BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era globalisasi, tingkat persaingan semakin dirasakan hampir disemua bidang baik dalam bidang politik, teknologi maupun dalam bidang ekonomi. Di dalam bidang ekonomi sendiri, persaingan semakin ketat dan tajam baik di pasar luar negeri maupun di pasar dalam negeri. Produk atau jasa yang bersaing dalam suatu pasar semakin banyak dan beragam sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk berlomba-lomba memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena salah satu tujuan dari suatu bisnis yaitu untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan. Salah satu cara agar perusahaan dapat memuaskan konsumen yaitu dengan memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila kualitas layanan yang baik diterapkan dalam suatu perusahaan maka akan memberikan kepuasam bagi para konsumennya, begitu juga sebaliknya apabila kualitas layanan yang buruk diterapkan dalam suatu perusahaan maka tidak akan memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Oleh karena itu perusahaan seharusnya memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas dalam kesan pertamanya sehingga perusahaan dapat mencapai tujuannya dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. 1
Bersamaan dengan perkembangan teknologi yang ikut mengalami pertumbuhan pesat, terutama dalam hal internet hampir seluruh penduduk Indonesia membutuhkan fasilitas tersebut karena peran internet sangat besar mulai dari sumber pertukaran data informasi sampai akses untuk komunikasi dengan banyak orang yang tinggal di berbagai belahan dunia. Bahkan pengguna internet Indonesia tercatat mengalami pertumbuhan yang semakin tinggi disetiap tahunnya, dikutip dalam HarianTI.com bahwa data survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) memperlihatkan jumlah terbesar pengguna internet Indonesia berada di pulau Jawa dan pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan hampir disetiap tahunnya. Sumber : HarianTI.com Gambar 1.1 Grafik Proyeksi Pengguna Internet Indonesia Keluaran APJII 2
Grafik diatas menunjukkan bahwa pengguna layanan internet hampir setiap tahun mengalami kenaikkan yang berarti permintaan konsumen terhadap layanan internet sangat besar. Dengan besarnya permintaan konsumen ini, akan mendorong para perusahaan yang bergerak di bidang layanan internet untuk ikut bersaing dalam menawarkan kelebihan-kelebihan layanannya. Banyak faktor yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi konsumen agar tertarik menggunakan layanan yang ditawarkan kepada konsumen, salah satunya adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik oleh perusahaan sehingga konsumen dapat merasa terpuaskan. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang layanan jasa internet adalah PT. Telkom Indonesia. Perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ini merupakan perusahaan yang memiliki pelayanan yang lengkap dan merupakan jaringan terbesar di Indonesia. PT. Telkom Indonesia selalu mencoba memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas untuk memudahkan dan memanjakan konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan dalam menikmati layanan tersebut. Layanan yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen dapat dengan mudah menggunakan fasilitas internet adalah dengan membuka fasilitas yang diberi nama Wifi Corner di berbagai titik di Indonesia. Wifi Corner merupakan fasilitas publik inovasi dari PT. Telkom Indonesia berupa tempat yang menyediakan akses internet dengan memberikan kecepatan tinggi hingga mencapai 100 Mbps, dengan membeli voucher yang dinamakan speedy instantkonsumen dapat langsung menggunakan fasilitas layanan tersebut sampai 24 jam sehingga diharapkan konsumen merasa puas 3
dengan koneksi yang sangat cepat. Layanan ini sudah dapat dinikmati diberbagai wilayah seperti Bali, sekitar Pulau Jawa, Samarinda dan masih banyak lagi wilayah di Indonesia. Diluncurkannya wifi corner diharapkan agar konsumen tidak memiliki kendala dalam menggunakan layanan internet, sering terjadi layanan yang digunakan terkadang tidak sesuai dengan yang di harapkan. Hal ini terjadi karena banyak dari pelayanan di Indonesia tidak terlalu memperhatikan dan memanjakan para penggunanya. Dan perlu dipahami juga bahwa kualitas tidak boleh dianggap sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata namun juga dari kualitas layanan. Menurut beberapa sumber yang telah diperoleh kenyataannya masih terdapat keluhan dan kekurangan dalam kualitas layanan wifi corner diantaranya yaitu peralatan yang sudah tidak dapat dipergunakan, kecepatan internet yang terkadang tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan dan terkadang masih terdapat kekurangan ruangan sehingga para konsumen kesulitan untuk menggunakan fasilitas jasa tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas, penulisan tugas akhir ini mengangkat tema tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Wifi Corner Cabang Kota Baru Wilayah Yogyakarta karena peneliti ingin mengetahui sejauh mana konsumen sudah merasa puas dan apa yang berpengaruh besar dalam layanan yang diberikan oleh layanan wifi corner khususnya cabang Telkom Kota Baru Yogyakarta. 4
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya diatas, rumusan masalah yang diangkat yaitu bagaimana pengaruh kualitas layanan wifi corner terhadap kepuasan konsumen cabang Telkom Kota Baru Yogyakarta. 1.3 Tujuan Penulisan Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan yang diberikan wifi corner terhadap kepuasan konsumen cabang Telkom Kota Baru Yogyakarta. 1.4 Kerangka Berpikir Tujuan perusahaan dapat dicapai apabila konsumen telah merasa puas dan memiliki kesan yang baik terhadap layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Layanan jasa bersifat intangible karena bukan merupakan benda yang berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan dasar teori untuk mengukur kepuasan konsumen dalam penulisan ini mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (1988)dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasi 5 variabel kualitas jasa dalam persepsi konsumen yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi objek penulisan, sedangkan dugaan sementara atau hipotesis dari ke-5 variabel tersebut bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen wifi corner cabang Telkom Kota Baru Yogyakarta. 5
Bukti langsung Kehandalan Kualitas Pelayanan (X) Daya Tanggap Jaminan Kepuasan Konsumen (Y) Empati Bagan 1.1 Kerangka Berpikir Kelima variabel diatas memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat kepuasan konsumen. Hal tersebut secara langsung akan memberikan dampak terhadap kualitas layanan pada wifi corner, yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen akan merasakan kepuasan apabila pernah datang dan menikmati layanan wifi corner sehingga konsumen dapat membandingkan antara harapan mereka dengan kenyataan yang diterima sehingga pengunjung akan merasa puas atau tidak dengan fasilitas tersebut. Dan apabila konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan maka akan terjadi tanggapan yang positif serta kemungkinan akan terjadi kunjungan-kunjungan berikutnya, atau sebaliknya jika konsumen merasa kurang puas maka kemungkinan konsumen tidak akan menggunakan fasilitasnya lagi bahkan akan mengatakan kepada orang lain bahwa fasilitas wifi corner kurang memuaskan. 6