BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman saat ini tak dapat dipungkiri jika kemajuan teknologi berkembang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya inovasi-inovasi yang telah dibuat di dunia ini. Dari hingga yang sederhana, hingga yang menghebohkan dunia. Kemajuan teknologi salah satu penunjang kemajuan manusia. Di banyak belahan masyarakat, teknologi telah membantu memperbaiki ekonomi, pangan, komputer, dan pendidikan. Teknologi sangat erat kaitannya dengan Internet. Perkembangan internet itu sangat mempengaruhi kehidupan sosial, cara berkomunikasi seseorang, dan memperoleh informasi. Kebutuhan akan informasi yang cepat dan mudah diperoleh dapat menunjang segala aktifitas serta pengetahuan masyarakat. Internet adalah jaringan komputer yang terhubung dengan menggunakan suatu standar sistem global / Internet Protocol Suite (TCP/IP) yang digunakan sebagai protokol pertukaran paket untuk melayani miliaran pengguna komputer yang terdapat di seluruh dunia. Tahun 1969 merupakan awal dimana internet diciptakan oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat (US Department of Defense). Departemen Pertahanan Amerika Serikat membuat sistem jaringan komputer yang menghubungkan dengan komputer di daerah-daerah vital untuk mengatasi masalah jika terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET (Advanced Research Project Agency Network), mereka mendemonstrasikan bagaimana dengan hardware dan software komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga melalui saluran telepon (kompasiana.com). Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia (PUSAKOM) menyatakan bahwa pemerintah Indonesia mulai mengembangkan Internet pada awal tahun 1980an di dalam universitasuniversitas negeri di Indonesia (Triastuti, 2013). Internet menjadi populer sejak 1

2 2 runtuhnya rezim Suharto di tahun 1998 (Hill dan Sehn, 2001). Saat itu, internet menjadi alat yang digunakan para mahasiswa untuk melakukan pergerakan politik. Sejak saat itu pula, masyarakat di Indonesia mulai mengenal aktivitas berbasis internet. Dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun, internet mulai dikenal oleh masyarakat luas, tidak hanya mahasiswa. Seiring dengan itu, industri tehnologi internet di berbagai bidang pun berkembang dengan pesat. Industri teknologi internet ini tidak hanya mengembangkan aspek teknologinya saja (seperti Broadband wireless access), tetapi juga infrastruktur teknis (kecepatan akses, aplikasi), infrastruktur isik (perangkat untuk mengakses internet seperti tablet PC, smartphone) serta mengembangkan pasar.. Penggunaan internet saat ini semakin canggih setelah ditemukan teknologi baru yaitu wireless WiFi (Wireless LAN). Teknologi WiFi atau yang lebih dikenal dengan Wireless LAN (WLAN) telah banyak diimplementasikan oleh masyarakat. Selain untuk penggunaan pibadi, WLAN juga banyak digunakan untuk penggunaan publik (hotspot). Salah satunya di dunia pendidikan dimana lembaga pendidikan seperti universitas-universitas memanfaatkan teknologi wifi untuk akses internet bagi mahasiswanya. Grafik 1.1 Pengguna Internet Sektor Pekerjaan di Indonesia Tahun 2014 Perdagangan Jasa Pendidikan Pemerintah Keuangan/Perbankan Otomotif Konsultan Manufaktur Properti Kesehatan Hiburan Perhotelan/Restoran/kuliner Argo (Perkebunan/Pertanian) Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII)

3 3 Grafik diatas menunjukan bahwa kebutuhan internet untuk pendidikan tergolong tinggi sebesar 8.3 persen dari total seluruh pekerjaan. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia (PUSAKOM) menyatakan bahwa Hasil survey yang telah dilakukan pada tahun 2014 mayoritas pengguna internet di setiap provinsi, baik di wilayah Indonesia bagian Barat dan bagian Timur, di wilayah urban dan rural, adalah pekerja dan wiraswasta. Setelah pengusaha, jumlah pengguna internet di Indonesia kedua adalah mahasiswa dan ibu rumah tangga. Sementara hanya sedikit sekali pengguna internet di Indonesia yang beraktivitas sebagai pelajar (SD/SMP/SMU). Grafik 1.2 Pengguna Internet Berdasarkan Aktivitas di Indonesia Tahun 2014 Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII) Mahasiswa akan merasa dipuaskan bila disediakan wifi internet di kawasan universitas guna menunjang aktivitasnya dalam proses belajar. Universitas Widyatama salah satunya yang telah menyediakan fasilitas wifi internet guna untuk menjawab kebutuhan mahasiswanya atas koneksi internet di area universitasnya.

4 4 Grafik 1.3 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Menggunakan WiFi Tidak Puas dengan Pelayanan WiFi Puas dengan Pelayanan WiFi 11% 89% Sumber : Hasil wawancara dengan seratus mahasuswa Universitas Widyatama (Agustus 2016) Hasil Pra-Survey yang dilaksanakan pada bulan Agustus tahun 2016 kepada seratus mahasiswa di Universitas Widyatama menyatakan bahwa delapan puluh sembilan mahasiswa tidak puas dengan pelayanan WiFi sedangkan sebelas mahasiswa menyatakan puas dengan pelayanan WiFi. Perbandingan tersebut bisa dismpulkan bahwa mahasiswa tidak puas dengan pelayanan WiFi yang disediakan oleh Universitas Tidak lepas kendala yang dihadapi oleh pemasangan wifi untuk publik khususnya di lembaga pendidikan seperti Universitas Widyatama yaitu keterbatasan kecepatan koneksi internet karena kecepatan internet terbagi-bagi sesuai jumlah pengguna wifi internet tersebut. Masalah tersebut akan berdampak kepada kepuasan mahasiswa atas pelayanan wifi internet karena pada dasarnya setiap orang akan merasa puas bilamana koneksi internet yang cepat dan stabil guna untuk kelancaran penerimaan informasi dari internet itu sendiri. Loyalitas tercipta dari Kepuasan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan wifi, seperti dalam jurnal Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan yang di susun oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) menyatakan bahwa menurut para akademisi, kepuasan

5 5 pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 1980). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa. Universitas Widyatama harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya melalui penyediaan pelayanan WiFi kepada mahasiswanya dengan mengkaji tentang berbagai faktor yang dijadikan landasan untuk kepuasan bagi mahasiswa. Pelayanan yang bagus dan mahasiswa puas akan tercipta loyalitas mahasiswa untuk selalu menggunakan pelayanan WiFi dalam menunjang proses belajar sehingga mengeluarkan lulusan yang unggul dengan sesuai visi Universitas Widyatama yaitu Menjadikan Universitas yang mampu menghasilkan sumber daya manusia yang profesional dibidangnya dan dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni dalam lingkungan global. Maka berdasarkan uraian fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Wifi terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas Widyatama). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian serta uraian diatas, tentang pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, maka penulis mencoba mengidentifkasi beberapa masalah sebagai berikut :

6 6 1. Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan wifi di Universitas 2. Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kepuasan wifi di Universitas 3. Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai loyalitas menggunakan wifi di Universitas 4. Seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan wifi bagi mahasiswa Universitas Widyatama 5. Seberapa besar dampak kepuasan wifi terhadap loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas 6. Seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan wifi di Universitas 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kepuasan wifi di Universitas 3. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai loyalitas menggunakan wifi di Universitas 4. Untuk mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan wifi bagi mahasiswa Universitas Widyatama 5. Untuk mengetahui seberapa besar dampak kepuasan wifi terhadap loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas 6. Untuk mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

7 7 1. Kegunaan bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan di bidang pemasaran khususnya menyangkut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. 2. Kegunaan bagi Universitas Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap jasa yang dihasilkan dan dijadikan sebagai bahan masukan dalam mengambil keputusan-keputusan universitas yang berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa. 3. Kegunaan bagi Akademis Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan juga merupakan alat evaluasi akademik, sejauh mana mahasiswa mampu untuk mendeskripsikan pengetahuan dan skill yang didapat di bangku kuliah sebagai alat pembanding keadaan nyata yang dialami sewaktu mahasiswa melakukan penelitian. 4. Kegunaan bagi peneliti selanjutnya Sekiranya penelitian ini dapat di jadikan sebagai informasi tambahan yang mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Penulis dalam penyusunan skripsi serta memperoleh data yang diperlukan untuk melakukan penelitian di Universitas Widyatama yang berlokasi di Jl. Cikutra No. 204 A Bandung. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli 2016 sampai dengan bulan Februari 2017.