BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di era globalisasi sekarang ini, persaingan usaha bisnis makanan dan minuman sangatlah besar. Jumlah penduduk yang semakin besar dan terus bertambah juga meningkatkan daya beli masyarakat. Meningkatnya kesejahteraan dan perubahan gaya hidup masyarakat memberikan dampak yang signifikan bagi industri makanan dan minuman dimana masyarakat mulai mencari produk yang mengutamakan kesehatan dan juga sesuai dengan gaya hidup masa kini. Seiring berjalannya waktu, kesadaran masyarakat akan pola hidup yang sehat mulai bisa terlihat, terutama di kota besar seperti Jakarta. Masyarakat mulai menyelipkan jadwal berolahraga dalam aktivitas seharihari, pola makan dan minum yang sehat juga tidak luput dari perhatian masyarakat. Masyarakat sudah mulai meninggalkan kebiasaan mengkonsumsi makanan cepat saji dan lebih memilih untuk mengkonsumsi sayur-sayuran dan buah-buahan. Demikian pula dengan minuman. Minuman soft drink yang dahulu disukai oleh masyarakat, kini sudah mulai digantikan dengan minuman sehat, seperti teh. Seperti yang telah diketahui sebelumnya, teh memiliki berbagai 1
2 macam manfaat, yaitu mampu menurunkan berat badan dan meningkatkan kemampuan bekerja. Pertimbangan masyarakat untuk tidak mengkonsumsi soft drink dan mulai mengkonsumsi teh bukan karena rasa, melainkan karena dampak buruk bagi tubuh yang diakibatkan oleh minuman bersoda. Teh sebagai minuman kesehatan yang dimaksud bukan merupakan teh biasa, melainkan teh yang diracik dengan berbagai varian rasa dan bahan pelengkap lainnya sehingga menjadikan teh tersebut nikmat sekaligus sehat. Minuman teh jenis ini dikategorikan dalam jenis minuman bubble tea. Belakangan ini bisnis bubble tea menjadi trend dan membuka pasar baru yang menarik. Perusahaan yang bergerak di bisnis ritel, Kawan Lama Group tidak ketinggalan mengambil bagian dalam niche market ini dengan menggandeng brand bubble tea asal Taiwan, Chatime. Chatime adalah salah satu perusahaan franchise minuman yang didirikan di Taiwan pada tahun 2005. Saat ini Chatime telah memiliki kurang lebih 800 gerai di berbagai negara, seperti Taiwan, China, Macau, Singapura, India, Hong Kong, Thailand, Filipina, Korea, Indonesia, Australia, Vietnam, Dubai, Kanada, Inggris, dan Amerika Serikat. Brand Chatime berada di bawah naungan bisnis Kawan Lama Group dengan nama PT Food Beverage Indonesia dan sekaligus menjadi sister company dari gerai Ace Hardware dan Toys Kingdom.
3 Chatime untuk pertama kalinya hadir di Indonesia pada Februari 2011 dan berlokasi di Alam Sutera, Tangerang. Konsep dari Chatime adalah Good Tea, Good Time, dimana minuman Chatime sesuai dengan cita rasa yang digemari oleh semua usia, mulai dari anak-anak, remaja, hingga dewasa. Kawan Lama Group merupakan pemain baru dalam bisnis bubble tea. Sebelumnya cukup banyak brand dan jenis bubble tea yang hampir sama yang menggeluti usaha ini. Bahkan ada juga bubble tea yang dijajakan bersamaan dengan aneka minuman dan makanan lainnya dalam satu gerai. Chatime menjadi pionir dalam bisnis bubble tea. Chatime menggunakan konsep menyesuaikan keinginan konsumen. Bagi Chatime, konsistensi rasa adalah hal yang paling penting. Chatime memiliki berbagai macam rasa yang dikelompokkan kedalam sembilan kategori (Gambar 1.1), yaitu mellow milk tea, smoothie, oriental pop tea, chatime special mix, energetic healthy juice, qq jelly, fresh tea, coffee, dan mousse. Beragam menu minuman tersebut dibenderol dengan dangan harga mulai dari Rp 15.000,- hingga Rp 27.000,- dengan ukuran 500 ml dan 700 ml. Salah satu faktor inilah yang menjadi diferensisasi produk dari Chatime dibandingkan dengan produk bubble tea lainnya. Selain itu, bahan baku yang digunakan juga diimpor langsung dari Taiwan sehingga menjadikan cita rasa Chatime menjadi khas. Untuk bubble, Chatime mengolahnya sendiri dengan bahan dasar dari tepung tapioca. Bubble dibuat setiap empat jam sekali dan tanpa menggunakan
4 bahan pengawet. Oleh karena itu, Chatime menyarankan agar sebaiknya bubble dikonsumsi langsung agar tidak terjadi perubahan tekstur. Gambar 1.1 Daftar Menu Chatime (Sumber : id.openrice.com) Chatime juga menyediakan berbagai jenis varian untuk topping, seperti pearl, grass jelly, pudding, coconut jelly, red bean, aloe vera, coffee jelly, dan rainbow jelly. Dikarenakan target market dari Chatime adalah untuk semua kalangan, oleh karena itu kadar gula dapat disesuaikan dengan selera konsumen
5 (no sugar, normal sugar, dan extra sugar). Begitu pula dengan jumlah es yang digunakan, konsumen dapat memilih less ice, normal ice, atau extra ice. Minuman yang dihasilkan Chatime menggunakan sangat fresh karena menggunakan daun pilihan dan buah-buahan segar. Untuk menjaga aroma dan kesegaran produknya, teh selalu diolah menggunakan brewing machine setiap empat jam sekali. Begitu pula untuk topping grass jelly, pearl, dan pudding dimasak langsung tanpa menggunakan bahan pengawet. Chatime menerapkan gagasan prosedur pembuatan teh dengan teknologi tinggi, dimana Chatime memastikan minuman yang mereka hasilkan berkualitas tinggi untuk setiap pelanggannya. Chatime juga menerapkan standar pembuatan teh sesuai prosedur sehingga teh dihasilkan dalam waktu yang tepat dan dengan suhu yang tepat untuk menjamin kualitas produknya. Saat ini Chatime Indonesia telah berjumlah 78 gerai yang tersebar di beberapa kota besar seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang, Depok, Medan, Tangerang, Bali, Bekasi, Bogor, dan akan terus bertambah seiring berkembangnya bisnis bubble tea di Indonesia. Selain tersedia di gerai bentuk fisik, Chatime juga tersedia di armada AirAsia untuk rute penerbangan Jakarta- Bali sejak awal September 2012. Dalam melakukan strategi promosinya, Chatime memanfaatkan partner company, yaitu konsumen dari Ace Hardware. Karena sebisa mungkin dimana ada gerai Ace Hardware, disitu pula ada gerai Chatime.
6 Chatime juga memberikan berbagai macam promosi bagi para pelanggannya seperti program keanggotaan untuk pelanggan setia Chatime yang disebut Specialtea Card dimana setiap pelanggan yang telah menjadi member akan mendapatkan poin dan semuanya bersifat komputerisasi. Dalam program Specialtea Card pelanggan berhak mendapatkan 1 poin setiap pembelanjaan Rp 5.000,- dan berlaku kelipatan. Pelanggan juga bisa mendapatkan promo khusus seperti double point, harga spesial, hadiah khusus di hari ulang tahu, dan lain-lain. Selain itu pelanggan juga bisa mendapatkan gratis 1 gelas minuman dengan menukarkan 50 poin yang telah terakumulasi didalam Specialtea Card. Selain itu, adanya promosi Beli 1 Gratis 1 Chatime dari KakaoTalk Plus Friend juga sangat digemari oleh para pelanggan, sehingga meningkatkan penjualan dan minat konsumen dalam membeli produk Chatime. Hal ini menunjukkan bahwa Chatime tidak hanya terus berinovasi dalam memperkenalkan varian rasa terbaru, tetapi juga memiliki rangkaian program dan menyediakan pelayanan terbaik bagi para pelanggannya. Salah satu yang mencirikan suatu bisnis dapat dikatakan sukses yaitu bisnis yang dapat menjaga loyalitas pelanggannya. Dengan adanya pelanggan sebuah bisnis akan terus berkembang dan memiliki nilai lebih (Kotler, 2012). Secara umum, kepuasan adalah hasil dari kinerja suatu produk yang membuat perasaan seseorang menjadi senang atau tidak kecewa dan sesuai dengan yang diharapkan (Kotler, 2012). Oleh karena itu, sebagai leader dalam
7 bisnis bubble tea saat ini, Chatime tidak boleh mengesampingkan kepuasan pelanggannya, karena kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan Chatime sampai saat ini. Penulis telah melakukan penelitian awal untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Chatime. Penelitian awal ini dilakukan di lima wilayah di Jakarta. Untuk wilayah Jakarta Utara, penelitian dilakukan di Mall Kelapa Gading 1. Untuk wilayah Jakarta Barat, penelitian dilakukan di Central Park Mall. Untuk wilayah Jakarta Pusat, penelitian dilakukan di Senayan City. Untuk wilayah Jakarta Timur, penelitian dilakukan di Ace Hardware Pemuda. Untuk wilayah Jakarta Selatan, penelitian dilakukan di Gandaria City. Berikut adalah data kepuasan pelanggan untuk wilayah Jakarta (Tabel 1.1):
8 Tabel 1.1 Data Kepuasan Pelanggan Chatime Wilayah Jakarta Wilayah Responden Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Utara Barat Pusat Timur Selatan 1 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 6 4 4 3 3 4 7 3 4 3 4 3 8 4 4 4 4 4 9 3 4 3 3 3 10 4 3 4 3 4 11 3 3 3 2 3 12 3 3 3 3 3 Rata-rata per Wilayah 3.33 3.50 3.33 3.17 3.42 Rata-rata Keseluruhan 3.35 Keterangan : (1) Sangat Tidak Puas, (2) Tidak Puas, (3) Cukup Puas, (4) Puas, (5) Sangat Puas
9 Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 3,35 dimana level kepuasannya yaitu puas. Hal ini yang harus menjadi perhatian bagi manajemen Chatime karena tingkat kepuasan pelanggannya masih cukup rendah. Terdapat berbagai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, seperti sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan (Kotler, 2012). Oleh karena itu, sangatlah penting bagi manajemen Chatime untuk mencari cara agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya menjadi level sangat puas. Selain itu, Chatime juga perlu untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan para pelanggannya. Karena dengan mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya maka Chatime dapat mengetahui kebutuhan pelanggannya serta meningkatkan kepuasan para pelanggannya sehingga loyalitas pelanggannya dapat terjaga. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, diharapkan penelitian ini dapat menjawab permasalahan-permasalahan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Chatime? 2. Faktor apa sajakah yang harus diperhatikan dan ditingkatkan Chatime untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya?
10 3. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Chatime secara signifikan? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Chatime. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh Chatime untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Chatime. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi memberikan pengetahuan dan informasi serta melengkapi penelitian-penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen dalam menentukan pembelian.
11 2. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi bagi Chatime dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya dan faktorfaktor apa saja yang harus diperhatikan dan ditingkatkan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini adalah: 1. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan responden para pelanggan Chatime yang berlokasi di Jakarta. 2. Waktu yang digunakan dalam penelitian ini selama 1 bulan, yaitu selama bulan Juni 2014. 3. Penelitian mencakup hipotesis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Chatime 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab, dimana masingmasing bab terdiri dari beberapa subbab. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
12 BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan penelitian. BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dibahas mengenai teori-teori yang digunakan sebagai dasar untuk membahas permasalahan dalam skripsi ini. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai metode yang akan digunakan dalam melakukan penelitian berupa metode pengumpulan data, metode analisis data, metode hipotesis, serta variabel dan langkahlangkah yang akan digunakan. BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas mengenai pengujian hipotesis dan analisa data. Hasil dari pengujian dan analisa data yang telah diperoleh akan digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap hipotesis yang telah dijabarkan sehingga dapat menghasilkan hipotesis akhir. BAB 5 KESIMPULAN Bab ini membahas kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan serta saran-saran dan perbaikan yang berguna untuk pengembangan lebih lanjut dimasa yang akan datang.