BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yaitu: 1. Ningrum (2011) Penelitian yang dilakukan oleh peneliti dari Universitas Wijaya Putra Surabaya yang bernama Dyah Murti Wijaya Ningrum (2011) yang berjudul Efektifitas Pelayanan Kesehatan Pada Malam Hari di Puskesmas Balongsari. Penelitian ini dilakukan di puskesmas Balongsari, penelitian ini termasuk motode penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Penentuan sampel menggunakan teknik total sampling dengan mengambil seluruh populasi sebagai sampel yaitu 48 pegawai. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, questioner. Selain itu, pengumpulan data juga menggunakan teknik observasi serta dokumentasi. Proses analisis data dilakukan dengan melalui jawaban responden dalam questioner terstruktur yang beredar dengan diberi skor berdasarkan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian bahwa indikator Kejelasan tujuan yang hendak dicapai mendapatkan nilai tertinggi dengan jumlah nilai ratarata sebesar dengan nilai 3.94 dengan tingkat efektivitas pelayanan B ( efektif ) 9
10 2. Mote (2008) Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Tujuan penelitian tersebut adalah (1) menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngesrep kepada masyarakat, (2) mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngesrep, (3) mengetahui kesesuaian kinerja pelayanan puskesmas dengan harapan atautingkat kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ngesrep. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa juga meningkat, hal tersebut didukung dengan pengukuran nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Untuk lebih jelasnya maka penelitian terdahulu dirangkum dalam tabel di bawah ini untuk membedakannnya dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti saat ini: Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Penelitian Perbedaan Persamaan 1 Ningrum (2011) Efektifitas Pelayanan Kesehatan Pada Malam Hari di Puskesmas Balongsari Obyek penelitian Ningrum (2011) di Puskesmas Balongsari, selain itu untuk penilaian hasil Kesamaan antara penelitian Ningrum (2011), Mote (2008) dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah mencari nilai IKM
11 2 Mote (2008) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang 3 Peneliti Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik responden (indeks kepuasan menggunakan masyarakat) skala linkert, sedangkan peneliti menggunakan skala penilaian berdasarkan KepMenPan No 25 Tahun 2004 Obyek penelitian dilakukan di Puskesmas Ngresep Semarang Kelebihan dan sekaligus menjadi perbedaan antara penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah, selain mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan populasi yang lebih besar dari kedua peneliti, peneliti juga mencari faktor-faktor yang menghambat dan mendukung pelayanan Puskesmas Menganti Gresik 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Indeks Kepuasan Masyarakat A. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat Kepuasan itu sendiri, menurut Jones dan Suh (2000) dalam Griselda (2007), terbagi menjadi dua tipe, yaitu kepuasan transaksi spesifik dan kepuasan menyeluruh. Kepuasan transaksi spesifik yaitu kepuasan konsumen atau pelanggan yang didasarkan pada hal-hal spesifik yang dijumpai oleh konsumen atau pelanggan tersebut pada perusahaan yang dimaksud, maka kepuasan spesifik ini akan bervariasi atau berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya, sesuai dengan pengalaman yang
12 didapatkan oleh konsumen tersebut. Sedangkan kepuasan menyeluruh adalah kepuasan konsumen atau pelanggan yang didasarkan pada keseluruhan hal dan pengalaman yang dijumpai oleh para konsumen dalam suatu perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2005:70) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Siagian (2005: 64) menambahkan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga Siagian mendefinisikan pelayanan konsumen sebagai proses pemenuhan kebutuhan atau permintaan konsumen secara keseluruhan. Selain itu pengertian tentang kepuasan juga dituangkan dalam Kepmenpan No Kep/25/M.PAN/2/2004, kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa indeks kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah rasa puas seorang pelanggan terhadap kualitas produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi, dalam penelitian ini, kepuasan yang dibahas berkaitan dengan kepuasan pelayanan. B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Rangkuti (2006:32), suatu produk baik itu jasa atau barang akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan atau konsumen apabila produk tersebut memiliki beberapa nilai di bawah ini:
13 1) Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi. 2) Nilai sosial: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu. 3) Nilai emosi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya. 4) Nilai epistem: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk keingintahuan pemakainya. 5) Nilai kondisi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu. Sedangkan menurut Irawan (2009:37-39), ada 5 faktor pendorong kepuasan pelanggan atau konsumen yang disebut sebagai driver, yaitu: 1) Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas ketika membeli suatu produk dan mengetahui bahwa produk yang dibeli memiliki kualitas yang baik. 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif dengan harga, mereka akan cenderung memilih produk yang memiliki harga murah. Tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, maka mereka akan menerima berapapun harga produk dengan syarat kualitas yang dijanjikan produk terpenuhi dan produk bekerja sesuai dengan fungsinya.
14 3) Kualitas Pelayanan Kualitas produk dan harga seringkali bisa ditiru oleh pihak lain atau pesaing. Dengan teknologi yang canggih mudah saja bagi para pesaing untuk mendapatkan produk yang sama dengan harga yang sama. Oleh karena inti driver yang ketiga ini menjadi andalan bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen karena pelayanan terhadap pelanggan biasanya sulit ditiru. 4) Emosi Untuk beberapa produk yang berkaitan dengan gaya hidup, seperti kosmetik, pakaian, teknologi dan yang lainnya, driver kepuasan pelanggan yang keempat ini relatif sangat penting. Seperti halnya kepuasan pelanggan akan timbul ketika ia menggunakan barang yang up to date atau dengan merk terkenal. 5) Kemudahan Driver yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila produk yang dibeli relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. Sedangkan Dutka (1994) dalam Samuel (2005) membedakan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menjadi 3 atribut, yaitu: 1) Attributes related to the product, meliputi: a. value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi
15 apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta b. product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk c. product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya d. product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing e. product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat f. product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2) Attributes related to service meliputi a. guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan b. delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
16 c. complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan d. resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3) Attributes related to purchase, meliputi: a. courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya b. communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya c. ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan d. company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian e. company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. C. Model Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pengukuran kepuasan pelanggan mencakup kriteria produk termasuk kualitas produk, kinerja produk, tingkat penggunaan, dan pemeliharaan. Kemudian kriteria pelayanan seperti sikap, masa pelayanan, pengiriman yang tepat waktu, penanganan khusus, akuntabilitas, dan dukungan teknis.
17 Kriteria citra seperti reliabilitas dan harga. Serta tolok ukur kepuasan lainnya (Evans, 2007:97). Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap konsumen (customeroriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lainya. 2) Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006:18): a. Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala pertanyaan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
18 b. Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkai berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. 3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4) Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke pemasok lainnya. Yang ingin diperoleh adalah informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
19 sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, ada 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
20 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap atau perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 2.2.2. Konsep Pelayanan A. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas suatu layanan menjadi isu yang dipandang sangat penting dalam memasarkan produk dewasa ini supaya produk dapat diterima baik di pasar.
21 Sebelum membahas tentang konsep kualitas layanan, berbagai ahli mendefinisikan tentang kualitas. Menurut Edvardsson (1988) dalam Griselda (2007) menjelaskan bahwa kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Sedangkan Evans (2007:12-13) mendefinisikan kualitas berdasarkan dari tiga sudut pandang, yaitu: 1) Perspektif desain. Kualitas merupakan fungsi dari variabel yang spesifik dan terukur. 2) Pelanggan. Kualitas didasarkan pada asumsi bahwa keinginan konsumen menentukan kualitas. Kualitas juga diartikan sebagai kelayakan pakai, yang artinya seberapa baik produk tersebut melaksanakan fungsinya. 3) Perspektif operasi. Kualitas dilihat dari sudut produksi dan didefinisikan sebagai hasil yang diinginkan dari proses operasi atau dengan kata lain kepatuhan terhadap spesifikasi. Sedangkan kualitas layanan atau jasa menurut Simamora (2003:180), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berry et.al (1988) dalam Yuliana (2007), menjelaskan bahwa kualitas jasa menjadi senjata kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan. Sedangkan Parasuraman et.al (1985) dalam Tangkilisan (2007:218-219) menjelaskan bahwa mutu jasa atau pelayanan seperti yang dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan
22 antara apa yang mereka rasa harus ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa atau pelayanan, yaitu harapan mereka, dan dengan persepsi mereka tentang kinerja perusahaan yang memberikan jasa atau pelayanan. Selanjutnya pengertian pelayanan publik berdasarkan UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat keunggulan dari suatu layanan yang diberikan kepada pelanggan dan berasal dari persepsi pelanggan mengenai kinerja layanan dalam memenuhi harapan pelanggan. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), ada lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu: 1) Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. 2) Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi
23 sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan.. 3) Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivness. Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat.dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4) Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5) Diemnsi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargaidan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa. C. Manfaat Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Simamora, 2003:180) yaitu: 1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan mereka suatu basis untuk
24 penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta. 3) Menetapkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. 4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informative positif dari perusahaan dan produ-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan baik dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atas produk perusahaan pada umumnya. 6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. 7) Kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja kepada karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat
25 memajukan keadaan finansial dan mengekspresikan dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelangganmemegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun. 2.3. Hubungan Antara Kepuasan dengan Pelayanan Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Sejalan dengan hal ini, Juran (1988) dalam Sugandhi (2003) membagi kualitas pelayanan menjadi dua elemen pokok yaitu: a. Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. b. Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna atau kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Maka dari itu, ada hubungan yang erat antara kualitas layanan dengan kepuasan. 2.4. Kerangka Konseptual Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa perlu adanya standar pengukuran terhadap kepuasan pasien dalam melakukan layanan kesehatan di Puskesmas Menganti Gresik. Untuk menggambarkan pola piker dalam penelitian ini, maka peneliti menggambarkannya dalam bentuk kerangka konseptual di bawah ini:
26 Kualitas Pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik Kepuasan masyarakat yang diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 14 Indikator KepMenpan Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan terutama para pasien. Hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang didasarkan pada 14 indikator sesuai dengan Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004. 14 indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM).