BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Organisasi Sektor Publik 1. Definisi Organisasi Organisasi dapat didefinisikan sebagai sekelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama (Mahsun et al., 2007: 1). Setiap organisasi memerlukan manajemen yang bisa menjalankan fungsifungsinya dengan baik, mulai dari proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya lainnya agar mampu mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Suatu organisasi formal mempunyai struktur organisasi yang memuat dengan jelas kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab dalam suatu tingkatan manajerial. Di dalam tingkatan manajerial tersebut terdapat beberapa kedudukan yang difungsikan sebagai pusat pertanggungjawaban atas pengelolaan sumber daya tertentu. Kedudukan tersebut dipimpin oleh seorang atasan yang bertanggung jawab atas bidang atau area tertentu yang telah ditetapkan.
2. Definisi Sektor Publik Menurut Abdullah (1996) sebagaimana dikutip Ulum (2004: 6) sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit yang dikelola pemerintah dan berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau pelayanan masyarakat seperti kesehatan, pendidikan dan keamanan. Sedangkan Mahsun et al. (2007: 4) mendefinisikan sektor publik sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum. Contoh dari sektor publik diantaranya yaitu bidang kesehatan, pendidikan, keamanan dan transportasi. Selanjutnya Mahsun et al. (2007: 5) juga menjelaskan bahwa munculnya sector publik ini tidak terlepas dari sejarah. Awalnya, sektor publik ini muncul karena ada kebutuhan masyarakat secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Untuk menghindari terjadinya alokasi dan distribusi barang atau layanan umum yang tidak adil maka pengaturan pengalokasian dan pendistribusiannya diserahkan kepada pihak tertentu. Warga masyarakat akhirnya membayar sejumlah pajak untuk mendukung pengaturan barang atau layanan umum oleh pengurus tersebut. Dan dalam perkembangannya, sektor publik sangat berperan dalam pengaturan public goods tersebut sehingga dapat didistribusikan kepada segenap masyarakat secara adil dan merata.
3. Definisi Organisasi Sektor Publik Mahsun et al. (2011: 13) menyatakan bahwa yang dimaksud organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum. Ada beberapa perbedaan sifat dan karakteristik antara organisasi sektor publik dengan organisasi swasta yang diuraikan pada tabel 1. Tabel 1 Perbedaan Sifat dan Karakteristik Organisasi Sektor Publik dengan Sektor Swasta No Aspek Perbedaan Sektor Publik Sektor Swasta 1 Tujuan organisasi Nonprofit motive. Profit motive. 2 Sumber pendanaan Pajak, retribusi, utang, Pembiayaan internal: obligasi, laba BUMN/ Modal sendiri, laba BUMD, penjualan ditahan, penjualan asset negara, dan aktiva. sebagainya. Pembiayaan eksternal: Utang bank, obligasi, penerbitan saham. 3 Pertanggungjawaban Pertanggungjawaban Pertanggungjawaban kepada masyarakat kepada pemegang (publik) dan parlemen saham dan kreditur. (DPR/ DPRD). 4 Struktur organisasi Birokratis, kaku, dan Fleksibel, datar, hirarkis. piramida, lintas fungsional, dan sebagainya. 5 Karakteristik anggaran Terbuka untuk publik. Tertutup untuk publik. 6 Sistem akuntansi Cash accounting. Accrual accounting. 7 Kriteria keberhasilan Ekonomi, Efisiensi, Laba. Efektivitas. 8 Kecenderungan sifat Organisasi politis. Organisasi bisnis. 9 Dasar operasional Di luar mekanisme Berdasar mekanisme pasar. pasar. Sumber: Mardiasmo, 2002, hal.8.
2.1.2 Kinerja 1. Definisi Kinerja Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). Sedangkan menurut Prawirosentono (1999) dalam Sinambela (2007:137) mendefinisikan kinerja atau performance adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai atau sekelompok pegawai dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika. Selanjutnya Sedarmayanti (2004: 64) juga menjelaskan bahwa kinerja (performance) diartikan sebagai hasil kerja seorang pekerja, sebuah proses manajemen atau organisasi secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat diukur dengan dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan. Dari ketiga definisi di atas, selanjutnya dirumuskan bahwa kinerja dapat diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja seseorang atau organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolok ukurnya.
2. Indikator Kinerja Menurut Bastian (2006:267) indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts). a. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran. Indikator ini dapat berupa dana, sumber daya manusia, informasi, kebijaksanaan/peraturan perundang-undangan, dan sebagainya. b. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik dan/atau nonfisik. c. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung). d. Indikator manfaat (benefits) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. e. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh ditimbulkan baik positif maupun negatif terhadap setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang telah ditetapkan. Selanjutnya, Mahsun et al. (2007: 159) menjelaskan bahwa indikator kinerja ini mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung, yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif. Indikator kinerja sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat
ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. 3. Syarat-syarat Indikator Kinerja Bastian (2006: 267) menyatakan bahwa sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut: a. Spesifik, jelas, sehingga dapat dipahami dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi. b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan, indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. f. Efektif; data atau informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia.
4. Penyusunan Indikator Kinerja Terdapat beberapa langkah yang perlu dilakukan dalam menyusun dan menetapkan indikator kinerja pemerintahan (BPKP dalam Mahsun et al, 2007), yaitu: a. Susun dan tetapkan rencana strategis lebih dahulu (visi, misi, falsafah, kebijakan, tujuan, sasaran, strategi, program, anggaran). b. Identifikasi data atau informasi yang dapat dijadikan atau dikembangkan menjadi indikator kinerja. Dalam hal ini, data atau informasi yang relevan, lengkap, akurat, dan kemampuan dan pengetahuan kita tentang bidang yang akan dibahas akan banyak menolong kita untuk menyusun dan menetapkan indikator kinerja yang tepat dan relevan. c. Pilih dan tetapkan indikator kinerja yang paling relevan dan berpengaruh terhadap keberhasilan pelaksanaan kebijaksanaan atau program atau kegiatan. 5. Pengukuran Kinerja Stout dalam Bastian (2006:275) menyatakan bahwa pengukuran atau penilaian kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. Sedangkan menurut Robertson (lihat Mahsun et al, 2011:141), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan
pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. Pengukuran kinerja sektor publik ini dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo, 2002:121).
Kemudian Mahsun et al (2011:142-144) menguraikan elemen-elemen pokok suatu pengukuran kinerja, yaitu: a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu
tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. d. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas).
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. 6. Manfaat Pengukuran Kinerja Penilaian kinerja menurut Werther dan Davis (1996:342) dalam Saiyar (2013) mempunyai beberapa tujuan dan manfaat bagi organisasi dan pegawai yang dinilai, yaitu: a. Performance Improvement. Yaitu memungkinkan pegawai dan manajer untuk mengambil tindakan yang berhubungan dengan peningkatan kinerja. b. Compensation adjustment. Membantu para pengambil keputusan untuk menentukan siapa saja yang berhak menerima kenaikan gaji atau sebaliknya. c. Placement decision. Menentukan promosi, transfer, dan demotion. d. Training and development needs. Mengevaluasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan bagi pegawai agar kinerja mereka lebih optimal. e. Carrer planning and development. Memandu untuk menentukan jenis karir dan potensi karir yang dapat dicapai.
f. Staffing process deficiencies. Mempengaruhi prosedur perekrutan pegawai. g. Informational inaccuracies and job-design errors. Membantu menjelaskan apa saja kesalahan yang telah terjadi dalam manajemen sumber daya manusia terutama dibidang informasi job-analysis, jobdesign, dan sistem informasi manajemen sumber daya manusia. h. Equal employment opportunity. Menunjukkan bahwa placement decision tidak diskriminatif. i. External challenges. Kadang-kadang kinerja pegawai dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti keluarga, keuangan pribadi, kesehatan, dan lainlainnya. Biasanya faktor ini tidak terlalu kelihatan, namun dengan melakukan penilaian kinerja, faktor-faktor eksternal ini akan kelihatan sehingga membantu departemen sumber daya manusia untuk memberikan bantuan bagi peningkatan kinerja pegawai. j. Feedback. Memberikan umpan balik bagi urusan kepegawaian maupun bagi pegawai itu sendiri. Mardiasmo (2002:122) juga menguraikan beberapa manfaat pengukuran kinerja yaitu: 1. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. 2. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan.
3. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. 4. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. 5. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. 6. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. 2.1.3 Pelayanan Publik 1. Definisi Pelayanan Publik Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 1 menyatakan: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Widodo (2001) Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan. 2. Asas Pelayanan Publik Asas pelayanan publik sebagaimana yang tercantum dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah: a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam mendorong pelayanan informasi publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak, yaitu tidak membedakan status sosial ekonomi, kedudukan, pangkat, suku, ras, agama, golongan dan gender.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 3. Prinsip Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan prinsip pelayanan publik sebagai berikut: a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan, yaitu persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan, yaitu Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 2.1.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (permenpan) Nomor 38 Tahun 2012 tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan penilaian kinerja unit pelayanan publik di lingkungan kementerian/ lembaga dan pemerintah daerah. Tujuan
pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini agar penilaian kinerja unit pelayanan publik dapat dilaksanakan secara obyektif, transparan, dan akuntabel. Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik secara efektif sehingga penilaian dapat menghasilkan pemeringkatan unit pelayanan publik sebagai dasar pemberian penghargaan sehingga mendorong unit pelayanan publik mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Instrumen penilaian yang mencakup komponen dan indikator penilaian adalah sebagai berikut: 1. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan (5%) Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. c. Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan.
2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (25%) Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009 (Catatan: Bila belum memiliki sertifikat ISO 9001:2008, lanjutkan ke pertanyaan b) b. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008
(Catatan: Bila belum memiliki sistem manajemen mutu, lanjutkan ke pertanyaan c) c. Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP) d. Penetapan uraian tugas yang jelas 4. Sumber Daya Manusia (17%) Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai b. Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan c. Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan d. Tingkat kepekaan atau respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan e. Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan f. Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan atau profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan
5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal b. Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan) c. Sarana pengaduan (Kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email dan lainnya) 6. Penanganan Pengaduan (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem atau prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan b. Petugas khusus atau unit yang menangani pengelolaan pengaduan c. Persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan d. Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
7. Indeks Kepuasan Masyarakat (10%) Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian b. Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode penilaian c. Rata rata skor IKM yang diperoleh d. Tindak lanjut dari hasil survei IKM 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (7%) Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud atau bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem informasi pelayanan secara elektronik b. Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan c. Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan
9. Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penetapan target kinerja pelayanan b. Tingkat Pencapaian target kinerja 2.1.5 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, antara lain: 1. Penelitian Putriyati (2009), tentang kinerja PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima yang diukur dari tiga indikator, yaitu : Kualitas Pelayanan, Reliabilitas Organisasi, Responsivitas Organisasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Diperoleh kesimpulan bahwa kinerja PT PLN UPJ Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima tersebut baik. Hal ini didasarkan atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terutama kemudahan akses dapat di rasakan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa dengan baik, reliabilitas organisasi yang diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi harapan dan kepuasan kepada pelanggan, dan responsivitas organisasi dapat diwujudkan dengan adanya respon yang baik terhadap keluhan pelanggan.
2. Penelitian Prasetyani (2009) tentang analisis kinerja terhadap penyelenggaraan pelayanan publik Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Demak ini dengan menggunakan jenis penelitian ekspalanasi penelitian deskriptif. Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan yang meliputi besarnya angka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang didasarkan pada Kepmenpan nomor 25 tahun 2004, kinerja pelayanan serta tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah berupa survei, wawancara, dan studi pustaka. Dan berdasarkan hasil penelitian Pengukuran Tingkat Kinerja Pelayanan Publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan di PDAM Kabupaten Demak dengan menggunakan 14 (empat belas) unsur atau indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak adalah Baik. Hal tersebut dapat dilihat dari Nilai Indeks yang diperoleh sebesar 2,83 dan Nilai IKM sebesar 70,63 yang berarti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan BAIK. 3. Penelitian Semil et al. (2005) tentang pengukuran kinerja pelayanan publik Kantor Pertanahan Kota Semarang yang didasarkan atas 9 indikator, antara lain kinerja keterbukaan, kinerja kemudahan, kinerja kepastian, kinerja
keadilan, kinerja profesionalisme petugas, kinerja sarana dan fasilitas pelayanan, kinerja keamanan, kinerja kompensasi, dan kinerja sistem penanganan keluhan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik survey terhadap konsumen. Pengukuran kinerja ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 50 orang responden yang juga diikuti dengan wawancara. Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 9 indikator yang ada dalam penelitian, 5 indikator berada dalam kondisi bagus, sedangkan 4 indikator lainnya berada dalam kondisi tidak bagus. 4. Penelitian Hartati et al. (2013) tentang penilaian kinerja organisasi pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sintang difokuskan pada 5 (lima) aspek yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif dengan analisis kualitatif. Proses pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa, kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sintang belum sepenuhnya mencerminkan pelayanan prima, dari 5 (lima) indikator kinerja yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas hanya aspek kualitas layanan, dan reponsivitas yang terlihat masih belum terwujud. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang dinilai dari waktu pelayanan masih membutuhkan waktu yang lama dan tidak
sesuai dengan SOP, prosedur pelayanan masih kurang dimengerti oleh masyarakat dan perlakuan petugas pemberi layanan kurang menunjukkan kemampuan dan keterampilan dengan wawasan, sikap sopan santun. Kondisi pelayanan tersebut, belum memenuhi prinsip standarisasi pelayanan yang diatur dalam Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003. Sementara dari aspek responsivitas Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sintang masih kurang responsif terhadap berbagai masukan dan aspirasi dari masyarakat. Keluhan dari masyarakat terkait dengan proses pelayanan kurang ditanggapi dengan cepat oleh penyelenggara pelayanan sehingga menimbulkan ketidakpuasan di masyarakat. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dasar pengukuran kinerja pelayanan publiknya. Penelitian ini menggunakan peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara (permenpan) yang baru yaitu permenpan nomor 38 tahun 2012 sebagai dasar pengukuran kinerja pelayanan publik. PermenPAN nomor 38 tahun 2012 tersebut terdiri dari 9 komponen penilaian, antara lain visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan.
2.2 Rerangka Pemikiran Kebutuhan Pelanggan atau Masyarakat Pengguna Layanan Kinerja Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 9 indikator Visi, Misi, dan Motto Pelayanan Sumber Daya Manusia Indeks Kepuasan Masyarakat Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Sarana dan Prasarana Pelayanan Sistem Informasi Pelayanan Publik Analisis Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan Kesimpulan Gambar 1 Rerangka Pemikiran Penilaian Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan