PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT KOTA MADIUN SKRIPSI Diajukan Guna Melengkapi Tugas Tugas dan Memenuhi Syarat Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : TRI ANGGORO SURYO WIGUNO F 1205093 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT KOTA MADIUN Surakarta, 7 Juli 2009 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Drs. Wiyono, MM NIP. 195505051985031002
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Surakarta, 1 Agustus 2009 Tim Penguji Skripsi 1. Bambang Sarosa, SE,Msi sebagai Ketua (...) NIP. 195503011985031002 2. Drs. Wiyono, MM sebagai Pembimbing (...... ) NIP. 195505051985031002 3. Dra. Soemarjati Tj., MM sebagai Anggota (... ) NIP. 195108091985032001
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN. Barang siapa yang Bertaqwa kepada Allah niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar. Dan memberikannya rezeki dari arah yang tiada di sangka-sangkanya. Dan barang siapa yang bertawakal kepada Allah niscaya Allah akan mencukupkan (keperluan)nya. Sesungguhnya Allah melaksanakan urusan (yang di kehendaki) Nya. Sesungguhnya Allah telah mengadakan ketentuan bagi tiap-tiap sesuatu. (QS. Ath Thallaq 2-3).. Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu beberapa derajat. Dan Allah Maha Mengetahui apa-apa yang kamu kerjakan. (QS. Al-Mujadalah ayat 11). Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan taqwa, dan jangan tolong menolong dalam perbuatan dosa dan pelanggaran. (QS.Al-Maidah : 2) Skripsi ini kupersembahkan kepada : v Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mendidik, membesarkan dan mendoakanku. v Kakakku Primo dan Bramanato serta adikku Catur yang telah mendukung dan menghiburku.
v Anna Noerdyani sebagai belahan jiwaku yang selalu ada buat diriku dengan semangat, dukungan, doa dan kehadirannya sangat membantuku menyelesaiakan sripsi ini. I Love U So Much... v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu kepadaku. v Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik, Romadhon, Sapto, Adhi, Jiantoro, Seto, Rio dan teman-teman terbaikku lainnya. v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya. Thanks To... v Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang tiada henti mengalir dalam setiap hembusan nafasku.. dan Junjunganku, Nabi Muhammad SAW... v Papa dan Mamaku tersayang, terima kasih telah membesarkan, mendidik dan senantiasa mendoakak aku. v Kakakku Primo dan Bramanto serta Adikku Catur yang mendukung, mendoakan dan membantuku. v Keluarga besarku, Mbahq, Bulek, Budhe, Paklek, Pakdhe, sepupu dan ponakanponakanku... terima kasih untuk semuanya... v Anna... makasih untuk semuanya. Thanks for being my spirit & energy. Dua tahun kita bersama, hanya ini yang bisa aku kasih. Aku sayang Anna, dan akan menjaganya sampai hanya maut yang memisahkan kita Luv U Yank More than you ever know semangat ya kerja disana v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu kepadaku. v Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik, Romadhon, Sapto, Yesano, Maya, Okva, Adhi, Jiantoro, Seto, dan teman-teman terbaikku lainnya. v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya. v My Thunder AE 3475 AP Terima kasih atas pengabdian yang kau berikan serat kerja keras & yang kau tunjukkan padaku (walau sering rusak & mogok...hehehehe...)
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan Masyarakat Kota Madiun. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS. 3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih atas segala nasihat, saran-saran dan bimbingan yang telah Bapak berikan. 4. Drs. Wiyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini. 5. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas semua bimbingannya selama ini. 6. PDAM Kota Madiun beserta para karyawan dan kru-nya... terima kasih atas segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini.
7. Ayahanda dan Ibunda tercinta, kakak dan adikku tersayang, yang telah memberikan dorongan dan doanya dalam setiap langkah-langkahku. Terima kasih atas kasih sayang dan ketulusan yang telah kalian berikan.. 8. Anna... thank s for everything. For the luv, care, pray, support, advice, everything that I can t explain Love You More than you ever know 9. Keluargaku dan teman-temanku, terima kasih atas doanya dan kebersamaan yang indah dan manis selama ini. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Surakarta, 7 Juli 2009 Tri Anggoro Suryo Wiguno
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ABSTRAKSI... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... i ii iv v vi viii xi xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Ruang Lingkup Penelitian... 8 BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori... 9 1. Pengertian Pemasaran... 9 2. Pemasaran Jasa... 9 3. Klasifikasi Jasa... 10 4. Kualitas Pelayanan... 14 5. Kepuasan Pelanggan... 16 6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 18 B. Kerangka Pemikiran... 21 C. Hipotesis... 22 BAB III BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 23 B. Jenis Penelitian... 23 C. Populasi Dan Sampel... 23 D. Definisi Operasional Variabel... 25 E. Data Dan Sumber Data... 28 F. Teknik Pengumpulan Data... 29 G. Teknik Analisis Data... 29 ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PDAM Kota Madiun... 36 1. Sejarah Singkat PDAM Kota Madiun... 36 2. Lokasi Perusahaan... 38
3. Bentuk Badan Hukum... 39 4. Pemilik Perusahaan... 39 5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas... 39 6. Aspek Produksi... 53 7. Aspek Pemasaran... 54 8. Aspek Personalia... 57 9. Cara Pengembangan Tenaga Kerja... 58 10. Jaminan Sosial Tenaga Kerja... 59 B. Analisis Data Penelitian... 59 1. Pelaksanaan Penelitian... 60 2. Tabulasi Data Responden... 60 3. Uji Validitas Dan Reliabilitas... 63 4. Hasil Analisis Regresi... 71 C. Pembahasan... 74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 77 B. Saran... 78 C. Keterbatasan Penelitian... 78 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 20 Gambar II.2 Kerangka Pemikiran... 21 Gambar III.1 Kurva Distribusi Normal Daerah Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis... 34 Gambar III.2 Kurva Distribusi Normal Daerah Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis... 35 Gambar IV.1 Struktur Organisasi PDAM Kota Madiun... 41 Gambar IV.2 Proses Produksi PDAM Kota Madiun... 54
DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuesioner... 60 Tabel IV.2 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 Tabel IV.3 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan... 61 Tabel IV.4 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan... 62 Tabel IV.5 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Status... 62 Tabel IV.6 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Umur... 62 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas... 64 Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas... 65 Tabel IV.9 Distribusi Variabel Keandalan... 67 Tabel IV.10 Distribusi Variabel Daya Tanggap... 68 Tabel IV.11 Distribusi Variabel Jaminan... 69 Tabel IV.12 Distribusi Variabel Empati... 69 Tabel IV.13 Distribusi Variabel Bukti Langsung... 70 Tabel IV.14 Distribusi Variabel Kepuasan Pelanggan... 71 Tabel IV.15 Hasil Analisa Regresi... 72