BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membangun citra positif dan mendapatkan posisi strategis dalam pasar bukanlah suatu hal yang mudah untuk meraihnya. Membutuhkan proses dan waktu yang lama untuk mewujudkan hal tersebut, mulai dari memperkenalkan usaha hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari masyarakat atau konsumen. Para pelaku usaha harus mampu menarik perhatian konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkannya, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, harga yang terjangkau, serta lokasi dan tempat yang menarik. Semua itu dilakukan agar konsumen merasa puas setelah menggunakan jasa tersebut, dan hal ini akan terekam dalam benak konsumen serta menjadi pengalaman yang akan diceritakan kepada orang lain dan tempat tersebut akan direkomendasikan kepada keluarga, kerabat, teman, dan kenalan lain Cerita tentang pengalaman ini tentunya akan memberikan informasi kepada orang lain seputar keberadaan tempat usaha sehingga menimbulkan ketertarikan untuk mengunjungi tempat tersebut, dan informasi ini terus berkembang tanpa batas dari mulut ke mulut (word of mouth) sehingga semakin banyak orang yang akan mengetahui dan tertarik dengan suatu usaha, sebab komunikasi dari mulut ke mulut ini memberikan pengaruh yang cukup besar dibandingkan promosi melalui media cetak atau media elektronik karena konsumen lebih cepat bereaksi atau merespon informasi tentang suatu produk jika mendengarkan sendiri pengalaman dari orang lain. Tanpa disadari komunikasi yang dilakukan dengan berbagai pengalaman dan informasi tersebut telah 1
2 membantu para pelaku usaha untuk mempromosikan atau memasarkan produk barang ataupun jasanya, dan tentunya akan memberikan dampak positif kepada pelaku usaha karena usahanya semakin dikenal ditandai dengan banyaknya pengguna jasa. Komunikasi word of mouth (WOM) ini merupakan jenis promosi atau pemasaran yang mempunyai pengaruh substansial terhadap tindakan penggunaan jasa oleh konsumen. Promosi ini tidak memerlukan biaya dan effort besar tetapi cukup efektif untuk mempengaruhi orang lain. Pada umumnya word of mouth communication akan efektif apabila didukung oleh pengalaman real, tanpa rekayasa terhadap merek atau kualitas produk jasa. Oleh karna itu, saat ini word of mouth communication mampu dijadikan sebagai salah satu tujuan dalam kegiatan pemasaran dengan alasan keberhasilannya dalam meningkatkan penjualan low budget high impact marketing atau anggaran rendah dampak pemasarannya tinggi (Ali Hasan,2010:36-37). Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu strategi pemasaran handal dalam memperkenalkan suatu produk barang atau jasa. Khususnya dalam hal ini adalah produk jasa dimana konsumen seringkali memperhatikan dengan teliti penggunaan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Fenomena perbincangan dari individu satu ke individu lain atau komunikasi berantai yang menyebar begitu cepat disampaikan dari mulut ke mulut dalam konteks pemasaran oleh orang-orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Seseorang tertarik untuk menggunakan jasa dikarenakan oleh rekomendasi dari orang-orang
3 di sekitarnya, mereka memiliki harapan yang nyata ketika pertama kali memutuskan untuk menggunakan jasa tersebut. Salah satu strategi promosi yang selalu menjadi fenomena yang menarik untuk dibicarakan adalah Word of Mouth atau yang di kenal dengan strategi penyampaian informasi dari mulut ke mulut. Menurut Lupiyoadi (2006:238), word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan barang atau jasa, dimana komunikasi dilakukan oleh konsumen yang telah menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan untuk menceritakan pengalamannya tentang barang atau jasa tersebut kepada orang lain. Pertama kali mereka memutuskan untuk membeli, pelanggan mulai berinteraksi dengan penyedia barang dan jasa serta menemukan kualitas dan fungsional dari produk yang ditawarkan. Sebagai hasilnya, pelanggan akan melakukan penilaian apa mereka tertarik ataupun tidak tertarik. Ketika konsumen tertarik maka kembali konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada calon konsumen lainnya. Pentingnya penyerahan dan komunikasi mulut ke mulut (Word Of Mouth) merupakan salah satu ciri khusus dari promosi bisnis barang dan jasa. Namun metode pemasaran tradisional yaitu promosi Word of Mouth atau dari mulut ke mulut masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif di Indonesia dan bahkan di dunia internasional. Komunikasi Word of Mouth banyak dilakukan oleh perusahaan kecil karena tidak memerlukan biaya serta lebih besar pengaruh dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. Konsep word of mouth dalam bisnis merupakan cara yang tepat dalam
4 mempromosikan sebuah usaha, terlebih jenis usaha yang menawarkan jasa kepada masyarakat. Sebagai salah satu contoh usaha yang menawarkan layanan jasa adalah Travel. Travel merupakan agen yang bekerja sama dengan beberapa perusahaan penerbangan domestik maupun internasional dalam menyediakan jasa penjualan tiket penerbangan bagi masyarakat. Travel merupakan jasa yang bisa dikatakan sangat dibutuhkan pada era modern seperti sekarang ini, selain karena terbatasnya pengetahuan masyarakat mengenai cara memesan tiket maupun terbatasnya waktu maupun fasilitas untuk mengakses tiket langsung di perusahaan penerbangan. Salah satu perusahaan yang menawarkan jasa Travel adalah PT Fauzi Haya Tour & Travel. PTFauzi Haya Tour & Travel berdiri sejak tahun 2011yang didirikan oleh Ahmad Fauzi Lubis berlokasi di Jl Amal No.24 Sunggal-Medan. Sebagai perusahaan yang ingin terus berkembang PT Fauzi Haya Tour & Travel terus berusaha dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui penawaran berbagai jenis produk dan layanan dengan keunggulan masing-masing seperti penerbangan domestik dan internasional, dokumen passport, visa, asuransi perjalanan, paket umroh dan haji plus, kapal laut, paket tour domestic dan international, serta menyediakan bus pariwisata. PT Fauzi Haya Tour & Travelbanyak memberikan kemudahan bagi para konsumennya. Diantaranya konsumen tidak perlu lagi repot-repot mencari sendiri tiket transportasi pulang-pergi dengan harga yang terjangkau, konsumen bisa mendapatkan informasi tentang penawaran tiket promo kapan saja tanpa harus berkunjung, konsumen tidak perlu lagi untuk mencari-cari tempat penginapan yang sesuai budget, dan konsumen juga tidak perlu lagi bingung-bingung untuk
5 menentukkan tempat-tempat mana saja yang akan dikunjungi. Pemesanan bisa dilakukan dengan cara telepon ataupun langsung datang mengunjungi tempat tour and travel itu berada. Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan zaman yang semakin moderen ini, khususnya perusahaan travel, yang pada saat ini sangat diminati oleh masyarakat indonesia yang membutuhkan kemudahan dan efisiensi waktu dalam mencapai tempat tertentu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian pemasaran. Perusahaan jasa menghadapai tiga tugas yaitu meningkatkan perbedaan kompetitif, kualitas jasa dan produktifitasnya ketiganya saling berhubungan dalam hal tertentu. Berkaitan dengan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Proses Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour&Travel 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh organic word of mouth dan amplified word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya Tour&Travel? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh organic word of mouth dan amplified word of mouth Terhadap Keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya Tour&Travel.
6 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teori- teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta dapat memperkaya pengetahuan ilmiah dalam bidang pemasaran. 2. Secara teoritis, bagi akademis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi, referensi, perbandingan untuk peneliti selanjutnya dalam mengkaji masalah strategi komunikasi pemasaran yakni Word of Mouth Communication. 3. Secara praktis, bagi pemilik usaha penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan informasi dan menjadi masukan positif.