BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bisnis ritel saat ini berkembang begitu pesat. Bisnis ritel adalah salah satu bisnis yang relatif mudah untuk dimasuki sehingga tidak heran belakangan ini semakin banyak pengusaha baru yang masuk ke bisnis ritel, baik dalam skala kecil maupun dalam skala besar. Bahkan beberapa pebisnis bermodal besar dari industri yang berbeda sekalipun ikut masuk ke bisnis ritel. Lingkungan bisnis ritel di Indonesia tidak hanya diramaikan oleh para pemain lokal saja tetapi juga oleh para pemain asing. Peritel asing tersebut masuk dan merebut perhatian pasar dengan konsep ritel modern yang mengutamakan kepuasan konsumen. Sebagai contoh, masuknya ritel raksasa seperti Carrefour, Giant, dan Hypermart membuat pasar tradisional semakin ditinggalkan. Contoh lain yaitu berdirinya supermarket bahan bangunan seperti Mitra10, Depo Bangunan, dan Ace Hardware membuat para peritel bahan bangunan lokal menjadi resah. Ikut sertanya para peritel asing dalam pasar nasional, khususnya di bidang bisnis ritel membuat suhu persaingan semakin memanas. Para peritel lokal tidak hanya bersaing dengan sesama pemain lokal, tetapi juga harus bersaing dengan peritel asing yang jauh lebih unggul dalam hal sumber daya manusia, modal, teknologi, dan lain sebagainya. Seperti yang dialami oleh Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi. Usaha ritel dibidang bahan bangunan ini turut merasakan panasnya suhu persaingan. Selain harus bersaing dengan sesama peritel bahan bangunan lokal, usaha yang berdiri pada tahun 2004 tersebut juga harus bersaing 1
dengan supermarket-supermarket bahan bangunan yang kini mulai merebut perhatian pasar. Kerasnya iklim persaingan tersebut berdampak besar bagi perusahaan, dimana nilai penjualan perusahaan menjadi fluktuatif. Berikut adalah Tabel 1.1 mengenai data penjualan Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi periode Januari 2009 Januari 2010 : Tabel 1.1 Data Penjualan Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi Periode Januari 2009 Januari 2010 Tahun Bulan Jumlah Penjualan 2009 Januari Rp 132.988.015,00 Februari Rp 75.061.035,00 Maret Rp 64.485.475,00 April Rp 102.461.100,00 Mei Rp 81.800.150,00 Juni Rp 122.597.765,00 Juli Rp 162.780.305,00 Agustus Rp 116.895.000,00 September Rp 138.390.625,00 Oktober Rp 169.532.209,00 November Rp 370.851.650,00 Desember Rp 480.446.962,00 2010 Januari Rp 104.485.945,00 Sumber : Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi, 2010 Tabel 1.1 menunjukkan fluktuasi penjualan yang dialami Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi selama tahun 2009 2010. Dari tabel tersebut dapat dilihat terjadi penurunan penjualan yang cukup besar pada bulan Februari hingga Maret, kemudian pada akhir tahun 2009 terjadi peningkatan. Akan tetapi, di awal tahun 2010 kembali terjadi penurunan penjualan yang signifikan. Fluktuasi nilai 2
penjualan tersebut merupakan akibat dari semakin tingginya intensitas persaingan. Tingginya intensitas persingan, menurut pemilik usaha disebabkan oleh beberapa hal, yakni bermunculannya beberapa usaha sejenis di sekitar lokasi usaha, variasi harga produk oleh pemasok, ragam dan jenis produk yang dijual, pelayanan yang diberikan, suasana toko saat berbelanja, dan cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan. Selain berdampak pada nilai penjualan perusahaan, tingginya intensitas persaingan juga berdampak pada jumlah kunjungan konsumen ke toko bahan bangunan ini. Berikut adalah Tabel 1.2 yang menunjukkan variasi jumlah kunjungan ke Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi periode Januari 2009 Januari 2010 : Tabel 1.2 Data Kunjungan Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi Periode Januari 2009 Januari 2010 Tahun Bulan Jumlah Kunjungan (Orang) 2009 Januari 231 Februari 204 Maret 196 April 245 Mei 178 Juni 162 Juli 278 Agustus 323 September 256 Oktober 197 November 341 Desember 311 2010 Januari 229 Sumber : Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi, 2010 3
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pada toko bangunan UD. Tiasari Nadi periode Januari 2009 hingga Januari 2010 cukup bervariasi. Data tersebut didapatkan dengan menjumlahkan nota-nota penjualan periode Januari 2009 sampai Januari 2010. Menurut pengakuan dari pemilik usaha, hal ini lebih disebabkan oleh meningkatnya jumlah usaha sejenis di sekitar lokasi usahanya yang memungkinkan calon pelanggan untuk membandingkan harga dan kualitas produk yang dibutuhkan. Pemilik usaha mengakui bahwa pihaknya telah melakukan berbagai upaya dan pembenahan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Kotler dan Keller (2007:177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Perhatian pemilik usaha difokuskan pada retail mix (bauran ritel) perusahaan yang meliputi variabelvariabel keputusan pengecer yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Pembenahan tersebut dilakukan di bidang harga, pengadaan produk, dan layanan. Kotler dan Armstrong (2008 : 345) menyatakan bahwa harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Pengadaan produk adalah proses di mana seorang pengecer berusaha untuk memberikan merchandise dengan jumlah yang tepat dalam waktu yang tepat pada saat yang tepat dan memenuhi sasaran finansial perusahaan (Levy and Weitz, 2009 : 330). Lovelock dan Wright (2007 : 5) menyatakan bahwa layanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik. 4
Upaya lain yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah membuat kebijakan di bidang bauran promosi dan pembenahan gerai secara fisik untuk menciptakan atmosfer toko yang kondusif. Bauran promosi atau bauran komunikasi pemasaran merupakan panduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:116). Suasana atau atmosfer toko segala sesuatu yang bisa dijangkau oleh panca indra pelanggan (Guswai, 2009:162). Semua aspek tersebut dianggap penting oleh pemilik usaha mengingat konsumen kini sudah semakin pintar dalam menentukan pilihan berbelanja. Di samping itu, pihaknya pun menyadari bahwa bisnis ritel sebagai suatu bidang usaha yang memiliki karakteristik dan prinsip-prinsip yang unik sehingga penting bagi pihaknya untuk memahami dan menerapkan prinsip-prinsip dasar tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah untuk penelitian ini adalah : 1) Bagaimanakah pengaruh retail mix secara serempak terhadap kepuasan konsumen pada Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi? 2) Bagaimanakah pengaruh retail mix secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi? 5
1.2. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.2.1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Untuk mengetahui pengaruh retail mix secara serempak terhadap kepuasan konsumen pada Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi. 2) Untuk mengetahhui pengaruh retail mix secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi. 1.2.2. Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh melalui pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan untuk memperkuat teori yang ada yang berhubungan dengan retail mix dan kepuasan pelanggan. 2) Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dari pihak manajemen Toko Bahan Bangunan UD. Tiasari Nadi dalam merumuskan kebijakan terutama di bidang retail mix. 6
1.3. Sistematika Penulisan Secara garis besar sistematika penyajian tentang isi dan susunan dari skripsi ini terdiri dari atas lima bab, dimana kerangka penyajiannya dapat diuraikan sebagai berikut : BAB I Pendahuluan Pada bab ini disajikan latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian. BAB II Kajian Pustaka Pada bab ini disajikan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan yang dibahas. BAB III Metode Penelitian Pada bab ini disajikan lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, penentuan responden, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV Hasil dan Pembahasan Pada bab ini disajikan gambaran umum/ deskripsi hasil penelitian dan pembahasan tentang permasalahan-permasalahan yang telah dianalisis. 7
BAB V Simpulan dan Saran Pada bab ini disajikan simpulan dan saran dari pembahasan tentang hasil penelitian dan permasalahan-permasalahan yang telah dilakukan. 8