BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Akhir-akhir ini istilah e-commerce menjadi tidak asing lagi bagi sebagian besar masyarakat Indonesia, khususnya yang tinggal di kota-kota besar. Menurut artikel indotelko.com Bisnis e-commerce pada tahun 2014 diprediksikan meningkat, baik dari segi nilai maupun jumlah transaksi. Dalam artikel tersebut riset yang di lakukan oleh lembaga penelitian Ideasource diperkirakan, nilai transaksi bisnis e-commerce pada tahun 2014 mencapai US$ 776 juta atau sekitar Rp 9 triliun, sedangkan lembaga riset pemasaran emarketer memprediksi nilai transaksinya mencapai US$ 2,6 miliar atau sekitar Rp 31 triliun pada tahun 2015. Peningkatan dalam bisnis e-commerce tidak lepas dari mudah nya masyarakat mengakses jaringan internet. Menurut kementrian komunikasi dan informasi, bapak Tifatul Sembiring mengklaim bahwa sebagian besar daerah di Indonesia sudah terjangkau oleh jaringan internet, dengan penetrasi yang di dapat dari program mobile pusat layanan informasi kecamatan (MPLIK) yang terbangun di 5.748 titik dan program PLIK di 1.800 titik yang tersebar di seluruh Indonesia. Dari hasil riset yang di lakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet pada tahun 2013 mencapai 71,19 juta, meningkat 13 persen dibanding tahun 2012 yang mencapai sekitar 63 juta pengguna. Dari data tersebut di perkirakan sesuai dengan MGDs (Millenium Development Goals), pengguna internet di Indonesia mencapai 107 juta pada tahun 2014, dan jumlahnya akan meningkat sebesar 139 juta pengguna pada 2015. Untuk meningkatkan awareness kepada 107 juta pemakai internet, perusahaan perlu melakukan promosi dimana cara tradisional dalam melakukan promosi membutuhkan biaya yang besar dan tidak praktis, sebagai contoh memasang iklan di media cetak, disinilah peran keunggulan e-marketing. Menurut Judy Strauss (2009) dalam bukunya e-marketing(5th edition) menerangkan bahwa E-marketing adalah salah 1
2 satu bagian dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi, dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder. salah satu Keuntungan yang di dapat dari E-marketing menurut Kotler & Armstrong (2001) bagi perusahaan adalah Mengurangi biaya, meningkatkan kecepatan dan efisiensi. Kunci keberhasilan perusahaan bukan hanya terletak pada kualitas suatu produk atau jasa tetapi juga pada kepuasan pelanggan. Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175) dalam bukunya e-business 2.0 road map for succes, ada 3 tahapan crm yang mendukung dalam meningkatkan hubungan pelanggan dengan perusahaan, yaitu: tahap untuk mendapatkan pelanggan baru (acquire), tahap meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance), dan tahap mempertahankan pelanggan (retain). Dengann konsep e-customer Relationship Management (e-crm), di mana e-crm merupakan manajemen pelanggan untuk E-bisnis yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dari berbagai macam media yang meliputi media online dan ofline, personal contact dan media komunikasi elektronik lainya.e-crm di perlukan untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan.sistem ini juga mengotomatisasi efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan mereka.(kalakota dan Robinson,2001). Blanja.com adalah salah satu situs belanja e-marketplace di Indonesia. Misi di blanja.com adalah untuk menyediakan sarana jual beli online yang aman, terpercaya, handal dan berfokus kepada pengguna agar konsumen Indonesia dapat membeli apapun, kapanpun, dan dari manapun. blanja.com menawarkan ekosistem yang stabil dan inovatif dimana para penjual dari berbagai ukuran dapat bersaing sehat dan memperoleh pertumbuhan bisnis dengan menawarkan produk dan layanan terbaik mereka bagi para pembeli. Blanja.com adalah hasil produk kerjasama antara ebay Inc. dan PT Telekomunikasi Indonesia. Dengan pengguna aktif sebanyak 100 juta orang (ebay) di seluruh dunia, ebay adalah pasar online terbesar di dunia, dimana siapapun bebas
3 membeli dan menjual segala jenis produk. PT Telekomunikasi Indonesia adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dan memiliki lebih dari 120 juta pelanggan seluler di seantero Nusantara. Bersama seluruh penjual, pembeli dan mitra ekosistem pasar online, blanja.com membangun pelayanan situs belanja agar menjadi pilihan utama masyarakat saat berbelanja online di Indonesia (www.infokomputer.com/telkomsel-ebay-blanja.com /). Dalam penelitian awal penulis menemukan beberapa komplain yang pelanggan tulis pada product review situs website blanja.com. pelanggan mengatakan bahwa respon blanja.com dalam memverifikasi pembayaran yang telah di lakukan oleh pelanggan tidak segera di tanggapi dan pengajuan prosedur refund memakan waktu yang lama, selain itu customer service dalam fitur live support lamban dalam menanggapi pertanyaan pelanggan, masalah tersebut apabila di biarkan akan mengganggu hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Blanja.com juga merupakan perusahaan yang tergolong baru, di sini penulis ingin melihat e-marketing yang telah di terapkan pada blanja.com, karena menurut penulis e-marketing sangat berpengaruh untuk media promosi dan membangun nilai kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian yang telah di kemukakan di atas, penulis tertarik untuk membuat skripsi yang berjudul :ANALISA PENGARUH E-CRM DAN E- MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DALAM SITUS BLANJA.COM. 1.2 Identifikasi Masalah ini : Dalam peneliatian ini, akan di kemukakan perumusan masalah seperti di bawah 1. Apakah ada pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan pada situs web blanja.com?. 2. Apakah ada pengaruh e-crm terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan pada situs web blanja.com?.
4 3. Apakah ada pengaruh e-marketing dan e-crm terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan pada situs web blanja.com?. 1.3 Ruang Lingkup Masalah Ruang lingkup masalah yang dilakukan pada penelitian ini terbatas pada beberapa hal berikut : 1. Penelitian ini hanya di lakukan pada object yang setuju untuk di lakukannya peneliatian ini, yaitu pada situs web blanja.com milik PT.Metra Plasa 2. Penelitian ini berfokus pada pengaruh e-crm terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh e-crm dan e-marketing pada kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com 3. Subject yang diteliti adalah konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian secara online atau berbelanja di situs web blanja.com 1.4 Tujuan Penelitian Tujan dari penelitian ini adalah untuk : 1. Untuk mengetahui Apakah ada pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan pada situs web blanja.com. 2. Untuk mengetahui Apakah ada pengaruh e-crm terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan pada situs web blanja.com. 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh e-marketing dan e-crm terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan pada situs web blanja.com. 1.5 State Of The Art Untuk mendukung penelitian ini, penulis mencantumkan beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, yang antara lain :
5 1. Penelitian yang di lakukan oleh Mohamed khalifa dan ning shen dari city university of Hongkong yang berjudul Effects of Electronic customer Relationship Management On Customer Statisfaction : A Temporal Model, menyebutkan bahwa dalam penelitian ini mereka mengembangakan e-crm menjadi tiga kategori yang akan diteliti yaitu pre-purchase, at-purchase dan post-purchase e-crm dimana ketiga kategori tersebut di jadikan tolak ukur untuk mencari hubungannya dengan kepuasan pelanggan (customer statisfaction) melalui customer lifecycle yang di bagi menjadi 2 tahapan yaitu : attraction dan retention. penelitian ini menggunakan model penelitian temporal yang dapat di validasi melalui studi survey online yang longitudinal atau penelitian yang di lakukan dalam jangka yang waktu lama. Hasil survey yang di dapat dari pelanggan online dari salah satu retailer hardware dapat memberikan dukungan yang kuat untuk mengungkapkan peran yang dominan di e-crm pre-purchase dalam pembentukan kepuasan pelanggan pada tahap attraction dan prevalensi post-purchase e-crm pada tahap rentention. fitur spesifik pada e-crm di identifikasikan sebagai penggerak kepuasan pelanggan yang memberikan wawasan untuk perubahan paradigma penting. 2. Penelitian selanjutnya telah di lakukan oleh Ahasanul Haque dan Ali Khatibi dari International Islamic University Malaysia, yang meneliti tentang dampak dari internet marketing terhadap kepuasan pelanggan dengan judul The Impact Of Internet Marketing On Customer Satisfaction : A Study Malaysian Perspectives. Tujuan dari studi penelitian ini adalah untuk mengidentifikasikan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi e- marketing secara statistic. untuk mengetahui bayang-bayang yang mempengaruhi e-marketing mereka menggunakan literature review, advertising effect, confidence, customer service sebagai acuan dalam studinya. correlation coefficient matrix di gunakan untuk menentukan tingkat dari hubungan antara e- marketing dan faktor yang menjadi perhatian dari para pengguna online shopping. hasil yang di tunjukan dari keempat factor tersebut seperti : advertising,
6 confidence, customer service, dan expertise memiliki pengaruh yang signifikan dalam e-marketing. sebagai tambahan dari hasil yang di dapat dari penelitian ini adalah, e-marketing masih di pandang sebelah mata karena ketidakpastian/ketakutan dari pengguna online shopping dengan masalah utama yaitu keamanan yang masih diragukan.