BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) pemasaran adalah proses mengelola hubungan dengan pelanggan yang berorientasi keuntungan. Pemasaran memiliki dua sasaran yaitu menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan menjaga serta menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan. Pemasaran juga dapat didefinisikan sebagai proses dimana sebuah perusahaan menciptakan nilai Definisi pemasaran Kotler dan Keller (2009:38), Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan organisasi untuk menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan yang kuat antara perusahaan atau organisasi dengan pelanggan, melalui penciptaan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dari pelanggannya, dengan maksud dapat mencapai tujuan organisasi berdiri. Menurut Zeithaml dan Bitner (2007:243), Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak terwujud. Sedangkan pengertian jasa menurut Kotler dan 8

9 Keller (2009:36), Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang intinya tidak terwujud (intangibility) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sehingga pengertian pemasaran jasa adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan atau organisasi untuk menawarkan suatu produk yang intangible guna memenuhi kebutuhan pelanggan. 2.1.2 Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dibandingkan barang dan karakteristik tersebut sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran (Kotler dan Keller, 2009:39), yaitu: 1. Tak Berwujud (Intangibility) Tak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibau sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang mengalami bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli, dan pasien di kantor psikiater tidak dapat mengetahui hasil para perawatannya. Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Pemasar jasa harus dapat mentransformasikan jasa tak berwujud kedalam manfaat konkrit dan pengalaman yang teridentifikasi baik. 2. Tak Terpisahkan (Inseparability) Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian,

10 jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir di tempat. Jika seseorang memberi jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi (Variability) Karena kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, serta kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko. Berikut tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas: a. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik. b. Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi. c. Mengamati kepuasan pelanggan. 4. Dapat Musnah (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya, perusahaan transportasi publik harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang hari. 2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen

11 dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2007:18). Menurut Kotler dan Amstrong (2012:62), Bauran pemasaran atau marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Sedangkan unsur-unsur dari bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut: 1. Produk Produk merupakan segala sesuatu barang atau jasa yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dapat meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan atau buah pikiran. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, lebel, pelayanan, dan jaminan 2. Harga harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. 3. Tempat Tempat atau saluran distribusi yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.

12 4. Promosi Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. 5. Bukti Fisik Bukti fisik merupakan hal nyata pada tampilan fisik produk yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya. 6. Orang Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7. Proses Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

13 2.1.4 Perilaku Konsumen Menurut Tjiptono (2008:19), Perilaku konsumen merupakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Sumarwan (2011:5) menambahkan bahwa perilaku konsumen adalah semua keinginan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, saat membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan setelah melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi. Terdapat tiga alasan mengapa studi perilaku konsumen sangat penting. Pertama, pencapaian tujuan bisnis dilakukan melalui penciptaan kepuasaan pelanggan, dimana pelanggan merupakan fokus setiap bisnis. Kedua, studi perilaku konsumen dibutuhkan dalam mengimplementasikan orientasi pelanggan. Untuk itu, dibutuhkan pengembangan customer culture, yaitu budaya organisasi yang mengintegrasikan kepuasan pelanggan ke dalam misi dan visi perusahaan, serta memanfaatkan pemahaman atas perilaku konsumen sebagai masukan dalam merancang setiap keputusan dan rencana pemasaran. Ketiga, setiap orang adalah konsumen, oleh sebab itu kita juga perlu mempelajari cara melayani konsumen dengan bijak agar dapat membuat keputusan pembelian yang optimal (Ulfa, 2015).

14 Menurut Kotler dan Keller (2009:178) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, titik tolak model rangsangan tanggapan keputusan pembelian diperlihatkan dalam gambar berikut: Psikologi Konsumen Rangsangan pemasaran Rangsangan Lain Motivasi Persepsi Proses Pembelian Pembelian Produk dan Jasa Harga Distribusi Komunikator Ekonomi Teknologi Politik Budaya Pembelajaran memori Karakteristik Konsumen Budaya Sosial Pengenalan masalah, Pencarian informasi, Penilaian alternatif, pembelian, Perilaku paska pembelian Pilihan Produk, Pilihan merek, Pilihan dealer, Jumlah pembelian, Saat yang tepat melakukan pembelian Personal Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Sumber: Kotler dan Keller (2009:226) 2.1.5 Persepsi Konsumen Kotler dan Amstrong (2012:218), Persepsi adalah proses menyeleksi, mengorganisasi/mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi. Sedangkan menurut menurut Sutisna (2007:62), Proses persepsi seseorang yang pertama adalah berasal dari stimuli (penglihatan, suara, bau, rasa, dan tekstur)

15 yang kemudian ditanggapi dengan cepat oleh indera penerima. Kemudian stimulistimuli tersebut diseleksi, diorganisasi, dan diinterpretasikan. Stimuli merupakan bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi individu (Setiadi, 2008:10). Terdapat dua bentuk stimulus yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah pemasaran dan lingkungan (sosial dan budaya). Stimulus pemasaran (marketing stimuli) adalah setiap komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-komponennya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama (primary stimuli). Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi konsumen adalah stimuli tambahan (secondary stimuli) yang mempresentasikan produk seperti kata-kata, gambar, dan simbol atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti harga, toko tempat produk dijual, dan pengaruh sales (Ulfa, 2015). 2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, menurut Kotler dan Keller (2009:214): 1. Faktor Budaya a. Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. b. Sub-Budaya Sub-Budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak sub-budayanya yang membentuk segmen

16 pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasar yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. c. Kelas Sosial Kelas Sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, serta tersusun secara hierarkis dimana anggotanya menganut nilai-nilai minat, dan perilaku yang sama. 2. Faktor Sosial a. Kelompok Referensi Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang luas. c. Peran dan Status Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masin-masing peran menghasilkan status, orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat.

17 3. Faktor Pribadi a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap makanan, minuman, pakaian, perabot, dan rekreasi berhubungan dengan usia. b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka. c. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian merupakan karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. 4. Gaya Hidup dan Nilai Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. 5. Faktor Psikologis a. Motivasi Kebutuhan akanmenjadi motif jika didorong hingga mencapai level intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mampu mendorong seseorang bertindak.

18 b. Persepsi Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari sebuah pengalaman. d. Memori Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka menjalani kehidupan dapat berakhir dalam memori jangka panjang. 2.1.7 Pembelian Dalam pemilihan suatu produk atau jasa terdapat proses keputusan pembelian yang terdiri dari beberapa tahap keputusan, dari awal proses hingga proses terakhir pembelian. pembelian merupakan aktivitas yang terdiri dari beberapa tahap dalam menentukan tindakan pembelian suatu barang atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:235), Konsumen melewati lima tahap proses keputusan pembelian, yaitu: Pengenalan Masalah, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Pembelian, dan Perilaku Pasca Pembelian. Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Perilaku Paska Pembelian Sumber: Kotler dan Keller (2009:235) Gambar 2 Proses Pembelian

19 1. Pengenalan Masalah Proses ini dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, lalu mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan dengan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin akan mulai aktif mencari informasi (mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu).yang terjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan menjadi empat kelomok, yaitu: a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan toko (tampilan).

20 c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi informasi, sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. 3. Evaluasi Alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4. Pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merekmerek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Jika

21 konsumen membentuk evaluasi merek, dua faktor umum dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan kepribadian. Yang pertama adalah sikap orang lain. Batas dimana sikap seseorang mengurangi preferensi kita untuk sebuah alternatif tergantung pada dua hal: (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang kita sukai, dan (2) motivasi kita untuk memenuhi kehendak orang lain. Semakin intens sikap negatif orang lain dan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan kita, maka semakin besar kemungkinan kita menyesuaikan niat pembeli kita. Hal sebaliknya juga berlaku. konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan. Jika konsumen memutuskan untuk membeli, maka konsumen tersebut akan membuat lima sub-keputusan, yaitu: a. merek yang dipilh (brand decision) b. toko yang dipilih (vendor decision). c. mengenai jumlah (quantity decision). d. mengenai waktu pembelian yang dipilih (time decision). e. mengenai cara pembayaran (payment method decision) 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Terdapat tiga langkah yang menyangkut perilaku pasca pembelian (Kotler dan Keller, 2009:190), yaitu:

22 a. Kepuasan Pasca Pembelian (post purchase satisfaction) Kepuasan pembeli adalah fungsi seberapa dekat antara harapan dan kinerja anggapan produk. b. Tindakan Pasca Pembelian (post purchase action) Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal-hal baik tentang merek kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan atau mengembalikan produk. Mereka mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk yang tinggi. c. Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian (post purchase use and disposal) Pemasar juga harus mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, maka akan semakin cepat mereka kembali ke pasar untuk membelinya lagi. 2.1.8 Hubungan Antara Bauran Pemasaran dengan Pembelian Bauran pemasaran sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Karena bauran pemasaran merupakan strategi yang efektif pada bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam program pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan tujuan akhir yaitu mencapai kepuasan konsumen yang nantinya akan berdampak pada pencapaian tujuan perusahaan.

23 Perusahaan harus mengkaji perilaku konsumen yang nantinya akan mempengaruhi proses keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian konsumen merupakan urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, kemudian pencarian informasi atas kebutuhan tersebut, setelah itu melakukan evaluasi alternatif, melakukan keputusan pembelian, dan setelah itu diakhiri dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Seperti diketahui bahwa seorang konsumen memutuskan membeli suatu produk sebenarnya didasarkan hal yang menyangkut bentuk, warna, kualitas, manfaat, menjawab permasalahan atau kebutuhannya, dan sebagainya. Disamping itu, konsumen dalam memutuskan membeli sesuatu pasti beralasan tentang pertimbangan harga produk tersebut seperti harga mahal/murah, potongan harga, kredit yang diberikan dan sebagainya. Disisi lain, seorang pembeli akan membeli jika produk itu tersedia secara luas dan dapat dicari tanpa mengalami kesukaran dan permasalahan, serta tempat yang mudah dijangkau dan strategis. Dimensi ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian seseorang didasarkan atas pilihan saluran distribusi. Demikian pula dengan strategi promosi yang dilakukan, apakah melalui media, word of mouth, atau dengan strategi promosi yang lain. Disamping itu, keputusan pembelian seseorang juga didasarkan pada bentuk fisik dan bangunan. Bentuk bangunan yang bagus dan memiliki nilai estetika yang baik menurut konsumen akan mempengaruhi keputusan konsumen. Proses selama melakukan transaksi dalam hal proses administrasi, misalnya konsumen akan lebih suka pada penyelesaian administrasi yang mudah dan tidak mengalami

24 kesimpangsiuran. Semua pilihan yang menyebabkan seseorang melakukan keputusan pembelian tersebut diatas dapat dikategorikan sebagai dimensi rasional. 2.1.9 Penelitian Terdahulu Sebagai tambahan dukungan teoritis, penulis menyertakan penelitian terdahulu yang relevan untuk mendukung penelitian ini. Ringkasan penelitian terdahulu disaijikan dalam tabel berikut: Nama Peneliti Aminnudin (2015) Judul Pengaruh Marketing Mix Dan Triangle Marketing Terhadap Menjadi Nasabah Simpanan Di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Tulungagung Tabel 1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Variabel dan Teknik Analisis Data Independen: Marketing Mix dan Triangel Marketing Dependen: Menjadi Nasabah Teknik Analisis Data: Regresi Linier Berganda Hasil Penelitian Secara simultan marketing mix dan trianggel marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah. Namun secara parsial hanya marketing mix yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan pada triangel marketing sebaliknya. Ningrum (2013) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Anggota Dalam Memilih Koperasi Jasa Keuangan Syariah KANINDO Cabang Pakisaji Independen: Product, Price, Place dan Promotion Dependen: Anggota Teknik Analisis Data: Regresi Linier Berganda Secara simultan semua variabel bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap keputusan anggota. Namun secara parsial hanya variabel promotion yang memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan anggota.

25 Armen (2013) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Keluarga dan Motivasi Terhadap Pemilihan SMK Negeri 1 Kota Sungai Penuh Independen: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence,Process, Keluarga, dan Motivasi Dependen: Memilih Teknik Analisis Data: Regresi Linier Berganda Semua variabel bauran pemasaran jasa merupakan variabel penting dalam menjelaskan keputusan pemilihan kecuali variabel physical evidence yang tidak mempunyai pengaruh sama sekali serta diikuti variabel keluarga dan motivasi yang menjadi faktor terpenting dan variabel people dianggap sebagai variabel paling dominan dalam menjelaskan keputusan pemilihan SMK Negeri 1 Kota Sungai Penuh 2.2 Rerangka Pemikiran Sugiyono (2011:60) mengemukakan bahwa "Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai hal yang penting". Jadi dengan demikian, kerangka berpikir adalah sebuah pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahaman yang lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pernikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan penelitian yang akan dilakukan. Rerangka pemikiran pada gambar dibawah ini, menjelaskan adanya pertautan masing-masing variabel independen yaitu bauran pemasaran jasa terhadap variabel dependen yaitu keputusan nasabah.

26 Studi Teori Studi Teori Bauran Pemasaran: Zeithaml dan Bitner (2007), Kotler dan Amstrong (2012) Konsumen: Kotler dan Keller (2009), Kotler dan Amstrong (2012) Fakta pembelian merupakan tindakan konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu produk (barang/jasa) yang dipengaruhi oleh berbagai informasi pada bauran pemasaran, yang didalamnya terdapat produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses, kemudian informasi tersebut dikelola dan disimpulkan berupa untuk diberikan respon. Variabel Bebas - Produk - Promosi - Harga - Tempat - Proses - Orang - Bukti Fisik Permasalahan Apakah ada pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. Variabel Terikat Nasabah Menjadi Hipotesis Diduga produk, promosi, harga, tempat, proses, orang dan bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya Studi Empirik Studi Empirik: Aminnudin (2015) Pengaruh Marketing Mix Dan Triangle Marketing Terhadap Menjadi Nasabah Simpanan Di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Tulungagung Ningrum (2013) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Anggota Dalam Memilih Koperasi Jasa Keuangan Syariah KANINDO Cabang Pakisaji Armen (2013) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Keluarga dan Motivasi Terhadap Pemilihan SMK Negeri 1 Kota Sungai Penuh Uji Statistika Skripsi Gambar 3 Rerangka Pemikiran

27 2.2.1 Model Konseptual Menurut Jan Jonker, dkk (2011:270) mengemukakan bahwa "Model konseptual merupakan rancangan terstruktur yang berisi konsep-konsep yang saling terkait dan saling terorganisasi guna melihat hubungan dan pengaruh logis antar konsep". Dari gambaran rerangka pemikiran pada halaman sebelumnya, maka didapatkan model konseptual yang digambarkan sebagai berikut: Produk (P) Harga (H) H1 H 2 Tempat (T) Promosi (Pm) Orang (O) Bukti Fisik (BF) Proses (Ps) H 3 H 4 H 5 H 6 H 7 Menjadi Nasabah (KMN) Gambar 4 Model Konseptual 2.3 Perumusan Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara atas rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2007:51). Berdasarkan rumusan masalah, tujuan

28 yang ingin dicapai pada penelitian ini, serta tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya, adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Diduga produk berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. H2 : Diduga harga berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. H3 : Diduga tempat berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. H4 : Diduga promosi berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. H5 : Diduga orang berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. H6 : Diduga bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya. H7 : Diduga proses berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Sampah Bina Mandiri Surabaya.