I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Palembang adalah ibu kota di Provinsi Sumatera Selatan. Kota ini memiliki makanan khas, diantaranya pempek, tekwan, pindang ikan patin, dan martabak. Hal ini memberikan peluang untuk mendirikan bisnis restoran terutama yang menyajikan makanan khas Palembang, misalnya Pempek Pak Raden, Martabak HAR, Pempek Candy, Rumah Makan Sri Melayu. Berdasarkan data Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) kota Palembang, diketahui bahwa dari tujuh jenis pajak daerah, pajak restoran dan hotel menjadi salah satu penyumbang terbesar bagi pendapatan asli daerah (PAD). Dijelaskan bahwa dari Rp 24 miliar pajak yang berhasil direalisasi pada tahun 2010, pajak restoran paling besar mencapai Rp 9,5 miliar, hotel Rp 6,9 miliar dan hiburan Rp 2,6 miliar. Sementara itu, pajak reklame Rp 2,l miliar, penerangan jalan Rp 1,9 miliar dan galian C Rp 166 juta serta parkir Rp l,094 miliar. 1 Hal ini mengindikasikan semakin banyaknya restoran yang tumbuh di kota Palembang, khususnya restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Jumlah restoran di kota Palembang dari tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Gambar 1. 71 141 214 246 285 295 306 Jumlah Restoran 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tahun Gambar 1. Jumlah Restoran di Kota Palembang Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan, 2011 1 PAD Palembang capai Rp24Miliar. http://bataviase.co.id/node/307564. Diakses tanggal 08 Agustus 2011 1
Berdasarkan Gambar 1, dapat diperoleh informasi bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran di Palembang. Peningkatan terjadi pada tiap tahunnya, mulai dari tahun 2004 sampai 2010. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2005, yaitu sekitar 33% yang terjadi karena efek dari PON XVI yang diselenggarakan pada bulan September 2004. Hal ini selaras dengan pernyataan dari Wali Kota Palembang, Ir. H. Eddy Santana Putra, yang menyatakan bahwa pemicu berkembang pesatnya kota Palembang adalah penyelenggaraan PON di Palembang tahun 2004, sehingga bandara baru dibangun, hotel dan restoran baru banyak dibuka 2. Kemudian pada tahun 2008 terjadi peningkatan yang cukup tinggi. Hal ini terjadi karena diadakannya Visit Musi pada tahun 2008. Banyak pembenahan yang dilakukan menjelang Visit Musi 2008, salah satunya dilakukan pembenahan di kawasan Sungai Musi, mengingat bahwa Sungai Musi begitu potensial sebagai obyek wisata 3. Pembenahan yang dilakukan di kawasan Sungai Musi melalui program Musi River Side Development yang dikembangkan oleh Pemerintah Kota Palembang adalah dengan membangun kawasan pedestrian sejauh 2 kilometer di sepanjang tepi Sungai Musi. Selaras dengan program ini maka dibangunlah sebuah restoran yang di tepi Sungai Musi 4. Restoran tersebut adalah restoran River Side. Semakin banyaknya restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Kondisi ini mengharuskan pelaku bisnis untuk membangun dan memperkuat image atau citranya agar tetap diakui dan dipilih oleh konsumen. Pelaku bisnis restoran dituntut untuk menampilkan perbedaan baik dari segi rasa, mutu, suasana, maupun pelayanan yang ditawarkan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan 2. Eddy Santana: Ciputra Tak Menduga Potensi Palembang. http://properti.kompas.com/read/2011/02/11/16205765/eddy.santana.ciputra.tak.menduga.poten si.palembang. Diakses tanggal 08 Agustus 2011 3. Visit Musi 2008. http://infokito.wordpress.com/2007/08/28/visit-musi-2008/. Diakses tanggal 11 Agustus 2011 4. Memancing Investor Properti Membangun di Tepi Sungai Musi. http://www.tumblr.com/tagged/sungai+musi. Diakses tanggal 11 Agustus 2011 2
keunikan sehingga konsumen tertarik untuk mengunjungi dan mengkonsumsi makanan maupun minuman yang ada di restoran tersebut. Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Restoran yang menawarkan konsep pemandangan alam merupakan alternatif pilihan bagi konsumen (Sumbara, 2010). Saat ini pelaku bisnis yang bergerak dibidang restoran tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya, namun juga harus memperhatikan kinerja berorientasi pelanggan atau konsumen guna mengetahui pilihan kesukaan konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara total. Konsumen diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana pemandangan alam adalah Restoran River Side. Restoran River Side adalah sebuah restoran yang dibangun pada sisi Sungai Musi. Restoran ini telah mulai beroperasi sejak 22 Maret 2008. Pada awalnya restoran ini dibangun dengan tujuan untuk dapat mendukung program Visit Musi 2008 yang digalang oleh pemerintah kota bersama pemerintah propinsi Sumatera Selatan. Dalam perkembangannya restoran ini mengedepankan sisi keunikannya berupa restoran dengan konsep wisata kuliner yang berada di sisi sungai, dimana konsumen dapat merasakan suasana pinggir sungai yang menarik, terutama pada malam hari, ketika pemandangan gemerlap lampu dari jembatan Ampera yang sangat menarik. Jadi, pengunjung tidak hanya menikmati sajian kuliner saja, tetapi juga pemandangan alam yang menarik. 1.2 Perumusan Masalah River Side merupakan restoran yang memiliki konsep alami dan merupakan satu-satunya yang berada di pinggir sungai musi. Sebagai restoran yang baru beroperasi, restoran ini cukup menarik perhatian pengunjung karena 3
lokasi restoran, bentuk dan suasana yang berbeda dengan restoran lainnya. Restoran ini menampilkan suasana alam dari sungai Musi dengan kemegahan jembatan Ampera. Menurut Manager River Side, saat ini River Side sedang melakukan pengembangan dengan rencana untuk membangun cabang restoran River Side yang berada tidak jauh dari restoran River Side dan tetap berada di pinggir sungai Musi. Sebagai acuan dalam perencanaan pengembangan tersebut, pihak River Side perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini, maka pihak River Side harus mengetahui pendapat konsumen mengenai perasaan puas atau tidaknya setelah mengkonsumsi produk dan jasa dari restoran River Side. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan restoran River Side, pihak restoran ini dapat mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan agar restoran River Side mengetahui tanggapan konsumen terhadap pelayanan dan produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen sehingga dapat diperbaiki, dan mengetahui pelayanan dan produk mana yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan. Berdasarkan uraian di atas maka, hal yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran River Side? 1.3 Tujuan Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakterisitik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran River Side. 4
1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk: 1. Restoran River Side, penelitian ini diharapkan mampu membantu pihak restoran River Side dalam melakukan kegiatan pemasaran dan mengetahui karakteristik, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. 2. Peneliti, menerapkan pengetahuan dan melatih kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen. 3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan, informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan penelitian berikutnya. 5