BAB 1 PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun internasional. Perkembangan pasar yang

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin tajam baik di pasar domestik (nasional) maupun internasional. Perkembangan pasar yang hiperkompetitif, mendorong setiap perusahaan untuk memenangkan persaingan yang ada. Berbagai cara dilakukan agar perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya dan menjadi lebih baik untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Iklim usaha yang semakin menantang terlihat dalam dunia industri sepeda motor. Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah pemasaran, mencari dan menemukan peluang-peluang pasar akan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan dan posisi perusahaan dalam persaingan. Dalam keadaan ini pihak perusahaan ditantang untuk lebih berperan aktif dalam memperkenalkan dan mendistribusikan produknya agar laku terjual untuk meningkatkan daya beli konsumen atau setidaknya dapat mempertahankan pangsa pasarnya. Tingkat persaingan dalam dunia industri sepeda motor Indonesia sekarang ini cukup ketat. Menurut Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), saat ini terdapat sekitar 77 perusahaan assembling, manufaktur dan importir sepeda motor di Indonesia yang tercatat di Departemen Perindustrian dan Perdagangan (Deperindag). Dari jumlah tersebut, salah satu diantaranya merupakan anggota AISI yakni Suzuki. 1

2 2 Semakin banyaknya pengguna sepeda motor di Indonesia, dapat dilihat dari tingginya laju penjualan sepeda motor seperti yang dikatakan Ketua Umum Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia, Gunadi Sindhuwinata, dalam seminar Prospektif Bisnis di Hotel Nikko, Jakarta, (Selasa, 17/3/2009, "Industri sepeda motor di Indonesia merupakan industri nomor satu tertinggi di ASEAN." Gunadi mengatakan bahwa produksi sepeda motor di Indonesia pada tahun 2008 mencapai 6 juta unit dari keseluruhan produksi di ASEAN yang mencapai 9 juta lebih. Di Indonesia pangsa pasar yang paling banyak di sepeda motor adalah jenis bebek, mencapai 67,3 persen, kemudian disusul jenis skuter yang mencapai 24,8 persen dan jenis sport 9,2 persen. Kendaraan pribadi seperti motor menjadi sarana transportasi yang semakin penting bagi kehidupan manusia saat ini. Tingginya laju penjualan sepeda motor ini dikarenakan dipilihnya sepeda motor oleh masyarakat sebagai kendaraan alternatif yang lebih hemat dan praktis pengganti mobil pribadi dan transportasi umum di tengah naiknya harga BBM dan naiknya tarif transportasi umum serta dituntutnya kecepatan dan ketepatan waktu ditengah kemacetan yang terjadi setiap harinya. Dengan kelebihan yang dimiliki sepeda motor yaitu dilihat dari efisiensi biaya bahan bakar dan ongkos jika dibandingkan dengan mobil pribadi atau transportasi umum dan juga semakin mudahnya masyarakat untuk memiliki sepeda motor yaitu dapat dengan pembelian secara kredit, maka tidaklah heran apabila sepeda motor menjadi alat transportasi alternatif yang paling banyak digunakan. Ketika seseorang bermaksud membeli motor, tentu langkah pertama yang dilakukan adalah mendatangi showroom motor untuk mencari informasi harga serta spesifikasi motor yang hendak dibelinya. Informasi yang diperoleh dari sales man showroom adalah jenis motor dan segala spesifikasi yang diperlukan, termasuk cara

3 3 pembelian secara tunai maupun kredit, dan mungkin tidak segan-segan mempersilakan konsumen untuk melakukan test drive. Calon pembeli mungkin akan merasakan kenyamanan atas spesifikasi dari motor yang ditawarkan melalui test drive yang sudah dilakukan dan berjanji akan kembali lagi untuk melakukan transaksi. Dengan pendekatan experiential marketing yang dilakukan, pemasar dapat mengadakan demonstrasi mengenai fungsi dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, memberikan informasi pada pelanggan, dan mempersilakan calon pelanggannya untuk mencoba dan memperoleh pengalaman langsung atas keuntungan yang didapat dari produk itu. Aspek emosional ( sense, feel ) dan rasional ( think, act, relate ) pelanggannya diharapkan dapat membangkitkan sisi emosi dan perasaan yang berdampak terhadap keputusan untuk membeli produk tersebut. Untuk dapat meraih pangsa pasar yang seluas-luasnya, perusahaan harus mengeluarkan produk yang berkualitas, dan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Bukanlah suatu hal yang mudah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini disebabkan perusahaan sering kali tidak mengetahui siapa tepatnya pelanggan tersebut dan tentu saja antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya memiliki keinginan yang tidak sama. Dalam menentukan mutu pelayanan biasanya orang akan melihat lamanya pelayanan serta hasil yang terbaik yang diberikan. Pelayanan yang bermutu tidak hanya dilihat dari hasilnya saja tetapi juga kualitas yang diberikan pada pelanggan perusahaan tersebut, dari awal pelanggan datang ke perusahaaan hingga pelanggan menerima hasil yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Keputusan pembelian akan tercapai bila kualitas produk dan pelayanan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan dan kebutuhan konsumen. Semakin banyak

4 4 fitur, semakin ia diunggulkan dan mampu menguasai pasar. Lebih dari itu, produk yang ungul sekarang ini adalah yang bersifat terobosan baru, sebuah produk yang menggunakan tekhnologi mutakhir dan sekaligus menampilkan fitur orisinil pada sebuah produk yang belum ada di pasaran. Pengambilan keputusan konsumen dapat berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal, mungkin banyak melibatkan pertimbangnan pembeli. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli tersebut pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang terdapat dalam tahaptahap tersebut. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian dan bahkan akan merekomendasikan produk tersebut kepada relasi mereka sedangkan konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian. Oleh sebab itu, perusahaan harus memastikan kepuasan konsumen pada seluruh tingkat dalam proses keputusan pembelian. Seperti yang dilakukan oleh PT Karya Citra Cemerlang yang mendirikan dealer dan bengkel dari jaringan resmi sepeda motor merek Suzuki, yakni Dealer Motor Suzuki Latumenten yang terletak di Jl. Satria Raya No. 5 Grogol Jakarta Barat, yang merupakan salah satu dealer resmi motor Suzuki yang melayani penjualan motor, penjualan sparepart serta perawatan dan perbaikan kendaraan roda dua pelanggannya yang bermasalah. Di dalam penelitian ini peneliti hanya melakukan penelitian pada penjualan motor Suzuki. Penjualan motor dari tiap-tiap tahun diketahui ada mengalami peningkatan dan penurunan. Untuk itu guna meningkatkan volume penjualan motor dapat dilakukan dengan meningkatkan pembelian motor oleh konsumen. Oleh karena itu, peneliti tertarik ingin menganalisa hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian. Selain itu, peneliti ingin pula mengetahui sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk Suzuki.

5 5 Tabel 1.1 Total Penjualan Motor Suzuki Selisih antar Total per Tahun Tahun Total penjualan (dalam Rp) (dalam Rp) , , , ,00 ( ) ,00 ( ) ,00 (+) ,00 Sumber: Dealer motor Suzuki Latumenten, PT Karya Citra Cemerlang Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk dibahas dengan judul Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Motor Suzuki Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Pelanggan Dealer Motor Suzuki Latumenten, PT Karya Citra Cemerlang). 1.2 Identifikasi Masalah Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap keputusan pembelian pada Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan pada

6 6 Bagaimana pengaruh secara bersama antara experiential marketing, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten? Bagaimana pengaruh secara bersama antara experiential marketing, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian pada 1.3 Tujuan Tujuan penelitian ini adalah: Mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten. Mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer Motor Suzuki Latumenten. Mengetahui pengaruh secara bersama antara experiential marketing, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten. Mengetahui pengaruh secara bersama antara experiential marketing, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten.

7 7 1.4 Manfaat Manfaat penelitian ini adalah: Bagi perusahaan: 1. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan untuk perusahaan dalam menilai perilaku konsumennya melalui pengambilan keputusan pembelian pada Dealer Motor Suzuki Latumenten. 2. Sebagai masukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Bagi penulis: 1. Menambah wawasan dan pengetahuan umum dalam menerapkan konsep pemasaran secara lebih mendalam. 2. Dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja nantinya.