BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi saat ini begitu pesat. Banyak perangkatperangkat yang dibuat maupun dikembangkan sesuai bidangnya masing-masing. Perangkat tersebut digunakan dalam praktek agar mempermudah manusia melakukan kegiatannya. Dalam dunia ketekniksipilan, teknologi/perangkat yang digunakan tidaklah sedikit, seperti di bidang transportasi terdapat sebuah sistem pelayanan tiket secara elektronik (e-ticket), terdapat juga angkutan dengan kereta api yang memiliki kecepatan sampai 300 km/jam (TGV high-speed train, French Railways, 1989), dan sebagainya. Teknologi tidak hanya terbatas pada sarana dan prasarana, namun juga pada manajemen dan pelayanan. Karena hal itu akan menjadi tingkatan kualitas untuk penyelenggara baik sarana maupun prasarana. Manajemen dan pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pengguna, sehingga pengguna merasa aman, nyaman, dan selamat menggunakan sarana dan prasarana tersebut. Sekarang ini, angkutan orang maupun barang sedang beralih dari yang tadinya menggunakan moda transportasi jalan raya menjadi moda transportasi kereta api. Karena menurut Utomo (2013), keunggulan transportasi kereta api ini ialah mempunyai/memungkinkan jangkauan pelayanan transportasi barang dan orang untuk jarak pendek, sedang dan jauh dengan kapasitas angkut yang besar; penggunaan energi relatif kecil; kehandalan keselamatan perjalanan lebih baik dibandingkan moda lain karena mempunyai jalur sendiri berupa jalan rel dan fasilitas terminal tersendiri sehingga tidak terpengaruh oleh kegiatan lalu-lintas moda lain; mempunyai kehandalan dalam ketepatan waktu; ekonomis dalam hal penggunaan ruang; polusi, getaran, dan kebisingan relatif kecil; dan lain-lain. Di negara maju, pembangunan MRT, monorel, kereta api kecepatan tinggi, dan sebagainya terus dikembangkan dalam rangka melayani masyarakat untuk sampai ke tempat tujuan dengan aman, nyaman, dan selamat. Sama halnya dengan negara berkembang seperti Indonesia, angkutan yang berbasis jalan rel terus 1
2 dikembangkan walaupun perlahan, seperti yang akan dibangun saat ini yaitu MRT dan monorel. Tidak hanya itu, dari segi regulasi pun Indonesia telah dan sedang membuat peraturan yang semakin lama semakin baik dan rinci, sehingga dibutuhkan masukan-masukan terkait moda transportasi kereta api ini. Regulasi moda transportasi kereta api di Indonesia berada di bawah Direktorat Jenderal Perkeretaapian, Kementerian Perhubungan, Republik Indonesia. Banyak peraturan-peraturan yang dalam hal ini disebut Peraturan Menteri telah dibuat dan diterapkan. Namun, peraturan tersebut masih membutuhkan masukan baik data-data penelitian maupun rekomendasi agar semakin baik dalam melayani kebutuhan pengguna moda transportasi kereta api. Tempat pertemuan pertama dimana pengguna menggunakan moda transportasi kereta api adalah stasiun. Di stasiun, pengguna dapat menunggu kereta yang datang ataupun berhenti, memesan tiket, dan mengantarkan/ menjemput pengguna yang akan berangkat ataupun datang, sehingga diperlukan fasilitas yang menunjang kebutuhan pengguna tersebut. Kebutuhan pengguna ini yang juga terdapat pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api di Stasiun, dirasa masih belum diwakili sepenuhnya oleh pelayanan yang diberikan penyelenggara stasiun, terutama Stasiun Kutoarjo yang menjadi tempat dilakukannya penelitian. Stasiun Kutoarjo merupakan stasiun besar kelas A yang dikelola oleh PT.KAI (persero) Daerah Operasi V Purwokerto (Daop V PWT). Stasiun ini melayani perjalanan jarak jauh maupun jarak dekat dengan kelas pelayanan meliputi: eksekutif, bisnis, ekonomi, dan lokal bisnis (prameks). Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara Stasiun Kutoarjo terutama untuk fasilitas ruang tunggu dirasakan masih kurang mewakili kebutuhan pengguna karena adanya peraturan yang hanya memperbolehkan masuk ke area dalam stasiun untuk pengguna bertiket saja dengan waktu yang telah ditentukan yakni 1 (satu) jam sebelum jadwal keberangkatan. Ini mengakibatkan ruang tunggu di area luar stasiun menjadi penuh sehingga pengguna merasa kurang nyaman, apalagi dengan adanya pedagang asongan yang menjajakan dagangannya di area luar stasiun
3 tersebut menjadikan penilaian pengguna terhadap kinerja pelayanan Stasiun Kutoarjo lebih rendah. Oleh karena itu, diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan terkait standar pelayanan itu sendiri maupun rekomendasi ke depan agar pelayanan terhadap pengguna moda transportasi kereta api dapat semakin baik. 1.2. Rumusan Masalah Pelayanan moda transportasi kereta api di stasiun yang tercakup dalam PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Angktutan Orang dengan Kereta Api semestinya seimbang dengan kebutuhan pengguna dan perkembangan teknologi yang sangat pesat ini. Pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara stasiun, dalam hal ini Stasiun Kutoarjo dirasa masih belum mewakili kebutuhan pengguna. Dengan adanya analisis standar pelayanan minimum angkutan orang dengan kereta api di Stasiun Kutoarjo, diharapkan dapat diketahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan penyelenggara stasiun berdasarkan SPM (PM 9 Tahun 2011) dan penilaian dari pengguna serta dapat diketahui tingkat kebutuhan pengguna terhadap fasilitas pelayanan yang ada di Stasiun Kutoarjo. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis kinerja pelayanan Stasiun Kutoarjo dengan SPM berdasarkan PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api di Stasiun. 2. Menganalisis kinerja pelayanan Stasiun Kutoarjo dengan penilaian pengguna. 3. Menganalisis hubungan karakteristik pengguna dengan penilaian pengguna. 4. Menganalisis kebutuhan fasilitas pelayanan di Stasiun Kutoarjo berdasarkan pola pergerakan pengguna.
4 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diaharapkan dari penelitian tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai masukan kepada Direktorat Jenderal Perkeretaapian, Kementerian Perhubungan, Republik Indonesia selaku pengambil keputusan agar standar yang telah dibuat dapat dievaluasi dan dapat disempurnakan berdasarkan data-data yang telah diteliti. 2. Sebagai masukan kepada PT.KAI selaku pelaksana kegiatan di kawasan stasiun khususnya Stasiun Kutoarjo agar lebih baik dalam menjalani standar yang telah dibuat dan melayani kebutuhan pengguna angkutan kereta api. 3. Sebagai acuan yang dapat dipakai baik untuk penelitian selanjutnya maupun perencanaan standar pelayanan minimum stasiun yang akan datang. 1.5. Batasan Masalah Batasan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Lokasi penelitian adalah Stasiun Kutoarjo yang melayani perjalanan kereta api kelas eksekutif, bisnis, ekonomi, dan lokal bisnis (prameks) 2. Analisis mengenai kinerja pelayanan stasiun dengan SPM (PM 9 Tahun 2011) dilakukan dengan cara survei langsung terhadap fasilitas pelayanan eksisting. 3. Analisis mengenai kinerja pelayanan stasiun dengan penilaian pengguna dan analisis mengenai kebutuhan fasilitas pelayanan dilakukan dengan cara survei wawancara terhadap pengguna. 4. Kriteria yang diteliti dalam analisis kinerja dengan SPM maupun analisis kinerja dengan penilaian pengguna hanya terbatas pada 10 kriteria yang ada dalam SPM yakni: fasilitas informasi, loket, ruang tunggu, tempat ibadah, toilet, tempat parkir, kemudahan naik/turun penumpang, fasilitas penyandang cacat, fasilitas kesehatan, dan fasilitas keselamatan serta keamanan.
5 5. Kriteria yang diteliti dalam analisis hubungan karakteristik pengguna dengan penilaian pengguna hanya terbatas pada 9 kriteria, yakni: jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, asal perjalanan, tujuan perjalanan, maksud perjalanan, tingkat pendidikan, frekuensi perjalanan, dan tingkat pendapatan. 6. Klasifikasi stasiun hanya menggunakan data sekunder dari pihak penyelenggara stasiun, dimana Stasiun Kutoarjo merupakan stasiun besar kelas A. 1.6. Keaslian Penelitian Martiningsih (2003) melakukan penelitian berjudul Tinjauan Persepsi Penumpang terhadap Pelayanan dan Fasilitas Stasiun Besar Solo Balapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi penumpang kereta api terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di Stasiun Besar Solo Balapan. Penelitian dilakukan menggunakan metode survei penumpang yang kemudian dianalisis berdasarkan uji chi-square. Utaminingtyas (2005) melakukan penelitian mengenai Persepsi Penumpang terhadap Pelayanan dan Fasilitas Terminal Giwangan. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui persepsi penumpang mengenai kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Terminal Giwangan Yogyakarta serta mengetahui kualitas pelayanan terminal yang baik menurut persepsi penumpang. Metode yang dipakai dalam penelitian ini ialah metode importance and analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan. Kemenhub (2011) melakukan penelitian berjudul Studi Penyusunan Standar Pelayanan Minimum (SPM) Transportasi Kereta Api. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan angkutan kereta api (antar kota dan perkotaan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen, mengkaji tingkat kepuasan pengguna layanan kereta api dan menyusun standar pelayanan kereta api perkotaan menurut perspektif konsumen. Penelitian dilakukan dengan studi literatur dan survei wawancara guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen
6 terhadap layanan kereta api perkotaan di wilayah Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Medan, Palembang, dan Lampung. Sari (2012) melakukan penelitian mengenai Evaluasi Kinerja Stasiun Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum (Studi Kasus: Stasiun Tugu dan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja stasiun yang dilakukan dengan konsep pergerakan pengguna. Analisis dilakukan untuk menyusun standar baru dimana hasilnya ternyata masih terdapat beberapa fasilitas yang belum ada pada standar yang telah berlaku yaitu PM 9 Tahun 2011. Penelitian yang dilakukan saat ini berbeda dengan penelitian-penelitian yang dilakukan sebelumnya, karena penelitian ini dilakukan dengan membandingkan kinerja pelayanan eksisting Stasiun Kutoarjo berdasarkan SPM dan penilaian pengguna, dimana terdapat hubungan antara karakteristik pengguna dengan penilaian yang diberikan oleh pengguna Stasiun Kutoarjo. Selain itu, analisis mengenai kebutuhan fasilitas pelayanan yang belum terdapat dalam SPM juga dilakukan sebagai tindak lanjut dari penelitian sebelumnya.