BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring berkembangnya tekhnologi, keberadaan bisnis ritel atau eceran di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini terjadi karena adanya pola belanja masyarakat yang semakin selektif, dan adanya perbedaan cara pandang masyarakat tentang bisnis ritel (eceran). Mailool (2009), menjelaskan bahwa perubahan gaya hidup masyarakat indonesia yang di dukung oleh meluasnya penggunaan kartu kredit mendorong kebutuhan ritel modern semakin meningkat. Perkembangan itu sejalan dengan timbulnya mall yang sangat mendukung tumbuhnya ritel modern, sehingga terjadi tren modernisasi pola hidup konsumen di Indonesia. Bisnis ritel yang semula dipandang hanya penyedia barang dan jasa saja, sekarang dipandang sebagai bisnis yang semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif. Perdagangan retail pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfamart, Indomart, Makro, Carrefour, Giant, dan Hypermarket. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai di seluruh indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp). 1
2 Demikian pula di Purwokerto, minimarket hampir terdapat di penjuru kota. Masyarakat Purwokerto ketika mereka akan membeli kebutuhanya yaitu dengan mengunjungi minimarket yang berada di daerah sekitar. Namun pada akhir-akhir ini seiring munculnya minimarket membuat persaingan antar minimarket menjadi semakin ketat dan semakin tinggi. Ceriamart merupakan salah satu minimarket dari sekian banyak minimarket di kota Puwokerto. Ceriamart memiliki lokasi di Jalan Komisaris Bambang Suprapto. Banyaknya minimarket membuat persaingan minimarket di kota Purwokerto menjadi ketat. Pesaing dari Ceriamart tersebut diantaranya yaitu Indomart, Alfamart, Matahari, Moro, dan Rita. Dalam upaya memenangkan persaingan perusahan minimarket harus memuaskan pelangganya melalui dengan cara menetapkan bauran pemasaran ritel yang berkualitas. Amir (2004) menyatakan bauran strategi ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (Merchandising), penetapan harga, pengelolaan SDM, komunikasi pemasaran, pelayanan pelanggan, dan lokasi. Bauran ritel adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layoutatau tampilan untuk menjual barang dan jasa untuk konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran. Bauran pemasaran ritel terdiri dari kumpulan beberapa variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan atau digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Variabel dari bauran pemasaran ritel tersebut terdiri dari enam komponen yaitu diantaranya dapat dilihat dari produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layout.(utami, 2008)
3 Konsep tentang bauran pemasaran ritel, kepuasan, dan loyalitas memiliki hubungan satu dengan yang lainya, loyalitas dapat ditunjukan melalui suatu pola pembelian ulang, tindakan tersebut tentunya di dahului dengan kepuasan konsumen sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran ritel yang diterapkan. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Dhaefani Arnila Pasaribu (2013) yang meneliti tentang pengaruh strategi bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan minimarket Mes Mart Syariah menyimpulkan bahwa secara simultan membuktikan bahwa variabel produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan, variabel produk secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel harga secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan,variabel lokasi secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel personalia secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel presentasi secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, dan variabel kepuasan pelanggan secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan peneliti sebelumnya terletak pada
4 penggunaan obyek, penelitian ini menggunakan obyek Minimarket Ceriamart di Purwokerto. Sedangkan penelitian terdahulu menggunakan Mest Mart Syariah untuk obyek penelitian. Perbedaan lainya adalah penambahan variabel, penelitian sebelumnya hanya menggunakan 5 variabel yaitu produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi, sedangkan penelitian kali ini terdiri dari 6 variabel yaitu dengan menambahkan variabel promosi. Berdasarkan latar belakang di atas dan pentingnya mengetahui tentang kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas toko, maka penulis tertarik untuk menganalisis strategi tersebut dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Toko pada Minimarket Ceriamart di Kota Purwokerto. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang diajukan penelitian ini adalah : 1. Apakah produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 2. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 3. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 4. Apakah personalia secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
5 5. Apakah promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 6. Apakah layout secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 7. Apakah produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layoutsecara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Minimarket Ceriamart di kota Purwokerto? 8. Apakah kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangganminimarket Ceriamart di kota Purwokerto? 1.3 Batasan Masalah Pembatasan ruang lingkup penelitian yang akan diteliti dilakukan agar peneliti lebih terarah, terfokus, dan tidak menyimpang dari sasaran pokok penelitian. Oleh karena itu, penulis memfokuskan kepada pembatasan atas masalah-masalah pokok sebagai berikut : 1. Penentuan target respon pelanggan adalah pelanggan dari Ceriamart minimarket yang telah melakukan pembelian di Ceriamart Purwokerto 2. Waktu penelitian dilakukan dalam jangka waktu 1 bulan. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
6 a. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari produk terhadap b. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari hargaterhadap c. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari lokasi terhadap d. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari personalia terhadap e. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari promosi terhadap f. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari layout terhadap g. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan dari produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layout terhadap kepuasan pelanggan Minimarket Ceriamart di kota Purwokerto. h. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket Ceriamart di kota Purwokerto. 1.4.2 Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan S1, manfaat penelitian ini untuk membandingkan dan menambah pengetahuan luas dunia pemasaran serta mendapat teori yang diperoleh secara langsung dalam
7 masalah penelitian toko eceran modern dan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran, terutama pada bidang strategi pemasaran. b. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan itu sendiri, dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar para pengusaha toko eceran modern di Purwokerto. c. Bagi Pelanggan Sebagai salah satu bagian dari pengembangan konsep perilaku pelanggan, khususnya pada pelanggan toko eceran (Retail Store) modern, dan juga bagi pelanggan sebagai pengguna jasa dapat memilih berbagai macam bentuk toko modern sesuai dengan kebutuhan dan selera pelanggan.