PROSES PENCIPTAAN PENGETAHUAN DI PT. ASURANSI JASA INDONESIA LATAR BELAKANG Saat ini kita hidup di jaman inovasi (Janszen,2000) dimana inovasi ini muncul karena situasi bisnis saat ini dipengaruhi oleh banyak sekali perubahan yang berjalan cepat dan sulit diramalkan. Perubahan-perubahan tersebut terutama disebabkan oleh pesatnya perkembangan teknologi informasi, terjadinya globalisasi, serta demokratisasi. Oleh sebab itulah menurut Janszen organisasi harus terus menerus mencari cara untuk menciptakan dan mewujudkan nilai perusahaan melalui inovasi. Definisi inovasi menurut Josepth Schumpeter adalah : komersialisasi semua kombinasi yang didasari oleh pemanfaatan, bahan dan komponen baru, proses baru, pasar baru, serta bentuk organisasi baru (Janszen,2000). Menurut definisi ini, inovasi merupakan gabungan dari bidang teknis dan bidang bisnis. Bila hanya melibatkan teknologi, Schumpeter menamakannya invensi (invention), tetapi apabila bidang bisnis juga dilibatkan, maka muncul inovasi (innovation). Berbagai rujukan mendukung adanya indikasi bahwa inovasi menjadi indicator adanya proses penciptaaan pengetahuan baru di organisasi. Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa penciptaan pengetahuan merupakan esensi dari inovasi : organizational knowledge creation is the key to the distinctive ways of Japanese companies innovate. They are especially good at bringing about innovation continuously,incrementally,and spirally Dengan semakin cepatnya laju perubahan membawa tantangan baru dalam bidang manajemen. Perubahan seperti umur produk makin pendek, teknologi makin cepat usang, cara pendekatan, sistem dan cara berpikir makin cepat ketinggalan jaman menuntut perusahaan atau institusi publik untuk lebih sering melakukan pembaruan. Ini berarti sebuah institusi mendapat tekanan yang lebih besar untuk melakukan kreasi atau inovasi secara terus menerus apabila institusi tersebut ingin tetap hidup dan berkembang. Sebuah institusi perlu mencari cara 1
atau mengembangkan lingkungan yang dapat membuat setiap anggotanya dengan senang hati mengerahkan semua potensi kreatifnya secara terus menerus. PENGERTIAN PENGETAHUAN Menurut Davenport dan Prusak (1998) pengetahuan adalah penggabungan antara pengalaman, nilai, informasi kontekstual, padangan dan intuisi para pakar yang membangun lingkungan dan kerangka evaluasi serta menggabungkan pengalaman baru dan informasi. Dalam organisasi, pengetahuan diperoleh dari individu-individu atau kelompok orang-orang yang mempunyai pengetahuan, atau kadang kala dalam rutinitas organisasi. Pengetahuan diperoleh melalui media yang terstuktur seperti: buku dan dokumen, hubungan orang-ke-orang yang berkisar dari pembicaraan ringan hingga ilmiah. Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) ada dua tipe pengetahuan yang dikelola manusia, yaitu ekplicit knowledge dan tacit knowledge. Tacit knowledge adalah pengetahuan seseorang yang sukar dikomunikasikan secara formal kepada orang lain. Contohnya keterampilan, wawasan, dan intuisi yang didapatkan dari pengalaman. Explicit knowledge adalah pengetahuan formal yang mudah dijelaskan kepada perseorangan atau kelompok, seperti rumus matematika, hukum-hukum, spesifikasi dan sebagainya. Tacit knowledge yang tergantung dari keterampilan sangat terbatas, sebaliknya explicit knowledge tidak muncul secara spontan tetapi dirintis dari tacit knowledge. Explicit knowledge lebih mudah untuk dikodifikasi sedangkan tacit knowledge lebih sulit. Agar tacit knowledge dapat dikodifikasikan bentuknya harus dikonversikan dulu dalam bentuk explicit knowledge. Nonaka mengemukakan alasan mengapa perusahaan di Jepang sukses adalah karena keahlian dan pengalamannya pada penciptaan pengetahuan organisasi (organizational knowledge creation) yaitu mencapai hubungan sinergi dalam organisasi antara tacit dan explicit knowledge. Menurut Tunggal (2002) explicit knowledge adalah sesuatu yang formal dan sistematis dapat dinyatakan dalam kata-kata dan angka-angka dan mudah dikomunikasikan dalam berbagai bentuk kertas kerja, formula ilmiah, prosedur kodifikasi atau prinsip-prinsip universal. Sedangkan tacit knowledge sangat 2
bersifat pribadi dan sulit untuk diformulasikan sehingga sulit untuk dikomunikasikan dan berbagi dengan orang lain. PENCIPTAAN PENGETAHUAN DALAM ORGANISASI DI PT. ASURANSI JASA INDONESIA Profil PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) atau yang lebih dikenal dengan Asuransi Jasindo adalah perusahaan yang bergerak dibidang Asuransi Umum dan merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Sebagai salah satu BUMN di Indonesia, seluruh saham Asuransi Jasindo dimiliki oleh Negara Republik Indonesia melalui Departemen Keuangan. Sampai saat ini Asuransi Jasindo telah memiliki 89 Kantor Cabang di Indonesia & 1 Kantor Cabang Luar Negeri. Visi yang dimiliki oleh Asuransi Jasindo adalah Menjadi perusahaan asuransi yang tangguh dalam persaingan global dan menjadi market leader di pasar domestic sedangkan misi perusahaan adalah Menyelenggarakan usaha asuransi kerugian dengan reputasi International melalui peningkatan pangsa pasar, pelayanan prima dan tetap menjaga tingkat mampu labaan serta memenuhi harapan stakeholder. Saat ini produk asuransi yang dimiliki oleh Asuransi Jasindo dikelompokan menjadi dua bagian yaitu; Produk Korporasi yang ditujukan untuk pasar korporasi (perusahaan) dan Produk Ritel yang ditujukan untuk pasar ritel (perorangan). Dengan semakin meningkatnya pembangunan dan tingkat kesejahteraan serta kesadaran untuk berasuransi dalam masyarakat Indonesia maka produk-produk asuransi yang dimiliki oleh Asuransi Jasindo selalu berkembang untuk memenuhi permintaan pasar dari tahun ke tahun. Untuk itulah perusahaan selalu mengembangkan variasi produk baru yang akan dijual sehingga sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 3
Gambar 1. Struktur Organiasi PT. Asuransi Jasa Indonesia Tacit Knowledge, Explicit Knowledge, dan Interaksi Keduanya Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995), suatu organisasi menciptakan pengetahuan melalui interaksi antara tacit knowledge dengan explicit knowledge. Mereka menyebut interaksi antara kedua jenis pengetahuan tersebut sebagai konversi pengetahuan (knowledge conversion). Pemahaman terhadap hubungan 4
timbal balik ini adalah kunci untuk memahami proses penciptaan pengetahuan. Pengetahuan diciptakan melalui interaksi antar individu dengan muatan dan jenis pengetahuan yang berbeda. Melalui proses konversi sosial ini, tacit knowledge dan explicit knowledge akan semakin berkembang, baik dalam hal kuantitas maupun kualitas. Di dalam sebuah perusahaan, pengetahuan diciptakan melalui spiral SECI, yaitu empat modus konversi antara tacit knowledge dan explicit knowledge sebagai berikut: Gambar 2. Proses SECI a. Socialization, yaitu konversi dari tacit knowledge ke tacit knowledge; b. Externalization, yaitu proses konversi dari tacit knowledge ke explicit knowledge; c. Combination, yaitu proses konversi dari explicit knowledge ke explicit knowledge; dan d. Internalization, yaitu proses konversi dari explicit knowledge ke tacit knowledge. 5
explicit eksternalisa kombina taci explici sosialisa internalis tacit Gambar3. Bagan Proses Penciptaan Pengetahuan (Nonaka, 1995) Tahapan Proses Penciptaan Pengetahuan Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan suatu model proses penciptaan pengetahuan melalui lima tahap sebagai berikut: 1. berbagi pengetahuan terbatinkan 2. menciptakan konsep; 3. membenarkan konsep; 4. membangun prototype; dan 5. melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat di organisasi. Tahap 1. Berbagi Pengetahuan Terbatinkan (Sharing Tacit Knowledge) Tahap pertama ini berhubungan dengan modus socialization dari konversi pengetahuan. Di tahap ini, individu-individu dari area fungsional yang berlainan berbagi ketrampilan dan pengalaman mereka serta bekerja bersama-sama menuju ke arah tujuan bersama. Mereka berinteraksi dan berdialog satu sama lain secara face-to-face dalam suatu tim yang self-organizing. Dari proses interaksi tersebut, akan muncul sebuah shared tacit mental model, yang terbentuk dari kumulasi tacit knowledge dari seluruh anggota tim. 6
Dalam tahap ini, yang dilakukan dalam PT. Asuransi Jasa Indonesia adalah para manager akan saling bertukar pikiran dan pengalaman selama berinteraksi dengan bawahan, masyarakat dan juga industri lainnya mengenai jenis asuransi apa saja yang dibutuhkan oleh masyarakat. Kegiatan berbagi pengetahuan ini dapat dilakukan secara informal maupun secara formal berupa rapat rutin yang dilakukan setiap satu bulan sekali. Kegiatan lainnya adalah seminar-seminar maupun workshop yang diadakan oleh Asuransi Jasindo. Perusahaan juga membuat media atau sarana untuk berbagi pengetahuan melalui sebuah forum yang dibuat di website Asuransi Jasindo yang dapat diikuti oleh seluruh karyawan Asuransi Jasindo. Tahap 2. Menciptakan Konsep Tahap kedua ini berhubungan dengan modus externalization dari konversi pengetahuan. Pada tahap ini, dialog dalam tim terus berlanjut secara intensif untuk mengkristalkan shared tacit mental model yang dihasilkan dari tahap pertama, untuk kemudian mulai mencoba melakukan verbalisasi model dimaksud ke dalam kata-kata dan konsep yang lebih eksplisit. Untuk melakukan konversi tacit knowledge menjadi eksplisit ini dapat digunakan berbagai pemikiran dan metoda komunikasi seperti antara lain metode deduksi-induksi, pemikiran dialektis, pertentangan dan paradoks, kiasan (metafora), dan analogi. Proses dilakukan secara iteratif, dimana setiap anggota tim secara kreatif melakukan brainstorm berbagai gagasan dan kemungkinan. Demikian juga yang dilakukan oleh Manager Asuransi Jasindo akan saling memberikan konsep jenis produk asuransi yang kemungkinan dapat diaplikasikan. Para manajer biasanya memberikan usulan konsep secara tertulis dan diajukan kepada Divisi Perencanaan dan Pengendalian Mutu. Perusahaan juga secara rutin setiap tahun mengadakan lomba karya tulis ilmiah bagi karyawan sehingga dari lomba tersebut dihasilkan banyak sekali konsep-konsep yang nantinya dapat digunakan untuk menciptakan pengetahuan baru yang berguna bagi perusahaan. Lomba karya tulis ilmiah yang diselenggarakan Asuransi Jasindo bukan hanya sekedar untuk memberi hadiah semata-mata, melainkan untuk menghidupkan budaya berbagi pengetahuan dan 7
memanfaatkan apa yang dipelajari untuk pekerjaan. Terbukti kemudian semangat belajar dan berbagi telah berjalan di Asuransi Jasindo, baik di kantor pusat maupun di cantor cabang. Jika pada 2008 karyawan yang mengkitu lomba hanya berjumlah 34 orang, maka tahun 2010 jumlah karyawan yang ikut berpartisipasi telah meningkat menjadi 89 orang. Tahap 3. Membenarkan Konsep Di tahap yang yang ketiga ini, konsep yang diciptakan pada tahap kedua di atas dievaluasi pada level organisasi untuk dilihat apakah konsep tersebut sejalan dengan tujuan organisasi, bahkan lebih luas lagi, apakah sesuai dengan kebutuhan dari masyarakat secara luas. Proses evaluasi menggunakan ukuran-ukuran pertimbangan seperti biaya, margin keuntungan, dan sebagainya sehingga dapat terlihat sejauh mana konsep tersebut dapat berperan untuk pertumbuhan perusahaan. Ukuran-ukuran pertimbangan tersebut dirumuskan oleh manajemen puncak dan manajemen menengah, berdasarkan pada pemahaman mereka atas visi, misi, dan strategi organisasi. Berdasarkan usulan-usulan konsep dalam tahap kedua tersebut maka manajemen Asuransi Jasindo melalui Divisi Perencanaan dan Pengendalian Mutu akan melakukan evaluasi untuk memastikan bahwa konsep tersebut memang layak untuk direalisasikan. Selanjutnya konsep yang telah terpilih akan diajukan oleh Divisi Perencanaan dan Pengendalian Mutu akan diajukan kepada Dewan Direksi Asuransi Jasindo untuk mendapatkan persetujuan. Tahap 4. Membangun Suatu Archetype / prototype Tahap keempat ini berhubungan dengan modus combination dalam konversi pengetahuan. Di tahap ini, konsep yang telah diuji pada tahap ketiga diubah menjadi sesuatu yang tangible atau konkret, yang disebut archetype. Dalam kasus pengembangan produksi barang, suatu archetype bisa jadi berupa suatu prototipe fisik dari produk tersebut. Atau, dalam kasus pelayanan jasa (pengembangan organisasional misalnya), dapat berupa suatu mekanisme operasional. Archetype dibangun dengan mengombinasikan antara explicit knowledge yang baru saja diciptakan dengan explicit knowledge yang telah ada dan berjalan. 8
Pada tahap ini, konsep yang telah dihasilkan dan telah disetujui oleh Dewan Direksi akan dibuatkan keputusan secara resmi berupa Surat Keputusan Direktur Utama Tahap 5. Melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat di organisasi (Cross-leveling Pengetahuan). Tahap kelima ini berhubungan dengan modus internalization dalam konversi pengetahuan. Di tahap ini, konsep yang telah diciptakan, dijustifikasi, dan dibuat modelnya, digunakan untuk mengaktivasi siklus-siklus baru penciptaan pengetahuan lainnya. Di dalam organisasi yang sama, pengetahuan yang telah dibuat dalam bentuk archetype, dapat mendorong penciptaan pengetahuan di departemen atau unit yang lain, seperti halnya pada tingkat yang berbeda dari organisasi itu. Pengetahuan yang baru ini juga dapat menginisiasi penciptaan pengetahuan di pihak pelanggan, para penyalur, pesaing, dan pihak-pihak lain yang terkait dengan organisasi. Surat Keputusan Direktur Utama yang dibuat pada tahap keempat ini akan menjadi landasan bagi proses berjalannya pengetahuan pada level operasional, yaitu berupa juklak (petujuk pelaksanaan) yang akan disosialisasikan kepada seluruh karyawan Asuransi Jasindo 9
PENUTUP Kemampuan organisasi untuk menciptakan pengetahuan merupakan hal yang sangat mendasar dan diperlukan dalam era inovasi ini. Diketahui bahwa penciptaaan pengetahuan terjadi dalam benak individu-individu yang berada di organisasi, tanpa individu-individu tersebut, organisasi tak mampu menciptakan pengetahuan yang dibutuhkannya untuk melakukan berbagai inovasi. Proses penciptaaan pengetahuan yang mulai dari akses informasi dan pengalaman, refleksi individu-individu atas tindakan di masa lalu, kemampuan menyerap pengetahuan, motivasi individu untuk belajar-persepsi atas kebernilaian aktivitas yang menuju terciptanya pengetahuan baru tersebut. Dari semua kegiatan karyawan dalam belajar dan berbagi itu, Asuransi Jasindo telah dapat menikmati hasil, diantaranya berupa penghematan dalam anggaran biaya pelatihan, penciptaan produk-produk baru dengan biaya yang dapat ditekan seperti produk Asuransi Jasindo Health Care, Jasindo Oto dan produk lain yang tercipta setiap tahunnya 10
DAFTAR PUSTAKA Davenport, Thomas H and Laurence Prusak. 2000. Working Knowledge: How Organization Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston Massachucetts. Janszen, Felix.(2000). The Age of Innovation: Making Business Creativity a Competence Not a Coincidence. London: Pearson Education Limited Nonaka, I. And H. Takeuchi. 1995. The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York: NY Oxford University Press. Tunggal, A. W. 2002. Memahami Konsep Intellectual Capital dan Knowledge Management. Harvarindo. http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2006/09/bse-kmiptek.pdf tanggal 20 Januari 2011 diakses 11