Kajian Terkait Pelayanan Rumah Sakit di Indonesia

Excellent- Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2017) Kajian Terkait Pelayanan Rumah Sakit di Indonesia Dessy Ambarsari Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas PGRI Madiun Email : dessy.ambarsari@yahoo.com Abstrak Artikel ini disusun dengan tujuan dapat memberikan gambaran terkait layanan rumah sakit yang ada di Indonesia. Penelitian-penelitian sebelumnya digunakan sebagai bahan kajian dalam penelitian ini untuk melihat layanan rumah sakit di Indonesia saat ini.kepuasan merupakan salah satu tujuan dari layanan rumah sakit. Layanan rumah sakit perlu dikaji dan ditinjau dengan memperhatikan berbagai aspek. Layanan rumah sakit bukanlah hal yang berdiri sendiri. Layanan rumah sakit terkait dengan manajemen sumber daya manusia, fasilitas dan aspek administratif. Layanan rumah sakit yang terdiri dari berbagai faktor dapat menjadikan bahan pertimbangan bagi manajemen rumah sakit untuk merumuskan kebijakan terkait layanan rumah sakit. Perumusan kebijakan diharapkan dapat mempertimbangkan berbagai faktor yang mungkin berpengaruh terhadap layanan rumah sakit. Kata kunci: layanan, rumah sakit, kinerja, kepuasan, fasilitas Abstract This article was prepared with the aim to provide an overview related to hospital services in Indonesia. Previous studies used as literature in this study, to see hospital services in Indonesia. Satisfaction is one of the hospital services objectives. Hospital services need to be reviewed by discussing in various aspects. Hospital services is not a stand-alone. Hospital services related to human resources management, facilities and administrative aspects. Hospital services which consist of a variety factors can make the consideration for the hospital management to formulate policies related to hospital services. Policy formulation is expected to consider various factors that may influence the hospital services. Keywords: services, hospitals, performance, satisfaction PENDAHULUAN Rumah sakit pada dasarnya merupakan organisasi nirlaba (Anheier, 2005). Organisasi nirlaba merupakan organisasi yang mendasarkan berjalannya proses bisnis organisasi bukan pada keuntungan semata. Organisasi pendidikan dan kesehatan yang terkait dengan hajat hidup orang banyak pada dasarnya diarahkan untuk menjadi organisasi nirlaba. Organisasi nirlaba yang berbasis pelayanan tetap harus mementingkan aspek 18 layanan terhadap pasien. Jika organisasi pendidikan dalam proses bisnisnya dapat dipengaruhi aspek medis dan non medis, maka layanan rumah sakit bagi pasien dapat dipengaruhi oleh aspek medis dan non medis (Suryawati, 2006). Aspek medis dan non medis inilah yang menjadi dasar pengukuran kualitas pelayanan rumah sakit. Kajian terkait layanan rumah sakit yang ada di Indonesia menjadi penting untuk dilakukan. Indonesia merupakan negara berkembang yang memiliki jumlah

penduduk yang tidak sedikit. Layanan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia menjadi penting untuk diperhatikan. Artikel ini disusun dengan tujuan dapat memberikan gambaran terkait layanan rumah sakit yang ada di Indonesia. Penelitian-penelitian sebelumnya digunakan sebagai bahan kajian dalam penelitian ini untuk melihat layanan rumah sakit di Indonesia saat ini. Pelayanan di rumah sakit dapat terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Karakteristik pelayanan rumah sakit rawat jalan tentu berbeda dengan pelayanan rawat inap. Pasien rawat inap memiliki kemungkinan interaksi yang lebih intens dengan unsur-unsur yang ada di rumah sakit. Pengukuran kualitas layanan rumah sakit bagi pasien rawat jalan dan rawat inap tentu berbeda secara detailnya. Kajian yang dilakukan dalam artikel ini merupakan kajian umum. Layanan rumah sakit dikaji secara umum untuk melihat berbagai dimensi terkait layanan kesehatan rumah sakit. Kajian kemudian dibawa ke dalam arah yang kontekstual, disesuaikan dengan situasi dan kondisi layanan rumah sakit yang ada di Indonesia. Berbagai topik penelitian terkait dengan layanan rumah sakit digunakan dalam penelitian ini. Layanan rumah sakit perlu dikaji dan ditinjau dengan memperhatikan berbagai aspek. Layanan rumah sakit bukanlah hal yang berdiri sendiri. Layanan rumah sakit memiliki keterkaitan dengan faktor-faktor yang lain seperti manajemen sumber daya manusia, fasilitas pendukung pelayanan, dan masih banyak lagi. LANDASAN TEORI Layanan kesehatan menjadi masalah yang penting bagi rumah sakit di berbagai negara (Ah, Voughan, Smith, & Tabibzadeh, 1991). Masalah terkait layanan kesehatan ini juga menjadi tuntutan bagi masyarakat luas. Oleh karena itu, layanan kesehatan menjadi penting untuk dikaji lebih lanjut. Azwar (1996) menyatakan bahwa layanan kesehatan harus dijalankan sesuai kode etik dan standar kesehatan yang ada demi mencapai kepuasan pelanggan. Wexley dan Yukl (1998) menjelaskan bahwa pada dasarnya prinsip dasar pada kepuasan layanan adalah adanya jarak atau selisih dari kondisi yang ada sekarang dengan kondisi yang diharapkan. Prinsip ini pada dasarnya berlaku pula pada kepuasan layanan rumah sakit. Adapun manfaat pengukuran kepuasan dari pasien terhadap layanan kesehatan menurut Merkouris (1999) adalah untuk evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, efek dari perubahan organisasi pelayanan, dan konsultasi hubungan perilaku sehat dan sakit, bahan pertimbangan dalam membuat keputusan administrasi, administrasi staf, fungsi pemasaran, dan formasi etik profesional. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) pada awalnya menyatakan bahwa kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, lalu disederhanakan menjadi lima dimensi (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988) yaitu 1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik. 5. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan. 19

Kualitas layanan yang diukur melalui lima dimensi di atas merupakan kondisi saat ini yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan. Pengguna layanan di rumah sakit merupakan pasien dan keluarganya. Kepuasan pelanggan sendiri memiliki beberapa faktor yang mempengaruhi. Menurut Juwandi (2004) faktor faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan. Aspek kepuasan dalam penilaian layanan kesehatan saat ini banyak digunakan. Akan tetapi ada cara lain pengukuran kualitas kesehatan berdasarkan pengukuran tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan disebut berkualitas berdasarkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 adalah jika memenuhi kualitas dalam beberapa aspek, yaitu kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat), keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan yang merata, dan ketepatan waktu. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kajian literatur. Kajian literatur dalam artikel ini digunakan untuk mengkaji layanan kesehatan di Indonesia dari berbagai aspek dan berbagai sudut pandang. Literatur yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penelitian maupun kajian yang telah dilakukan terlebih dahulu oleh akli maupun peneliti lain baik di Indonesia maupun luar negeri. Literatur yang digunakan dalam penelitian ini tidak dibatasi tahun maupun sumbernya. Berbagai literatur yang sesuai dengan bahasan dapat digunakan sebagai bahan kajian. Pengkajian literatur dibahas dengan analisis deskriptif oleh penulis. Penelitian yang digunakan merupakan penelitian-penelitian dalam berbagai topik yang masih berkaitan dengan layanan rumah sakit. Kajian dilakukan secara umum dengan topik yang luas untuk memberikan gambaran terkait layanan rumah sakit utamanya di Indonesia. HASIL DAN PEMBAHASAN Artikel ini disusun dengan tujuan untuk mengkaji dimensi layanan rumah sakit secara umum. Literatur yang digunakan dalam penelitian ini adalah segala literatur yang terkait dengan layanan rumah sakit. Kajian secara umum dimaksudkan agar dapat memberi gambaran umum mengenai layanan rumah sakit. Bahan kajian merupakan penelitian-penelitian terdahulu terkait layanan rumah sakit yang Indonesia. Penelitian terkait layanan rumah sakit telah banyak dilakukan dengan topik pembahasan yang beragam. Berbagai topik pembahasan akan dibahas dan dirangkum dalam artikel ini. Wiyono (2006) menemukan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pasien rumah sakit. Sebagaimana telah dibahas dalam landasan teori, bahwa kepuasan dan kualitas layanan masingmasing memiliki dimensi pengukuran yang berbeda. Akan tetapi, umumnya kualitas layanan rumah sakit dapat dievaluasi dari sudut pandang pengguna layanan atau pasien dan keluarganya. Kepuasan pasien dan keluarganya dianggap mampu merepresentasikan kualitas layanan dari suatu rumah sakit. Kepuasan pasien dapat menjadi dasar dalam pengukuran kulaitas lebih lanjut dan perumusan kebijakan yang menyangkut kualitas pelayanan. Gunawan & Djati (2011) meneliti kualitas layanan rumah sakit umum swasta di kota Singaraja Bali. Kualitas layanan rumah sakit ditemukan terkait erat dengan loyalitas pasien untuk menggunakan layanan kembali. Kepuasan pasien umumnya memberikan dampak yang lebih luas. Pasien yang puas terhadap suatu layanan di rumah sakit memiliki kecenderungan untuk kembali ke rumah sakit yang sama. Kembalinya pasien dalam artian luas, bukan berarti pasien datang kembali karena tidak sembuh akan tetapi kembali menggunakan 20

layanan rumah sakit baik bagi diri sendiri maupun keluarga. Masih terkait dengan kepuasan pelanggan, Supriyanto & Soesanto (2012) menemukan bahwa kualitas layanan, fasilitas, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Kualitas layanan dan fasilitas pada dasarnya saling berpengaruh. Fasilitas yang baik dapat dioptimalkan melalui kualitas pelayanan yang baik dalam mencapai kepuasan pelanggan. Fasilitas yang lengkap bila tidak didukung dengan sistem kerja yang berdasarkan pada pelayanan maka hanya akan sia-sia. Selain aspek kepuasan pelanggan, perlu juga adanya kajian lebih lanjut terkait kinerja pegawai rumah sakit. Kinerja dari pegawai rumah sakit memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Pegawai rumah sakit merupakan yang pertama bertemu langsung dengan pasien rumah sakit. Aspek-aspek yang terkait dengan kinerja karyawan perlu ditinjau untuk melakukan perbaikan secara holistik. Layanan rumah sakit dapat ditinjau dari segi manajemen sumber daya manusia yang ada di dalamnya. Kinerja dari pegawai rumah sakit menjadi penting untuk dikaji karena pegawai merupakan ujung tombak layanan rumah sakit. Sarana dan prasarana yang memadai di rumah sakit hanya dapat dioptimalkan oleh sumber daya manusia yang mumpuni. Anjaryani (2009) menemukan bahwa ada hubungan antara layanan perawat dengan kepuasan pasien. Layanan yang dilakukan perawat memberikan dampak langsung terhadap kepuasan pasien yang ada di rumah sakit. Perawat memiliki intensitas melayani pasien paling tinggi dibandingkan dengan pegawai rumah sakit yang lain. Layanan yang maksimal dari perawat merupakan bentuk kinerja yang maksimal. Mudayana (2010) menemukan bahwa ada hubungan yang positif antara beban kerja dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul. Kinerja karyawan memiliki berbagai faktor yang mungkin berpengaruh. Beban dan motivasi kerja dari karyawan yang berdampak terhadap kinerja karyawan dapat menjadi pertimbangan dalam perumusan kebijakan rumah sakit. Motivasi kerja dapat berupa motivasi dari dalam individu maupun dari luar individu. Gaji termasuk ke dalam motivasi yang berasal dari luar individu. Kenaikan gaji dapat menjadi faktor yang mendorong motivasi individu. Beban kerja dari karyawan terkait erat dengan kebijakan dari manajemen. Yanti & Warsito (2013) menemukan bahwa ada hubungan antara karakteristik dari perawat dan supervisi terhadap kualitas dokumentasi di rumah sakit. Pengembangan kepribadian dan kegiatan motivasi perlu dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas di rumah sakit. Kualitas dokumentasi dapat mendukung kualitas layanan rumah sakit. Dokumentasi yang baik akan mendukung pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit. Faizin (2008) menemukan bahwa ada hubungan antara tingkat pendidikan dan lama kerja perawat di RSU Pandan Arang Boyolali. Tingkat pendidikan menjadi sangat penting dalam melakukan perekrutan bagi rumah sakit. Rumah sakit yang melakukan perekrutan dengan baik akan berdampak secara luas, bahkan terhadap kualitas layanan rumah sakit. Tingkat pendidikan yang sesuai akan mendorong pegawai rumah sakit dalam melakukan pekerjaan yang optimal. Layanan rumah sakit dapat dikembangkan ke dalam topik bahasan yang lebih luas. Kualitas layanan dapat dicapai jika didukung oleh berbagai faktor. Sistem informasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi layanan di rumah sakit. Baru-baru ini sistem informasi rumah sakit telah banyak dikembangkan. Salah satunya yaitu Murdani ( 2007) yang mengembangkan sistem informasi rekam medis untuk pasien rawat jalan di RSU Ambarawa. Rahayu (2009) juga mengembangkan sistem informasi rawat jalan pada instalasi radiologi di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Sistem 21

informasi akan banyak memberikan manfaat dalam layanan di rumah sakit. Dari berbagai penelitian di atas dapat kita lihat bahwa layanan rumah sakit tidak berdiri sendiri dan memberikan dampak. Layanan rumah sakit terkait dengan manajemen sumber daya manusia. Sumber daya manusia sangat terkait dengan interaksi antara pegawai rumah sakit dengan pasien. Pegawai rumah sakit yang memiliki kinerja yang baik akan memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan. Kinerja dari pegawai rumah sakit dipengaruhi oleh banyak faktor. Kinerja pegawai rumah sakit dapat dipengaruhi oleh banyak hal. Pengelolaan terhadap kinerja pegawai diharapkan akan memberikan dampak yang positif terhadap layanan dari pekerja terhadap pasien. Motivasi kerja, beban kerja, karakteristik pegawai, dan tingkat pendidikan berpengaruh terhadap kinerja baik secara langsung maupun tidak langsung. Kebijakan terkait faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja dapat memberikan dampak yang positif maupun negatif terhadap kinerja pegawai. Pegawai dengan kinerja yang baik diharapkan akan memberikan pelayanan prima terhadap pasien. Faktor yang lain terkait layanan rumah sakit adalah fasilitas rumah sakit. Fasilitas rumah sakit yang memadai jika didukung oleh sumber daya manusia yang baik maka akan memberikan layanan yang maksimal. Aspek administratif juga berpengaruh terhadap layanan rumah sakit. Aspek administratif yang cukup penting yaitu dokumentasi. Dokumentasi yang baik terkait erat dengan lama waktu pelayanan. Waktu pelayanan yang tepat akan memberikan kepuasan atas pelayanan. Tujuan tertinggi dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pengguna layanan rumah sakit. Pasien sebagai pengguna layanan rumah sakit akan memiliki persepsi terhadap kualitas yang diterima selama pelayanan rumah sakit. Persepsi layanan inilah yang kemudian berdampak terhadap loyalitas pasien. Pasien yang puas akan memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan maupun kembali menggunakan layanan rumah sakit. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan rumah sakit terkait erat dengan banyak faktor. Kinerja pegawai yang merupakan faktor dari segi sumber daya manusia merupakan pendorong yang besar.layanan yang dilakukan oleh pegawai rumah sakit sebagai bentuk dari kinerja terkait erat dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari pelayanan rumah sakit. Fasilitas dan juga aspek administratif juga menjadi faktor yang penting dalam pelayanan rumah sakit. Berbagai penelitian yang dilakukan di Indonesia menjadi bahan kajian dalam artikel ini. Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil dalam artikel ini, penulis merekomendasikan untuk memperhatikan berbagai aspek yang mempengaruhi layanan rumah sakit dalam merumuskan berbagai kebijakan terkait layanan rumah sakit. Manajemen rumah sakit dalam menindaklanjuti hasil evaluasi layanan rumah sakit juga perlu memperhatikan berbagai aspek yang berpengaruh. Kepuasan kerja dari pegawai juga perlu dipertimbangkan dalam rangka meningkatkan layanan rumah sakit. DAFTAR PUSTAKA Ah, M., Voughan, J. P., Smith, D. L., & Tabibzadeh, I. (1991). Health System Decentralization. World Health Organization, Geneva. Anheier, H. K. (2005). Nonprofit organizations: theory, management, policy. London; New York: Routledge. Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. UNIVERSITAS DIPONEGORO. 22

Azwar A, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Faizin, A., & others. (2008). Hubungan Tingkat Pendidikan dan Lama Kerja Perawat dengan Kinerja Perawat di RSU Pandan Arang Kabupaten Boyolali. Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa.. Jakarta: Erlangga. Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship), 13(1), 32 39. Merkouris A, Lanara V. Ifantopoulos and C. Lemonidou. 1999. Patient Satisfaction, a Key Concept for Evaluating and Improving Nursing Practice. Journal of Nursing Management.. Mudayana, A. A. (2010). Pengaruh motivasi dan beban kerja terhadap kinerja karyawan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul. Jurnal Kesehatan Masyarakat (Journal of Public Health), 4(2). Murdani, E. (2007). PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI REKAM MEDIS RAWAT JALAN UNTUK MENDUKUNG EVALUASI PELAYANAN DI RSU BINA KASIH AMBARAWA (Information System Development of Outpatient Medical Record to Support Evaluation of Services at Bina Kasih Public Hospital, Ambarawa). program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. PASIEN, P. I. K., DI PROVINSI, R. I. R. S., & TENGAH, J. (2006). JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9(4). Rahayu, S. (2009). Pengembangan Model Sistem Informasi Rumah Sakit Pada Instalasi Radiologi Rawat Jalan Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan Di Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan Salatiga. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. Supriyanto, Y., & Soesanto, H. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Wexley KN, Yukl GA, 1998, Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia, Jakarta: Bina Aksara. Wiyono, A. S. (2006). Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Yanti, R. I., & Warsito, B. E. (2013). Hubungan karakteristik perawat, motivasi, dan supervisi dengan kualitas dokumentasi proses asuhan keperawatan. Jurnal Manajemen Keperawatan, 1(2). 23