ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK UPTD TERMINAL BUS TIRTONADI SURAKARTA Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : ALDIAS AKMAL DITA NIM. F0110007 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK UPTD TERMINAL BUS TIRTONADI SURAKARTA Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : ALDIAS AKMAL DITA NIM. F0110007 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta Diajukan Oleh: ALDIAS AKMAL DITA F0110007 Surakarta, 4 Maret 2014 Pembimbing ( Dr. Suryanto, S.E, M.Si ). NIP. 19750122 200812 1 002 ii
iii
iv
MOTTO sesungguhnya di samping kesulitan, pasti ada kemudahan. Sesungguhnya di (Q.S. Al Insyiroh: 5-6) mengaplikasikannya. Berharap tidaklah cuku (Leonardo da Vinci) (Penulis) v
PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan untuk: Mamah Ninik Wahyu Pujiastuti Papah Teguh Anggono tersayang. Adik-adik terindah saya Alfriza Genio Akeda dan Alrefsia Prita Nadya beserta seluruh keluarga bahagia. Yang terkasih pelukis hati Karina Fauzia. Semua orang yang berjasa mewarnai hidup saya vi
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir guna memenuhi persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini, Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini banyak mendapatkan bimbingan, dukungan, bantuan serta saran-saran dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini dengan segala hormat dan kerendahan hati Penulis ingin menyampaikan penghargaan serta ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Eko Agus Susanto, SE, M.Si., selaku Kepala UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta. 3. Drs Supriyono, M.Si., selaku Ketua Jurusan Ekonomi Pembangunan dan Izza Mafruhah, S.E., M.Si., selaku sekretaris Jurusan Ekonomi Pembangunan. vii
4. Dr. Suryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan dukungan, masukan, bimbingan, dan pengarahan yang sangat berharga bagi Penulis selama menempuh studi dan menyelesaikan skripsi. 5. Seluruh Dosen, khususnya Dosen Ekonomi Pembangunan dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, terimakasih atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan selama ini. 6. Mamah Ninik Wahyu Pujiastuti Papah Teguh Anggono tersayang, terimakasih untuk doa, dukungan, cinta dan kasih sayang yang tak terbatas serta tiada hentinya. 7. Adik-adik terindah, Alfriza Genio Akeda dan Alrefsia Prita Nadya beserta seluruh keluarga bahagia. 8. Teman-teman bimbingan skripsi, Oryza Sativa, Wijayanti Setyo Utami, Dian Sekar Pertiwi, Arni Wulandari, dan Alfin Anistya yang saling membantu dan mewarnai penyelesaian skripsi ini. 9. Bapak Nowo dan Bapak Didik selaku petugas UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta yang banyak membantu selama penelitian dan penyelesaian skripsi ini. 10. Teman-teman Badan Pers Mahasiswa (BAPEMA) FE UNS yang telah memberikan kesempatan serta pengalaman berharga yang telah diberikan selama berorganisasi. 11. Teman-teman Jurusan Ekonomi Pembangunan angkatan 2010 khususnya EP- C atas segala dukungan dalam menempuh studi maupun dalam penyelesaian skripsi. viii
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan serta kesempurnaan penulisan di masa mendatang. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb. Surakarta, Maret 2014 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman i ii iii Surat Penyataan Skripsi... iv v Halaman Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... vi vii x xiv xvi xvii... xviii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 9 BAB II TELAAH PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka... 10 1. Terminal... 10 a. Definisi Terminal... 10 x
b. Jens-jenis Terminal... 10 c. Klasifikasi Terminal Penumpang... 11 d. Fasilitas Terminal Penumpang.... 11 2. Barang Publik... 13 a. Definisi Barang Publik... 13 b. Teori Barang Publik... 13 3. Pelayanan Publik... 16 a. Definisi Pelayanan Publik... 16 b. Penyelenggara Pelayanan Publik... 16 c. Ruang Lingkup Pelayanan Publik... 17 d. Lingkungan Pelayanan Publik... 21 e. Standar Pelayanan Publik... 22 f. Kualitas Pelayanan Publik... 23 4. Kepuasan... 27 a. Definisi Kepuasan... 27 b. Indeks Kepuasan Masyarakat... 29 5. Good Governance... 37 a. Definisi Good Governance... 37 b. Karakteristik Good Governance... 37 B. Penelitian Terdahulu... 39 C. Kerangka Penelitian... 40 D. Hipotesis... 41 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian... 43 B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 44 xi
C. Definisi Operasional Variabel... 46 D. Instrumen Penelitian... 47 E. Sumber Data... 48 F. Metode Pengumpulan Data... 48 G. Metode Analisis Data... 50 1. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat... 50 2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 51 a. Uji Validitas... 51 b. Uji Reliabilitas... 52 3. Uji Asumsi Klasik... 53 a. Uji Normalitas... 54 a. Uji Multikolinearitas... 54 b. Uji Heteroskedastisitas... 56 4. Analisis Regresi Linear Berganda.... 57 5. Uji Statistik... 59 a. Uji F... 59 b. Uji t... 60 c. Koefisien Korelasi (R)... 61 c. Koefisien Determinasi (R 2 )... 62 H. Sistematika Laporan (Skripsi)... 63 BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Daerah Penelitian... 64 1. Terminal Tirtonadi Surakarta... 64 2. Pengelola Terminal Tirtonadi Surakarta... 68 3. Struktur Organisasi Terminal Tirtonadi Surakarta... 70 xii
4. Pelayanan Jasa Terminal Tirtonadi Surakarta... 71 5. Pelaksanaan Pemungutan Retibusi...... 72 B. Analisis Deskriptif Responden Penelitian... 74 C. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)... 76 D. Uji Instrumen Penelitian... 78 1. Uji Validitas... 78 2. Uji Reliabilitas... 80 E. Uji Asumsi Klasik... 81 1. Uji Normalitas...... 81 2. Uji Multikolinieritas...... 82 3. Uji Heteroskedastisitas...... 83 F. Uji Hipotesis dan Pengaruh Variabel... 83 1. Analisis Regresi Linier Berganda... 83 2. Analisis Koefisien Korelasi (R)... 88 3. Analisis Koefisien Determinasi ( )... 88 4. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)... 89 4. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)... 90 F. Interpretasi Ekonomi... 93 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 94 B. Saran... 96 DAFTAR PUSTAKA... 98 101 xiii
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Jumlah Perusahaan Oto Bus (PO) yang Berdomisili di Kota Surakarta tahun 2013... 3 1.2 Terminal di Kota Surakarta... 4 1.3 Banyaknya Bus dan Penumpang yang Masuk di Terminal Tirtonadi Kota Surakarta tahun 2013... 5 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 34 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 51 4.1 Jumlah Karyawan Pengelola Terminal... 68 4.2 Karyawan / petugas diluar pengelola...... 69 4.3 Himpunan dan Jumlah Anggota Pencari Nafkah di Terminal Tirtonadi 69 4.4 Tabel Deskriptif Statistik Responden... 75 4.5 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 77 4.6 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan... 77 4.7 Hasil Uji Validitas dengan Bivariate Pearson... 79 4.8 Hasil Uji Reliabilitas... 80 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas... 82 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 83 xiv
4.11 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda... 84 4.12 Hasil Analisis Uji t... 91 xv
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Kerangka Teoritis... 41 4.1 Struktur Organisasi Terminal Tirtonadi Surakarta... 71 4.2 Hasil Uji Normalitas... 81 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuisioner Penelitian... 102 2. Data Indeks kepuasan Masyarakat... 107 3. Data Kepuasan Masyarakat... 111 4. Uji Validitas dengan Bivariate Pearson... 117 5. Uji Reliabilitas Data... 118 6. Hasil pengolahan Regresi Linier Berganda... 119 7. Uji Heteroskedastisitas... 120 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian Untuk Penyusunan Skripsi... 121 9. Denah Terminal Tirtonadi Surakarta... 122 10. Foto-foto Terminal Tirtonadi Surakarta... 123 xvii
ABSTRAK ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK UPTD TERMINAL BUS TIRTONADI SURAKARTA Oleh: Aldias Akmal Dita F0110007 Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Terminal sebagai penyedia jasa angkutan umum berfungsi memberikan pelayanan kemudahan, kenyamanan dan rasa aman kepada pengguna jasa angkutan umum. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta berdasarakan Indeks Kepuasan Masyarakat, serta untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan observasi langsung pelayanan terminal, menggunakan kuisioner serta wawancara kepada 150 pengguna jasa Terminal Bus Tirtonadi Surakarta sebagai responden penelitian. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini antara lain kepuasan masyarakat, berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, serta empati. Untuk mengetahui pengaruh dan tingkat kepuasan masyarakat, data penelitian dianalisis dengan menggunakan analisis statistik regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta menunjukkan mutu pelayanan B atau dapat disebut dinilai baik oleh masyarakat. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh positif signifikan secara parsial faktor berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengguna jasa UPTD Terminal Bus Tirtonadi Surakarta. Kata kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan, IKM, Terminal xviii