PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADW AL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABA Y A TESIS

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADW AL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABA Y A TESIS Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleb: MAHIKA LIHAN RUSVENTA NPM: 12.2.02.15.0215 PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

TESIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADWAL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABAYA Oleh: Mahika Lihan Rusventa 12.202.15.0215 KOMISI PEMBIMBING Dr. Sonang Sitohang, SMI.MM Pembimbing I A Wr'Jj 9-0l4 Surabaya,... :U... - Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Dmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

TESIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADWAL, BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Dl PT. TEMAS LINE SURABAYA Oleh: Mahika Lihan Rusventa 12.2.02.15.0215 Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 09 Juni 2014 Dr. Sonang Sithoangi,SMI., MM. Ketua Tesis diterima sebagai salah satu persyaratan- -- Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen tanggal.... Ketua Program Studi Magister Manajemen

PERNY AT AAN KEASLIAN TESIS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 9 Juni 2014 denganjudul: "PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADW AL, BUKTI FISIK, DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABAYA". adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbul yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau yang saya ambit dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik scngaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang diberikan oleh Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dinyatakan BAT AL saya terima Surabaya,...!.C?. P.-.'!.~.~...?:.~!4 Mahasiswa ~I&W n}~~~ Mahika Lihan NPM 12.2.02.15.0215 Program Studi Magister Manajeruen STIESIA Surabaya iii

DAFT AR RIWA Y AT HID UP A. B. c. DATA PRIBADI: 1. Nama : Mahika Lihan Rusventa, ST 2. NPM : 12.2.02.15.0215 3. Tempat, tanggallahir : Ngawi, 16 Mei 1986 4. Agama :Islam 5. Pekerjaan/ Jabatan : Karyawan I Marketing 6. Alamat Kantor : JI. Perak Timur 216 7. Alamat Rumah/Tlp : Ds. Kasreman, Geneng, Ngawi 8. Status : Menikah ORANGTUA: 1. Nama : Rusmini 2. Pekcrjaan/ Jabatan : PNS I Guru 3. Alamat KantoriTlp : Ds. Kersiikan,Geneng, Ngawi 4. Alamat RumahiTlp : Ds. Kasreman, Geneng, Ngawi RIWAYAT PENDIDIKAN: I. Tamat SD di SON Dempel I tahun 1998 2. Tamat SLTP di SL TP N 2 Ngawi tahun 2001 3. Tamat SLTA di SMU N 2 Ngawi tahun 2004 4. Pendidikan Tinggj (PT) : Nama PT. ITS Fakultas Kelautan D. RIW A Y AT PEKERJAAN Tahun 2009-2013 20 13 - sekarang Bekerja di AUT02000 TEMAS Jabatan Sales Marketing Surabaya, Juni 2014 Dibuat dengan sebenarnya oleh : Mahika Lihan Rusventa, ST NPM 12.2.02.15.0215 IV

KATAPENGANTAR Assalamu'alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan karunia-ny A penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam penyusunan Tesis dengan judul "Pengaruh Citra Perusahaan, Proses dan Jadwal, Bukti Fisik, dan Komunikasi Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Temas Line Surabaya" ini, penulis mendapatkan bimbingan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada: I. Dr. Kumia, SE.Msi.,Ak Selaku Ketua Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya 2. Dr. Sonang Sitohang, SMI.MM Selaku dosen pembimbing I 3. Dr. Prijati, SE. MM Selaku Dosen Pembimbing II 4. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Sekretariat Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIES la) Surabaya 5. Rekan-rekan kelas Magister Manajemen angkatan XV atas kekompakan, kerjasama dan kebersamaan yang terjalin indah selama ini. 6. Kedua orang tua, lstri, Anak dan keluargaku tercinta atas doa dan dukungannya. 7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. v

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, sehingga sangat diharapkan saran dan masukan yang dapat mendukung penyempurnaan penulisan Tesis ini. Akhirnya penulis berharap bahwa Tesis ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua. Amin. Wassalamu'alaikum Wr. Wb. Surabaya, Juni2014 Penulis VI

DAFTARISI HALAMAN JUDUL.... Hal am an HALAMAN PERSETUJUAN TESIS... 11 PERNY AT AAN KEASUAN TESIS... 111 DAFT AR RIWA y AT HIDUP KAT A PENGANT AR...... DAFTAR lsi DAFT AR TABEL DAFT AR GAMBAR ABSTRAK IV v VII XIII XV XVI BAB I PENDAHULUAN.... 1.1 Latar Belakang.... BAB2 1.2 Rumusan Masalah... 1.3 Tujuan Penelitian... 1.4 Manfaat Penelitian... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... TINJAUAN PUSTAKA... 6 7 8 8 10 2.1 Teori Pemasaran Jasa... 10 2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa........ I 0 2.1.2 Karakteristik Jasa... 12 2.1.3. Segmentasi, Targetting, dan Positioning... 14 2.2 Teori Pasar Bisnis... 15 2.2.1 Pengertian Pasar Bisnis... 15 VII

2.2.2 Karakteristik Pasar Bisnis... 16 2.3 Konsep Citra Perusahaan... 2.3.1 Pengertian... 2.3.1.1 Pengertian Citra... 2.3.1.2 Pengertian Citra Perusahaan... 2.3.2 Jenis-Jenis Citra... 18 18 18 19 22 2.3.3 Peran Citra Dalam Perusahaan... 24 2.3.4 Proses Pembentukan Citra... 25 2.3.5 Manfaat Citra Bagi Perusahaan... 27 2.3.6 Hubungan Citra Perusahaan dengan Kepuasan Pe!anggan... 28 2.3. 7 Indikator Citra Perusahaan... 29 2.4 Konsep Proses dan jadwal... 3 I 2.4.1 Pengertian Proses... 31 2.4.2 Jenis dan Proses Layanan... 32 2.4.3 Proses Jadwal... 33 2.4.4 Waktu Tempuh... 35 2.4.5 Proses Transit... 36 2.4.6 Proses Waktu Tunggu... 37 2.4.7 Proses Waktu Sandar... 38 2.4.8 Hubungan Proses dan Jadwal dengan Kepuasan Pelanggan... 40 2.4. 9 lndikator Proses dan Jadwal... 41 2.5 Konsep Bukti Fisik... 42 2.5.1 Pengertian Bukti Fisik... 42 2.5.2 Bukti Fisik dalam Bentuk Petikemas... 43 2.5.3 Pengertian Petikemas... 44 2.5.4 Keuntungan dan Kerugian Petikemas... 46 Vlll

2.5.5 Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan... 48 2.5.6 Indikator Bukti Fisik... 48 2.6 Konsep Komunikasi Internal... 50 2.6.1 Pengertian Komunikasi Internal... 50 2.6.2 Komponen Komunikasi Internal... 5 l 2.6.3 Jenis Komunikasi Internal... 53 2.6.4 Dimensi Komunikasi Internal... 54 2.6.5 Hubungan Komunikasi Internal dengan Kepuasan Pelanggan... 58 2.6.6 lndikator Komunikasi Internal... 58 2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan... 60 2.7.1 Pengertian... 60 2.7.1.1 Pengertian Pelanggan... 60 2. 7.1.2 Pengertian Kepuasan... 61 2.7.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 62 2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 66 2. 7.3 Indikator Kepuasan Pelanggan... 70 2.8 Penelitian Terdahu1u... 72 2.8.1 Joko Sugihartono (2009)... 72 2.8.2 S. Marabessy (2011)... 73 2.8.3 Lutfi A ffandi (2011)... 74 2.8.4 Jessica Sarah (2011)... 75 2.9 Kerangka Proses Berfikir dan Kerangka Konseptual... 79 2.9.1 Kerangka Proses Berfikir... 79 2.9.2 Kerangka Konseptual... 82 2.10 Perumusan Hipotesis... 83 IX

BAB 3 METODE PENELITIAN... 84 3.1 Jenis Penelitian... 84 3.2 Populasi dan Sampel... 84 3.3 Lokasi Penelitian... 86 3.4 Metode Pengumpulan Data... 86 3.5 Prosedur Pengumpulan Data... 87 3.6 Definisi Operasional Variabel... 88 3.6.1 Citra Perusahaan... 88 3.6.2 Proses dan Jadwal... 89 3.6.3 Bukti Fisik... 89 3.6.4 Komunikasi Internal... 90 3.6.5 Kepuasan... 90 3.7 ldentifikasi Variabel... 91 3.8 Analisis Data... 92 3.8.1 Uji Validitas... 93 3.8.2 Uji Reliabilitas... 93 3.8.3 Uji Asumsi Klasik... 94 3.8.3.1 Uji Autokorelasi... ~... 95 3.8.3.2 Multikolinear... 95 3.8.3.3 Heteroskedastitas... 95 3.9 Uji Regresi Linier Berganda... 96 3.9.1 Uji F... 97 3.9.2 Uji t... 97 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 98 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 98 4.2 Deskripsi Data Penelitian... 98 X

4.2.1 Deskripsi Profil Responden... 98 4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 102 4.3 Hasil Penelitian... I 07 4.3.1 Uji Validitas... I 07 4.3.1.1 Uji Validitas Citra Perusahaan... I 08 4.3.1.2 Uji Validitas Proses dan Jadwal... 108 4.3.1.3 Uji Validitas Bukti Fisik... I 09 4.3.1.4 Uji Validitas Komunikasi Internal... 110 4.3.1.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan... 110 4.3.2 Uji Reliabilitas... 111 4.3.3 Uji Asumsi Klasik... 111 4.3.3.1 Autokore1asi... 112 4.3.3.2 Multikolinearitas... 113 4.3.3.3 Heteroskedastitas... 114 4.3.4 Uji Regresi Linier Berganda... 114 4.3.5 Uji Hipotesis... 116 4.3.5.1 Uji F... 116 4.3.5.2 Uji t... 117 4.4 Pembahasan... 119 4.4.1 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 119 4.4.2 Pengaruh Proses dan Jadwal Terhadap Kepuasan Pelanggan... 120 4.4.3 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan... 121 4.4.4 Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan... 122 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 124 5.1 Kesimpulan... 124 5.2 Saran... 124 XI

DAFTAR TABEL I abel Judul Halaman Tabell.l Tabel2.1 Tabel3.1 Tabe14.1 Tabe14.2 Tabel4.3 Tabel4.4 Tabel4.5 Tabel4.6 Tabel4.7 Tabel4.8 Pemakaian Jumlah Container Tahun 20 II - 2013... 5 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu... 76 Konstruk Variabel Penelitian............. 91 Profil Responden Berdasarkan Usia... 98 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 99 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... I 00 P-rofil Responden Berdasarkan Status... I 01 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Citra Perusahaan... 103 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Proses dan Jadwal... 103 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Bukti Fisik... 104 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Komunikasi Internal... 105 Tabel4.9 Hasil Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan... 106 Tabel4.1 0 Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan... 108 Tabel4.ll Uji Validitas Variabel Proses dan Jadwal... 109 Tabel4.12 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik... 109 Tabel4.13 Uji Validitas Variabel Komunikasi Internal... II 0 Tabel4.14 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 110 Tabel 4.15 Uji Reliabilitas Penelitian... Ill Tabel4.16 Hasil Pengujian Autokorelasi... 112 Tabel 4.17 Hasil Pengujian Multikoiinieraitas... 113 xii

Tabel4.18 Hasil Pengujian Heterokedastitas... 114 Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi Linier Berganda... 115 Tabel4.20 Uji F... 116 Tabe14.21 Uji t... 117 xiii

DAFTAR GAMBAR Gam bar Judul Hal am an Gam bar 2.1 Model Pembentukan Citra... 25 Gambar 2.2 Kerangka Proses Berpikir... 79 Gam bar 2.3 Kerangka Konseptual... 82 Gambar 4.1 Profil Berdasarkan Usia... 99 Gam bar 4.2 Profit Berdasarkan Jenis Kelamin... I 00 Gambar 4.3 Profil Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 101 Gambar 4.4 Profil Berdasarkan Status...- 102 xiv