ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE GOUB MALANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh: NAMA : ERNIA WIDIYASTUTIK NIM : 06.610.017 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011 1
2
3
4
5
6
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE GOUB MALANG disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, peneliti menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman peneliti. Sehingga masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 7
3. Dr. Widayat, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktuya untuk memberikan membimbingan, mengkoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini. 4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku dosen pembimbing II yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Pemilik Butik Le goub Malang, Putri Siska Ayu Purnama yang telah memberikan kesempatan untuk memberikan data penelitian. 6. Ayahanda dan Ibunda, yang selalu memberikan do a serta motivasi baik spiritual maupun material serta telah menjadikan penulis orang yang berguna, sembah sujud dan terima kasih sedalam-dalamnya, semoga jerih payah beliau mendapatkan pahala dan karunia dari ALLAH SWT. 7. Seseorang yang penulis sayangi dan cintai yang selalu memberikan dukungan dan dorongan dalam memberikan semangat dan menyayangi disetiap langkah penulis. 8. Para sahabat ( Alm. Tiyas Sugiarti, Kak Lidya, Ryan Ary, Rezkina, Novita Olivia,Mita Risma, Shalza, Nensi, Ari S, Afdal, Indah, Fatur, Manajemen A angkatan 2006) yang selalu tidak henti-hentinya memberikan semangat dan motivasi dan bantuannya kepada penulis. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materil maupun spiritual. 8
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, 01 Mei 2011 Peneliti Ernia Widiyastutik 9
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii SURAT PERNYATAAN... iii KARTU KENDALI KONSULTASI... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Batasan Masalah... 6 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 6 1. Tujuan Penelitian... 6 2. Kegunaan Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA 1. Penelitian Terdahulu... 7 2. Pengertian Perilaku Konsumen... 7 3. Model Perilaku Konsumen... 8 4. Aribut Produk... 9 5. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 20 6. Strategi Kepuasan Pelanggan... 21 7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 22 8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan... 24 9. Indeks Kepuasan Pelanggan... 25 10. Kerangka Berpikir... 26 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 28 B. Jenis Penelitian... 28 C. Sumber Data... 28 D. Teknik Pengumpulan Data... 29 E. Populasi Dan Sampel... 30 F. Definisi Operasional Variabel... 31 G. Skala Pengukuran Data... 32 H. Uji Instrumen... 32 1. Uji Validitas... 32 10
2. Uji Reliabilitas... 33 I. Teknik Analisis Data... 34 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden... 36 1. Jenis Kelamin Responden... 36 2. Jenis Pekerjaan Responden... 37 3. Tingkat Pendapatan Perbulan Responden... 38 4. Tingkat Usia Responden... 39 5. Tingkat Pendidikan Responden... 40 B. Deskripsi Variabel Penelitian... 42 a. Harapan Konsumen (Expectations)... 42 b. Hasil Kinerja (Perceived Pervormance)... 47 C. Hasil Uji Instrumen Penelitian... 52 1. Uji Validitas... 52 a. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja... 52 b. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan... 53 c. Uji Reliabilitas... 54 D. Pembahasan... 54 E. Pembahasan Hasil Penelitian... 62 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 64 B. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN 11
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Model Perilaku Konsumen... 9 Gambar 2 Model Kerangka Pikir... 27 12
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 Hasil Penjualan Butik Le Goub Bulan Mei 2010 Sampai September 2010... 4 Tabel 2 Nama-Nama Butik Yang Menjadi Pesaing Butik Le Goub Malang... 4 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 31 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 37 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 38 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 40 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 41 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan Konsumen (Expectations)... 42 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja (Perceived Performance)... 47 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja... 52 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan... 53 Tabel 4.10 Hasil uji Reliabilitas... 54 Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja... 54 Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs)... 61 13
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Angket Penelitian 2. Distribusi Jawaban 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 4. Distribusi Frekuensi Variabel Harapan dan Kinerja 5. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan 14
DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta. Basu Swasta, dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta., 2002, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta., 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Fandy Tjiptono dan Anastasia Candra, 2005, Pemasaran Global: Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta. Indriyo, Gitosudarmo, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisinis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Madura, Jeff, 2001, Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, Jilid II, Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.,2001, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat: Jakarta., 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Sofyan Assauri. 2001, Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Suharsimi Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Penerbit Alfabeta CV, Bandung 15
Sunarto, 2003, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit AMUS, Yogyakarta. Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan Kedua, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit: Graha Ilmu, Yogyakarta. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit, UMM- Press, Malang. Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press. Yani, Dwi Astutik, 2005, Pengaruh Penilaian Konsumen Atas Atribut Produk Terhadap Pembelian Ulang di Factory Outlet Darmo Malang, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan. 16