BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis ritel di dunia dalam beberapa tahun terakhir cukup berkembang pesat, khususnya di negara berkembang. Di Asia Indonesia tercatat menempati peringkat ketiga pasar ritel terbaik di Asia. Kondisi ini mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang ritel untuk senantiasa melakukan berbagai strategi agar dapat merebut hati para konsumenya. Sebab meskipun produk yang ditawarkan lengkap dan bervariasi bila konsumen tidak merasa puas maka konsumen dapat pindah atau beralih kepada pesaing yang ada. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan berdampak pada perusahaan itu sendiri, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan atau dalam bidang pemasaran disebut loyalitas. Kepuasan pelanggan sendiri adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2009). Apabila apa yang didapat pelanggan lebih kecil dari apa yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan menjadi tidak puas, tidak tertarik dan kecewa kepada penyedia yang bersangkutan. Sedangkan apabila hasil yang dirasa oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan 1
2 dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan pemakaian. Dalam manajemen sendiri dikenal dengan adanya bauran pemasaran atau yang biasanya dikenal dengan marketing mix, yaitu produk (product), tempat (place), promosi(promotion), dan harga (price). Dalam peranannya, ke empat elemen tersebut merupakan inti dari suatu pemasaran. Dikarenakan keempat elemen ini bersifat saling berhubungan dan berorientasi pada satu tujuan yaitu target pasar. Jika mengetahui komposisi yang tepat untuk empat elemen tersebut maka dapat dipastikan bisnis yang akan dijalankan dapat berhasil. Keempat elemen tersebut dapat mengantarkan suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen dapat merasa puas dan bahkan dapat memberikan suatu sikap loyal terhadap perusahaan. Karena saat ini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono,2014). Apabila suatu kepuasan sudah dapat di berikan perusahaan kepada konsumen, maka akan timbul suatu timbal balik atau feed back yang pada akhirnya akan berimbas terhadap perusahaan itu sendiri, yang dinamakan loyalitas. Loyalitas sendiri merupakan suatu tindakan konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dikarenakan rasa puas yang telah diperoleh pada pembelian pertama kali atau sebelumnya.
3 Perusahaan Baskin Robbins sendiri adalah salah satu jenis perusahaan ritel es krim yang ada di Indonesia, dan memiliki cabang hampir di seluruh kota kota besar di Indonesia, seperti Medan, Pekan Baru, Palembang, Bandung, Jakarta, Semarang, Jogja, Solo, Surabaya, Denpasar, Makasar, Manado, Balikpapan, Samarinda dan lainnya. Baskin Robbins memiliki beberapa macam produk jual yang berbahan dasar es krim antara lain cup & cones, sundae & splits, fountain drinks, ice cake, ready pack, hand packed. Dalam menjalankan usahanya sebagai ritel es krim premium, Baskin Robbins memiliki visi menjadi market leader super premium es krim pertama di Indonesia. Sedangkan misi dari Baskin Robbins adalah meningkatkan sales, perbaikan gross profit, meningkatkan produktivitas, meningkatkan efisiensi, menjadi tempat terbaik untuk pembeli, memberikan servis yang terbaik kepada konsumen, memberikan pelayanan yang baik, menyediakan produk yang terbaik dan lengkap, menciptakan lingkungan yang bersih dan nyaman. Dengan semakin berkembangnya bisnis ritel es krim di Indonesia dan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis terutama ritel es krim Baskin Robbins terus berjuang keras dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada dan berusaha memperluas pangsa pasarnya dengan beberapa strategi pasar yang telah diterapkan dalam operasinya. Hal itu dikarenakan adanya persaingan yang sangat ketat dari para pelaku usaha ritel es krim dan masing-masing pelaku bisnis berusaha untuk menampilkan ciri-ciri dan karakteristik yang berbeda. Adapun data store Baskin Robbins es krim di kota Surabaya dapat dilihat pada tabel berikut.
4 Tabel 1 Data store Baskin Robbins di kota Surabaya No Lokasi Jumlah 1 Pakuwon Supermall Indah 3 2 Lenmarch Mall 2 3 Papaya Supermarket 1 4 Ciputra World Mall 2 5 Golden City Mall 1 6 Tunjungan Plaza 2 7 Grand City Mall 2 8 Pasar Atom Mall 1 9 Galaxy Mall 1 10 City Of Tomorrow 1 11 East Coast Center 1 Sumber : www.baskin31.com tahun 2014 Dengan semakin berkembangnya bisnis ritel es krim di Indonesia, pihak Baskin Robbins harus berjuang keras dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada. Baskin Robbins sendiri memiliki target 1000 outlet di Indonesia, dengan harapan dapat dibangun pabrik produksi di Indonesia, sehingga akan berdampak pada harga yang akan lebih murah untuk diterapkan di pasar di Indonesia, karena selama ini biaya yang paling besar dalam operasional adalah biaya pengiriman, import dan pajak. Jika dapat dibangun tempat produksi atau pabrik di Indonesia, maka biaya yang akan dikeluarkan akan lebih minimal, sehingga dapat berdampak juga pada harga jual. Dalam beberapa tahun terakhir khususnya selama periode bulan
5 Januari 2013 September 2014, penjualan di Baskin Robbins es krim cabang Golden City Mall Surabaya mengalami fluktuasi yang signifikan. Dikarenakan berbagai faktor, baik internal maupun eksternal perusahaan. Adapun data penjualan Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya yang dapat dilihat pada tabel 2
6 Tabel 2 Data Target Penjualan di Baskin Robbins Es krim Golden City Mall Surabaya September 2013 - September 2014 PERIODE Realisasi Target Sales (Rp) Customer Rp % September 34.140.000 275 29.748.405 114 Oktober 33.629.000 250 29.748.205 113 November 36.095.000 260 36.804.000-1,9 Desember 35.570.000 248 40.947.398-13 Januari 30.567.000 244 42.867.506-28 Februari 36.434.000 226 35.677.601 2.1 Maret 39.244.000 235 42.571.063-7,8 April 31.096.000 201 54.398.379-42 Mei 38.255.000 245 64.999.972-41 Juni 43.490.000 240 50.600.000-14 Juli 40.111.000 288 50.700.000-20 Agustus 27.087.000 197 47.300.000-42 September 25.613.000 177 50.500.000-49 Total 451.331.000 3085 531.322.529-15 Average 34.717.769 237 40.870.963 Sumber: Buku kasir tahun Baskin Robbins 2013 2014. Berdasarkan data pada tabel 2 menunjukkan bahwa penjualan di Baskin Robbins es krim Golden City Mall Surabaya mengalami fluktuasi, mulai dari
7 kenaikan sampai penurunan sales. Itu semua di akibatkan banyaknya pengaruh, baik dari sisi internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Seperti, kenaikan harga es krim, tempat berdirinya outlet atau mall, kelengkapan produk, standard operasional yang diterapkan karyawan sampai tingkat loyalitas konsumen. Dari uraian di atas maka penulis akan mengambil judul penelitian: " PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN BASKIN ROBBINS CABANG GOLDEN CITY MALL SURABAYA".
8 1.2 Rumusan Masalah Pada dasarnya semua pelaku bisnis akan mengalami kendala yang akan menghambat kinerja dalam operasionalnya. Untuk itu perusahaan mencari cara bagaimana untuk menyelesaikan permasalahan yang di hadapi. Begitu juga dengan perusahaan ritel es krim Baskin Robbins khususnya cabang Golden City Mall Surabaya yang selalu mengalami fluktuasi penjualan dalam setiap bulanya. Dari uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat di ajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya? 3. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya? 4. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya? 5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya? 6. Apakah produk berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening dan bagaimana pengaruh totalnya?
9 7. Apakah harga berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening dan bagaimana pengaruh totalnya? 8. Apakah lokasi berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening dan bagaimana pengaruh totalnya? 9. Apakah promosi berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening dan bagaimana pengaruh totalnya?
10 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya. 4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya. 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya. 6. Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung produk terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening beserta pengaruh totalnya. 7. Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung harga terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening beserta pengaruh totalnya. 8. Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung lokasi terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening beserta pengaruh totalnya.
11 9. Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung promosi terhadap loyalitas konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall Surabaya dengan kepuasan sebagai variabel intervening beserta pengaruh totalnya. 1.4 Manfaat penelitian Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat digunakan atau dimanfaatkan sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan terlebih dalam bidang pemasaran yang berperan aktif dalam kelangsungan kepuasan dan loyalitas konsumen Baskin Robbins khususnya cabang Golden City Mall Surabaya. 2. Kontribusi teoritis a. Bagi STIESIA Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi penelitian ilmu manajemen pemasaran dan sebagai sumber informasi untuk penelitian yang sejenis selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan bauran pemasaran dan juga untuk menambah perbendaharaan perpustakaan, serta bahan kajian serta perbandingan bagi mahasiswa lain yang mengambil judul yang sama di STIESIA (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ). b. Bagi penulis Dapat mengembangkan konsep yang telah dirumuskan dalam menganalisis suatu permasalahan yang berhubungan dengan dunia pemasaran
12 khususnya perilaku konsumen terutama mengenai bagaimana menciptakan suatu kepuasan terhadap konsumen dan berujung pada loyalitas terhadap perusahaan berdasar teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah di STIESIA Surabaya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah maka penulisan skripsi ini dibatasi pada masalah kepuasan konsumen yaitu : 1. Penelitian ini dititik beratkan pada apakah bauran pemasaran yang terdiri dari : produk, harga, lokasi dan promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen 2. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen Baskin Robbins cabang Golden City Mall di Surabaya.