BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, semakin berkembang pesat pula persaingan bisnis antar produsen-produsen global ternama. Persaingan bisnis seperti ini berlaku juga pada industri otomotif yang juga mengalami suatu lonjakan dan perkembangan yang luar biasa, ini bisa ditunjukkan dengan membanjirnya produkproduk otomotif terutama sepeda motor yang berasal dari italia dan jepang yang memasuki pasar Indonesia. Untuk menarik pangsa pasar di Indonesia industri otomotif terutama sepeda motor memproduksi bermacam-macam produk dengan keunggulan masing-masing serta bervariasinya model dan fitur yang ditawarkan yang menunjukkan kecanggihan teknologi dari setiap sepeda motor tersebut. Hal ini pula yang terjadi dalam persaingan industri sepeda motor di Indonesia. Sepeda motor merupakan kendaraan yang tidak lepas dari aktifitas-aktifitas masyarakat sehari-hari. Apalagi pada saat ini transportasi yang kurang memadai, harga bahan bakar yang mahal, serta kemacetan yang hampir selalu menghiasi jalanan-jalanan ibu kota. Untuk itu dibutuhkan suatu alternatif agar mengatasi masalah tersebut, maka menjamurlah industri-industri sepeda motor di Indonesia. Para produsen sepeda motor harus tahu akan kebutuhan dan harapan masyarakat Indonesia untuk mendapatkan suatu produk yang handal serta efektif. Persaingan bisnis yang semakin pesat sekarang ini mengakibatkan merek-merek baru bermunculan dan berusaha merebut pasar merek-merek yang sudah ada terlebih dahulu. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menjaga kualitas pelayanan guna meraih citra untuk perusahaan itu sendiri untuk bersaing dengan para pesaingnya. Dalam hal ini para konsumen tidak terpaku akan citra perusahaan tersebut, melainkan ada faktor yang menentukan terbentuknya citra perusahaan yaitu kualitas pelayanan yang diberikan. Karena itu kualitas pelayanan bukan hanya identitas untuk membedakan dengan para pesaingnya, melainkan untuk membuat citra suatu perusahaan menjadi lebih baik lagi di mata konsumen. Karena perusahaan yang memfokuskan kepuasan para konsumennya merupakan faktor yang menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Salah satu produsen sepeda motor asal italia yaitu Piaggio mencoba bersaing dengan produsen-produsen yang sudah menjamur di Indonesia dengan menawarkan 1
2 berbagai keunggulan teknologi, dan mesin serta berbagai varian sepeda motor. Piaggio memberikan sebuah kendaraan alternatif untuk masyarakat yang nyaman untuk digunakan sehari-hari, serta hemat bahan bakar. Selain dari produk yang ditawarkan perusahaan tersebut kualitas pelayanan juga sangat penting dalam hal menarik pelanggan setia. Cara yang dilakukan perusahaan tersebut adalah melakukan training langsung bagi para karyawan dengan bantuan tenaga yang professional serta bantuan teknologi yang memadai. Sehingga dapat meningkatkan kualitas dan kreatifitas karyawan dalam menyalurkan kemampuan untuk melayani konsumen serta dapat menjadikan karyawan tersebut menjadi karyawan yang berkualitas yang dapat memberikan service terbaik utuk para pelanggannya. Hal-hal seperti itulah yang dapat menambah nilai point suatu perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berkualitas dalam melayani konsumen atau pelanggan. PT. Prima Inti Motor sebagai distributor resmi untuk menjual produk dari Piaggio Italy untuk Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai salah satu pengguna varian dari Produk Piaggio terbesar. Piaggio sebagai salah satu perusahaan produk sepeda motor terbesar di Italia menjadikan Indonesia sebagai negara kedua terbesar setelah India sebagai pengguna dari produk kendaraan bermotor dari merek Piaggio. PT. Prima Inti Motor berusaha untuk menyediakan produk-produk unggulan dunia seperti salah satunya yang terkenal adalah Vespa. Vespa merupakan produk asli dari piaggio yang sudah sangat mendunia dan melegenda. Piaggio selalu mengeluarkan produk yang inovatif dan stylish sehingga banyak kalangan yang menyukai produk Piaggio dari anak muda hingga kaum dewasa serta orang tua sangat antusias terhadap pabrikan motor asal Italy tersebut. Selain menawarkan produk yang dihasilkan, perusahaan tersebut juga berusaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Prima Inti Motor berupa pelayanan mesin berkala, pergantian oli dan pergantian spare part bagi kendaraan motor dari para konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan citra atau image yang baik dimata para konsumen. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan kembali lagi serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menservice piaggio di tempat tersebut. Pada sepanjang periode tahun 2011 PT. Prima Inti Motor mengalami banyak
3 sekali keluhan mengenai penjualan kendaraan dan service yang diberikan kepada konsumen. Konsumen mengeluhkan hal ini dan disampaikan langsung kepada manager dari PT. Prima Inti Motor untuk meminta penanganan serta tanggung jawab perusahaan terhadap keluhan yang diterima. Menurut detik.com pada tahun 2011 penjualan kendaraan Vespa meningkat drastis, terbukti sebanyak 1.500 Vespa terjual. Tetapi perusahaan ini belum memikirkan hal-hal penting dalam melayani konsumen agar memuaskan para konsumen yang sudah membeli vespa dengan harga yang terbilang cukup mahal. Tentunya hal ini tidak sebanding yang diterima oleh banyak konsumen, dengan harga Vespa yang mahal tetapi konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan. Banyaknya keluhan yang diterima perusahaan tersebut, sebanyak hampir 237 pelanggan dari komunitas modern Vespa Jakarta mengeluhkan mengenai pelayanan service yang diterimanya. Angka tersebut didapati peneliti dari survey yang dilakukan pada komunitas modern vespa Jakarta yang saling berbagai informasi mengenai keluhan dan pelayanan yang diterima dari PT. Prima Inti Motor. Beberapa keluhan yang berhasil peneliti simpulkan yaitu dalam proses melayani konsumen masih terdapat banyak hambatan terutama dari pengetahuan dan kualitas teknisi yang dimiliki oleh PT. Prima Inti Motor Dealer Depok sehingga banyak sekali terjadi keluhan-keluhan dari para konsumen terhadap kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut. Keluhan seperti pergantian spare part yang yang tidak asli, karyawan yang tidak memahami betul terkait dengan kendaraan bermotor, mekanik yang tidak dapat bekerja sesuai waktu yang sudah ditentukan, alat-alat service yang kurang memadai, serta tempat service yang tidak nyaman. Namun dari hal seperti itulah, perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Citra perusahaan yang baik dapat digambarkan dengan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan dan mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal, dimana citra perusahaan yang kurang jelas ataupun nyata dapat mempengaruhi sikap karyawan. Oleh karena itu utuk dapat membuat citra suatu perusahaan yang positif diperlukan langkah nyata dari para manajemen dan karyawan PT. Prima Inti Motor untuk melakukan pelayanan service terbaik untuk para konsumennya. Sehingga karyawan yang bekerja di sebuah perusahaan akan
4 bekerja dan melayani konsumen dengan sebaik-baiknya. Dalam hal ini, untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar menjaga citra dari perusahaan tersebut. Untuk itu PT. Prima Inti Motor harus tetap menjaga citra PT. Prima Inti Motor itu sendiri yang sudah sangat terkenal di seluruh dunia akan produknya, dan menjaga standart kualitas dari pelayanan Piaggio tersebut untuk dijalankan mekanismenya di Indonesia seperti di Negara asal Piaggio yaitu Italy. Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Terhadap Citra PT. Prima Inti Motor Dealer Depok. Dimana peneliti ingin mengetahui lebih dalam kualitas pelayanan dari PT. Prima Inti Motor Dealer Depok terhadap para pelanggannya agar menjaga citra dari PT. Prima Inti Motor itu sendiri agar menjadi sebuah tempat service andalan bagi para pecinta Vespa di Jakarta. 1.2 Rumusan Masalah Dengan demikian, rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Citra PT. Prima Inti Motor Dealer Depok? 2. Sebesar besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra PT. Prima Inti Motor Dealer Depok? 1.3 Ruang Lingkup Penulis memberikan batasan pada penelitian ini agar penelitian tidak terlalu luas dan hanya membahas mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Citra PT. Prima Inti Motor, studi kasus pada pelanggan dealer PT. Prima Inti Motor Depok. 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui apakah terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Citra dari PT. Prima Inti Motor Dealer Depok. 2. Mengetahui seberapa besar pengaruh antara Citra dari PT. Prima Inti Motor terhadap Kualitas Pelayanan.
5 1.4.2 Manfaat Manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat Akademis : 1. Penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam menambah pengetahuan bagi khalayak luas yang membacanya. 2. Dapat mengetahui dan meningkatkan pemahaman pada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan. 3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi untuk penelitianpenelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis : 1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang bermanfaat dalam membangun kualitas pelayanan, sebagai upaya menghasilkan citra perusahaan yang baik. 2. Memberikan informasi kepada PT. Prima Inti Motor mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan yang bersangkutan. 3. Manfaat Umum : 1. Agar para konsumen dari PT. Prima Inti Motor Dealer Depok mendapat pelayanan yang sebaik-baiknya sebagai bentuk dari kepedulian perusahaan tersebut terhadap kepuasaan para pelanggannya. 2. Memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga banyak para pelanggan dari berbagai wilayah untuk mengunjungi atau service Piaggio mereka di tempat tersebut. 1.5 Sistematika Penulisan Bab I : PENDAHULUAN Berisi mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II : LANDASAN TEORI
6 Menejelaskan teori-teori yang digunakan di dalam penelitian ini dan menghubungkannya menjadi landasan awal untuk masuk ke topik pembahasan. Bab III : METODE PENELITIAN Bab ini berisikan tentang metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data hasil penelitian, mencakup operasional konsep, populasi, sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data. Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menyajikan hasil dari penelitian yang telah dilakukan dan menjawab semua permasalahan yang sedang diteliti. Bab V : PENUTUP Pada bab ini berisikan simpulan dari hasil penelitian. Hasil penelitian ini akan dirangkum menjadi lebih ringkas agar mencapai suatu garis besar dari peneitian.