ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN PRODUK KEBAB TURKI BABA RAFI SKRIPSI Oleh: NAMA : ARIA NURRAHMAN NIM : 08.610.407 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN PRODUK KEBAB TURKI BABA RAFI DI KOTA MALANG disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberikan pengarahan dalam proses pemograman mata kuliah. 2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberikan kemudahan dalam kepengurusan masalah akademik selama kuliah. 3. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil. Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, Agustus 2012 Penulis,
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii SURAT PERNYATAAN... iii KARTU KENDALI KONSULTASI... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Batasan Masalah... 6 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 6 1. Tujuan Penelitian... 6 2. Kegunaan Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA 1. Landasan Penelitian Terdahulu... 7 2. Landasan Teori... 8 a. Loyalitas Konsumen... 8 b. Tingkatan Loyalitas... 10 c. Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen... 11 d. Mengukur Loyalitas... 13 e. Nilai Strategi dari Loyalitas... 15 f. Memelihara dan Menguatkan Loyalitas... 17 3. Kerangka Pikir Penelitian... 19
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 20 B. Jenis Penelitian... 20 C. Jenis Data... 20 D. Populasi dan Sampel... 21 E. Teknik Pengumpulan Data... 22 F. Definisi Operasional Variabel... 23 G. Teknik Pengukuran Data... 25 H. Uji Instrumen... 26 1. Uji Validitas... 26 2. Uji Reliabilitas... 27 I. Teknik Analisis Data... 28 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah PT. Baba Rafi Indonesia... 30 B. Gambaran Karakteristik Responden... 34 1 Jenis Kelamin Responden... 34 2 Tingkat Usia Responden... 35 3 Frekuensi Pembelian... 36 4 Jenis Pekerjaan Responden... 37 5 Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden... 38 C. Uji Instrumen... 39 1. Uji Validitas... 39 2. Uji Reliabilitas... 40 D. Hasil Analisis Rentang Skala... 41 1. Biaya-Biaya Peralihan (X1)... 41 2. Kepuasan (X2)... 42 3. Rasa Suka (X3)... 44 4. Komitmen (X4)... 45 E. Pembahasan... 47 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 50 B. Saran... 50 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk... 9 Gambar 2.2 Tingkat Loyalitas... 11 Gambar 2.3 Nilai Loyalitas... 15 Gambar 2.4 Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Merek... 17 Gambar 2.5 Model Kerangka Pikir Penelitian... 19
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Nama Pesaing Kebab Turki Baba Rafi di Kota Malang... 3 Tabel 1.2 Data Penjualan Pada Kebab Turki Baba Rafi di Kota Malang... 5 Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 8 Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil Dari Rentang Skala... 29 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 35 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian... 36 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 37 Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 38 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas... 39 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas... 40 Tabel 4.8 Biaya Peralihan... 41 Tabel 4.9 Kepuasan... 42 Tabel 4.10 Rasa Suka... 44 Tabel 4.11 Komitmen... 46 Tabel 4.12 Tingkat Loyalitas Konsumen Kebab Turki Baba Rafi... 47
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 2. Skor Jawaban Responden 3. Tabel Frequensi 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Uji Reliabilitas
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Cetakan Pertama, Penerbit Mitra Utama, Jakarta. Basu Swasta dan Irawan, 1997, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty., 2000, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Basu Swasta, dan Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Budhiarno, 2004, Analisis loyalitas konsumen dalam pembelian ulang air mineral merk Aqua (studi kasus di Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Madya Malang), Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan. Charles W. Lamb Jr, Joseph F. Hair Jr dan Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, Jilid Kedua Salemba Empat, Jakarta. Engel, James F. Blackwell, Roger D. dan Miniard, Paul W, 1994, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Binarupa Aksara, Jakarta. Husein Umar, 1999, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.,1998, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta., 2001, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta., 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Jakarta: LP3S. Peter, Paul J, dan Olson, Jerry C, 2000, Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jakarta: Erlangga. Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Sugiono, 2002, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke IV, Bandung: CV. ALFABETA. Suharsimi Arikunto,1998, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta. Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Syaifullah, 2010, Analisis loyalitas konsumen dalam melakukan pembelian pada rumah makan Kemayoran Lumajang, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan. Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Pres