi pelanggan secara keseluruhan (Ad Hamid, 2005). Untuk menentukan e-crm Value dari perspektif pelanggan dalam hal ini ada 9 komponen: Customization Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:42), kemampuan website untuk melakukan customization pada berbagai konten yang ditawarkannya. Customization meningkatkan probabilitas bahwa pelanggan akan menemukan sesuatu yang mereka ingin beli. Lalu sejauh mana suatu website dapat mengenali pelanggan dan kemudian pilihan produk, layanan, dan pengalaman belanja bagi pelanggan itu. Contact Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:43), Proses navigasi yang difasilitasi dapat meningkatkan kebebasan dalam memilih produk dan tingkat kontrol oleh pelanggan. Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:42), interaktivitas memungkinkan proses pencarian yang dapat secara cepat menemukan produk atau jasa yang diinginkan. Menurut Jih & Lee (2010:5), ketersediaan dan efektivitas alat bantu pada sebuah website, dan sejauh mana melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggan difasilitasi. Cultivation Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:43), perusahaan perlu menggunakan database secara efektif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan secara aktif menawarkan informasi yang diinginkan oleh pelanggan. Menurut Jih & Lee (2010:5), website menyediakan informasi yang diinginkan dan menawarkan cross-selling kepada pelanggan sesering mungkin. Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:43), sejauh mana website menyediakan informasi dan insentif yang relevan kepada pelanggan untuk keleluasaan dan kedalaman transaksi pembelian pelanggan dari waktu ke waktu.
10 Care Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:43), Layanan pelanggan tercemin bahwa website memperhatikan secara rinci untuk memastikan tidak adanya gangguan dan masalah dalam pelayanan, hal tersebut ditunjukan dengan menyelesaikannya secepat mungkin. Personalisasi interaktivitas dari e-crm menyediakan fitur untuk menyambut pelanggan dalam meningkatkan kemampuan perusahaan untuk mencapai dan melayani pelanggan mereka. Menurut Jih & Lee (2010:5), sejauh mana pelanggan terus diinformasikan tentang ketersediaan pilihan produk dan status pesanan, dan tingkat upaya yang dikeluarkan untuk meminimalkan gangguan dalam menyediakan layanan yang diinginkan. Community Menurut Jih & Lee (2010:5), sejauh mana pelanggan disediakan kesempatan dan kemampuan untuk saling berbagi pendapat melalui link komentar dan chat room. Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:43), kemampuan pelanggan untuk bertukar informasi dan membandingkan pengalaman produk dapat menambah loyalitas pelanggan. Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:44), Beberapa pelanggan tetap setia karena mereka menghargai masukan dari anggota forum, dan mereka menikmati proses memberikan masukan tersebut kepada anggota forum. Choice Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:44), website yang dapat menawarkan pilihan produk yang lebih lengkap akan menjadi tujuan utama one-stop shopping, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Website mampu menawarkan pilihan produk yang lebih lengkap dari berbagai macam kategori produk. Website dapat
11 membentuk aliansi dengan pemasok virtual lainnya untuk menyediakan pelanggan dengan pilihan produk yang lebih besar, sehingga pelanggan memiliki akses tanpa batas ke berbagai macam produk. Convenience Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:44), aksesibilitas informasi dan kemudahan proses transaksi penting untuk keberhasilan dalam menyelesaikan transaksi. Kenyamanan mengacu pada sejauh mana pelanggan merasa bahwa website sederhana, intuitif, dan user friendly. Respon website yang cepat serta memfasilitasi penyelesaian transaksi dengan cepat yang dapat meminimalkan usaha pelanggan. Security Menurut Guinalíu, (2006:603), privasi mempengaruhi beberapa aspek seperti memperoleh informasi, distribusi, atau penggunaan informasi pribadi. Menurut Jih & Lee (2010:5), keamanan diukur dengan kepercayaan pelanggan dalam perlindungan terhadap privasi pelanggan dan mekanisme keamanan pada website. Menurut Anderson & Srinivasan (2003:128), Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas yang tinggi ketika pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap website. Market Response Menurut Day, (1994:38), Ketika market-sensing dan customer-linking dimiliki organisasi, sehingga semua proses dan kegiatan organisasi akan lebih baik diarahkan dalam mengantisipasi dan menanggapi perubahan kebutuhan pasar sebelum pesaing. Menurut Day (1994:41), Menghubungkan proses-proses kemampuan organisasi lain terhadap lingkungan eksternal dan memungkinkan bisnis untuk bersaing dengan cara mengantisipasi kebutuhan pasar sebelum pesaing dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan supplier. Menurut Jih
12 & Lee (2010:4), interaksi pelanggan yang tertanam dalam proses pengambilan keputusan, dengan saluran komunikasi yang dirancang untuk mendorong meningkatnya pendapat pelanggan dan tanggapan perusahaan. Website Loyalty Menurut Anderson & Srinivasan, (2003:125), perilaku aktif pelanggan terhadap e-bisnis yang dapat menghasilkan perilaku pembelian secara berulang. Menurut Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002:42), sikap pelanggan terhadap sebuah merek dalam pembelian yang konsisten dari merek dari waktu ke waktu. Menurut Jih & Lee (2010:4), loyalitas pelanggan biasanya diperkuat sebagai hasil kepuasan terhadap produk atau jasa yang diterima dari penjual. 1.8 Sistematika Penulisan Bab 1: Pendahuluan Bab ini berisi uraian dari latar belakang, identifikasi masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, hipotesis, metodologi penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan. Bab 2: Landasan Teori Bab ini berisi teori-teori dasar maupun teori khusus yang berhubungan dengan topik penelitian yang dapat digunakan sebagai landasan untuk mengolah data, memecahkan masalah dan analisis skripsi. Bab 3: Metodologi Penelitian Bab ini berisi kerangka berpikir, latar belakang perusahaan, waktu dan tempat penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis, model penelitian dan variabel penelitian dari penenelitian yang dilakukan.
13 Bab 4: Hasil Penelitian Bab ini menyajikan hasil dari penelitian yaitu berupa pengolahan data yang telah diperoleh selama penelitian dan pengujian hipotesis. Bab 5: Simpulan dan Saran Bab ini berisi tentang simpulan yang didapatkan dari hasil penelitian dan saran yang dapat diberikan untuk peningkatan kualitas dari website Air Asia
14