A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Fasilitas pelayanan kesehatan merupakan suatu tempat yang menyediakan pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yaitu puskesmas. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, puskesmas atau pusat kesehatan masyarakat merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya di wilayah kerjanya. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, puskesmas wajib diakreditasi secara berkala paling sedikit 3 (tiga) tahun sekali. Pentingnya akreditasi bagi puskesmas atau Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama salah satunya yaitu dalam rangka kerjasama dengan BPJS. Kesehatan (Badan Penyelanggara Jaminan Sosial Kesehatan). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional menyebutkan bahwa fasilitas kesehatan tingkat pertama yang salah satunya adalah puskesmas mengadakan kerjasama dengan BPJS Kesehatan. Kerjasama ini dilakukan melalui perjanjian kerjasama. Untuk dapat melakukan kerjasama, puskesmas harus memenuhi persyaratan-persyaratan. Salah satu persyaratan yang harus dipenuhi yaitu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama harus telah terakreditasi. Menteri kesehatan telah menetapkan standar akreditasi yang harus dicapai oleh suatu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, salah satunya puskesmas, melalui Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi yang dikeluarkan. Salah satu standar akreditasi permenkes tersebut yaitu standar proses pendaftaran pasien memenuhi kebutuhan pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingkungan yang memadai. Standar ini terdapat dalam Bab VII.
Layanan klinis yang berorientasi pasien (LKBP) pada kelompok upaya kesehatan perorangan. Tempat pendaftaran pasien merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien atau keluarga pasien sebelum mendapatkan pelayanan. Tempat pendaftaran juga merupakan tempat pasien mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk pertama kali. Kebutuhan pasien merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, diupayakan, dan dipenuhi. Keterangan yang dibutuhkan pasien harus dapat dipenuhi di bagian pendaftaran pasien. Apabila seorang pasien tidak bisa mendapatkan informasi yang diperlukannya di bagian pendaftaran, pasien akan mengasumsikan rendahnya kualitas pelayanan di suatu fasilitas pelayanan kesehatan. Beberapa pasien memutuskan untuk berobat di suatu fasilitas pelayanan kesehatan dengan mempertimbangkan proses pendaftaran pasien yang nyaman dan petugas yang memuaskan. Oleh karena itu, tempat pendaftaran pasien memegang peranan vital dalam pelayanan selanjutnya. Proses pendaftaran yang baik, akan memberikan kesan yang positif dan memberikan kepuasan kepada pasien/pelanggan, sehingga sangat penting untuk dilakukan peningkatan mutu di tempat pendaftaran agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Puskesmas Gondokusuman I merupakan salah satu puskesmas yang akan melakukan akreditasi pada tahun 2016. Sebelum dilakukan penilaian akreditasi, perlu dilakukan berbagai macam persiapan di semua standar pelayanan yang akan dinilai, salah satunya yaitu standar proses pendaftaran pasien. Persiapan ini mencakup persiapan pada ketersediaan dan pelaksanaan prosedur pendaftaran, penginformasian dan pendokumentasian pada saat pendaftaran, penginformasian hak dan kewajiban pasien, penginformasian tahapan pelayanan klinis, dan usaha untuk mengurangi kendala fisik, bahasa dan budaya. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti yaitu berdasarkan keterangan yang diberikan oleh Kepala Puskesmas, Puskesmas Gondokusuman I belum pernah dilakukan akreditasi sebelumnya. Selain itu, Puskesmas sedang melakukan persiapan untuk menghadapi akreditasi puskesmas. Oleh karena itu perlu dilakukannya evaluasi untuk mengetahui hal-hal yang belum dipenuhi dalam penilaian akreditasi, sehingga proses persiapan akreditasi dapat berjalan dengan baik dan dapat melakukan
akreditasi sesuai dengan waktu yang ditetapkan. Peneliti tertarik untuk meneliti terkait persiapan Puskesmas Gondokusuman I Yogyakarta dalam menghadapi akreditasi pada standar proses pendaftaran pasien. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah penelitian ini adalah apa saja persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan oleh Puskesmas Gondokusuman I dalam menghadapi akreditasi puskesmas pada standar proses pendaftaran pasien, yaitu proses pendaftaran pasien memenuhi kebutuhan pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingkungan yang memadai. C. Tujuan penelitian 1. Tujuan Umum: Mengetahui persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan oleh Puskesmas Gondokusuman I dalam menghadapi akreditasi puskesmas terkait standar proses pendaftaran pasien, yaitu proses pendaftaran pasien memenuhi kebutuhan pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingkungan yang memadai. 2. Tujuan Khusus: a. Mengetahui persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan terkait kriteria 7.1.1. prosedur pendaftaran dilaksanakan dengan efektif dan efisien dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan b. Mengetahui persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan terkait kriteria 7.1.2. informasi tentang pendaftaran tersedia dan terdokumentasi pada waktu pendaftaran c. Mengetahui persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan terkait kriteria 7.1.3. hak dan kewajiban pasien, keluarga, dan petugas dipertimbangkan dan diinformasikan pada saat pendaftaran d. Mengetahui persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan terkait kriteria 7.1.4. tahapan pelayanan klinis diinformasikan kepada psien untuk menjamin keseimbangan pelayanan
e. Mengetahui persiapan yang telah dilakukan dan belum dilakukan terkait kriteria 7.1.5. kendala fisik, budaya, dan penghalang lain dalam memberikan pelayanan diusahakan dikurangi. D. Manfaat penelitian 1. Manfaat Praktis a. Bagi Puskesmas: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan dapat membantu puskesmas dalam mempersiapkan akreditasi puskesmas. b. Bagi Peneliti: Mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan secara langsung dengan menerapkan teori dari institusi pendidikan pada perkuliahan DIII Rekam Medis, selain itu dapat menambah suatu pengalaman bagi peneliti untuk melakukan suatu penelitian yang nyata di lapangan. 2. Manfaat Teoritis a. Bagi institusi pendidikan: Sebagai tolak ukur sejauh mana rekam medis diterapkan di lapangan kerja dan memberikan pembelajaran mengenai pelaksanaan akreditasi di puskesmas. b. Bagi penelti lain: Sebagai bahan referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya. E. Keaslian penelitian 1. Penelitian yang dilakukan oleh Rulianasari (2015) dengan judul Evaluasi Proses Pendaftaran Pasien di Tempat Penerimaan Pasien Puskesmas Wates. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui proses pelaksanaan pendaftaran pasien, faktor-faktor yang mempengaruhi kelancaran proses pendaftaran pasien dengan metode 5M, dan merumuskan langkahlangkah untuk menjamin kelancaran proses pendaftaran pasien. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil dari penelitian ini yaitu, permasalahan yang ada di tempat penerimaan pasien Puskesmas Wates meliputi permasalahan pada input nomor antrian, kesalahan identifikasi pasien, dan sistem pengambilan
nomor antrian. Permasalahan-permasalahan ini dipengaruhi oleh faktor manusia dan metode. Persamaan penelitian Rulianasari (2015) dengan penelitian ini yaitu terletak pada metode penelitian yang digunakan, yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Selain itu, persamaan juga terletak pada lokasi yang dipilih yaitu tempat pendaftaran pasien di puskesmas. Perbedaan penelitian Rulianasari (2015) dengan penelitian ini yaitu terletak pada tujuan dan fokus yang diteliti. Pada penelitian ini, peneliti lebih berfokus pada persiapan akreditasi pada standar proses pendaftaran pasien yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingkungan yang memadai berdasarkan standar akreditasi puskesmas. Penelitian ini menggunakan acuan elemen penilaian standar akreditasi puskesmas pada Permenkes No. 46 tahun 2015. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Nurcahyani (2013) dengan judul Evaluasi Pelaksanaan Penerimaan Pasien Lama Rawat Jalan di RSUD Wates. Penelitian Nurcahyani (2013) tersebut bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan penerimaan pasien lama rawat jalan di RSUD Wates serta mengetahui hambatan-hambatan dalam pelaksanaan penerimaan pasien lama rawat jalan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian Nurcahyani (2013) yaitu dengan metode penelitian deksriptif dan pendekatan kualitatif, serta menggunakan rancangan penelitian cross sectional. Hasil dari penelitian tersebut yaitu, terdapat SOP pada pelaksanaan penerimaan pasien, namun penggunaan nomor antrian pendaftaran seperti yang tertera pada SOP belum ada. Untuk penerimaan pasien dengan jaminan, yaitu, Jamkesda, Jamkesda nonkartu, Jamkessos, Jampersal, dan Jamsostek, belum terdapat SOP-nya. Ada beberapa hambatan yang terjadi diantaranya dari faktor man (manusia), machine (alat), method (cara), dan environment (lingkungan). Seperti lamanya pembuatan jaminan, terlambatnya berkas rekam medis sampai di poliklinik tujuan, adanya duplikasi berkas, kurang telitinya petugas saat mewawancarai pasien, serta jauhnya poliklinik yang menghambat distribusi berkas. Hal-hal tersebut yang menghambat pelayanan serta memunculkan komplen dari pasien dan berakibat terhadap ketidakpuasan pelayanan.
Persamaan penelitian Nurcahyani (2013) dengan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti pada bagian pendaftaran/penerimaan pasien. Metode yang digunakan juga sama yaitu metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Perbedaan penelitian Nurcahyani (2013) dengan penelitian ini yaitu pada tujuan penelitian, rancangan penelitian yang digunakan (penelitian ini menggunakan rancangan penelitian studi kasus), dan fokus penelitian. Peneliti berfokus pada proses pendaftaran yang didasarkan pada standar akreditasi proses pendaftaran dan bertujuan untuk mengetahui persiapan dalam menghadapi akreditasi puskesmas. Perbedaan yang lain yaitu pada lokasi penelitian. Penelitian Nurcahyani dilakukan di rumah sakit, sedangkan penelitian ini dilakukan di puskesmas. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Resmy (2015) dengan judul Kegiatan Persiapan Unit Rekam Medis dalam Akreditasi 2012 di Rumah Sakit Tentara dr.soedjono Magelang. Penelitian Resmy bertujuan untuk meninjau kegiatan persiapan unit rekam medis dalam akreditasi 2012 di Rumah Sakit Tentara dr.soedjono Magelang di bagian penerimaan pasien, assembling, analisis berkas, dan filing. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kegiatan yang sudah dilakukan unit rekam medis menjelang akreditasi 2012 yaitu staf diberi orientasi tentang unit rekam medis, pelaksanaan tanggung jawab serta kewenangan pimpinan dan staf sesuai dengan struktur organisasi, kepala rekam medis merekomendasikan peralatan untuk pelayanan ke semua bagian unit rekam medis, melakukan evaluasi mengenai pelayanan unit rekam medis melalui koordinator per bagian, dan kepala rekam medis memberikan persetujuan atas anggaran unit rekam medis. Kegiatan yang belum dilakukan meliputi perhitungan SDM menggunakan WISN dan analisis beban kerja, menyimpan file kepegawaian seluruh petugas, pendidikan dan pelatihan secara terus-menerus yang diberikan kepada staf, melakukan evaluasi yang bersumber dari pasien, klasifikasi penempatan staf berdasarkan kompetensi. Persamaan penelitian yang dilakukan peneliti dengan penelitian yang dilakukan Resmy (2015) yaitu metode penelitian yang digunakan. Metode penelitian yag digunakan oleh Resmy (2015) yaitu penelitian penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Selain itu, penelitian ini samasama menilai persiapan yang dilakukan dalam menghadapi akreditasi, slah satunya di bagian pendaftaran pasien. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Resmy (2015) yaitu tempat, subjek, objek, dan waktu. Resmy (2015) meneliti tentang persiapan akreditasi unutuk rumah sakit, sedangkan pada penelitian ini meneliti terkait akreditasi di puskesmas. F. Gambaran Umum Puskesmas Gondokusuman I 1. Geografi Puskesmas Gondokusuman 1 terbagi menjadi Puskesmas Induk dan Puskesmas Pembantu. Terletak di wilayah Kecamatan Gondokusuman yang terdiri dari 5 kelurahan dengan jumlah penduduk yang cukup banyak. Puskesmas Gondokusuman 1 terletak di daerah perkotaan padat penduduk dengan menempati areal tanah seluas ± 600 m 2 dan terletak di Kelurahan Baciro dengan alamat Jalan Tunjung 1 Baciro Yogyakarta. Untuk wilayah kerja Puskesmas Gondokusuman 1 meliputi Kelurahan Baciro, Kelurahan Demangan dan Kelurahan Klitren. Luas wilayah 2, 21 km 2 yang terbagi dalam 3 wilayah kelurahan dan terdiri dari 49 RW dan 194 RT dengan batas batas wilayah sebagai berikut : a. Sebelah Utara : Kecamatan Depok Kabupaten Sleman b. Sebelah Selatan : Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta c. Sebelah Barat : Kecamatan Danurejan Kota Yogyakarta d. Sebelah Timur : Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Berikut ini perincian wilayah kerja Puskesmas Gondokusuman 1 adalah sebagai berikut: a. Kelurahan Baciro Mempunyai luas 1,06 km 2 ( 106,35 Ha ) yang terdiri dari atas 21 RW dan 87 RT,berada di ketinggian 224 meter dari permukaan laut dengan curah hujan 2000 mm/tahun dan suhu rata rata 32 0 C.
b. Kelurahan Demangan Mempunyai luas 0,73 km 2 ( 42,92 Ha ) dengan 12 RW dan 44 RT,berada di ketinggian 144 meter dari permukaan laut,curah hujan 3000 mm/tahun,dan suhu udara rata-rata 32 0 C. c. Kelurahan Klitren Mempunyai luas wilayah 0,68 Km2 ( 68,41) dengan 16 RW dan 63 RT dan berada di ketinggian 144 meter dari permukaan laut,curah hujan 1000 mm/tahun dan suhu rata-rata 22 0 C. Di wilayah kerja Puskesmas Gondokusuman 1 juga terdapat kali Belik yang alirannya melintas sepanjang tepi barat wilayah RW I,III,IV,VI,VII,X,XXI Kelurahan Baciro dan RW XI Kelurahan Demangan. 2. Demografi Jumlah penduduk di wilayah Puskesmas Gondokusuman 1 adalah 30,910 jiwa yang tersebar di tiga wilayah kelurahan Baciro, Demangan, Klitren. Klitren 9,764 Demangan 8,817 Baciro 12,329 Gambar 1. Jumlah penduduk per kelurahan di wilayah Puskesmas Gondokusuman I Tahun 2014 Sumber: Kantor Statistik Kota Yogyakarta, Tahun 2014 Tabel 1. Perincian Jumlah Penduduk Tiap Kelurahan No. Kelurahan Laki-laki Perempuan Total (jiwa) (jiwa) (jiwa) 1. Baciro 5.917 6.412 12.329 2. Demangan 4.307 4.510 8.817 3. Klitren 4.758 4.967 9.725 3 Kelurahan 14.982 15.889 30.871
Dengan jumlah rumah tangga Kelurahan Baciro 3.778, Kelurahan Demangan 2.708, Kelurahan Klitren 3000 dan tingkat kepadatan penduduk 12.414 per km 2. Sehingga rata rata jumlah jiwa /rumah tangga sebesar 3 jiwa/ rumah tangga. 3. Visi dan Misi Puskesmas a. Visi Puskesmas Gondokusuman I Kota Yogyakarta yaitu: Puskesmas Gondokusuman I menjadi puskesmas plihan masyarakat yang dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai standar dan berwawasan masyarakat. b. Misi Puskesmas Gondokusuman I Kota Yogyakarta sebagai berikut: 1) Memberikan pelayanan yang bermutu, merata dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat tanpa diskriminasi 2) Meningkatkan profesionalisme dan loyalitas petugas 3) Meningkatkan dan mengembangkan kerjasama dengan unsurunsur terkait dibidang kesehatan di wilayah. 4) Menjunjung sikap gotong royong dan kekeluargaan sesama petugas. 4. Motto Motto Puskesmas Gondokusuman I Kota Yogyakarta yaitu: Menjadi Puskesmas yang dapat memberikan pelayanan prima dan menjadi pilihan masyarakat. 5. Maklumat Pelayanan Dengan ini, kami pimpinan dan karyawan karyawati UPT Puskesmas Gondokusuman 1 sanggup menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku 6. Slogan Kesehatan dan sehat adalah hak seluruh masyarakat. 7. Kebijakan Mutu a. Pelayanan pasien rawat jalan dilayani oleh tenaga kesehatan yang profesional.
b. Setiap pegawai wajib memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan. c. Kebutuhan pelanggan diidentifikasi dan ditindaklanjuti. d. Upaya peningkatan terus-menerus. 8. Budaya Puskesmas Berorientasi kepada kepuasan pelanggan: a. Professional : Melaksanakan pekerjaan sesuai standar dan wewenangnya dan meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan secara dinamis. b. Tanggung jawab : Menjalankan pekerjaan secara konsekuen dengan sepenuh hati. c. Sadar mutu : Melaksanakan setiap tindakan sesuai komitmen prosedur yang telah ditetapkan. d. Sadar waktu : Melaksanakan setiap tindakan sesuai komitmen waktu yang telah ditetapkan. e. Inisatif : Senantiasa melakukan tindakan pencegahan, pengendalian, dan perbaikan secara terus menerus tanpa menunggu perintah. 9. Budaya Kerja SALAM CITRA SALAM : sapa, sopan, ramah a. C : cermat b. I : inisiatif c. T : transparansi d. R : rajin dan rapi e. A : aman 10. Ruang Lingkup Tugas a. Melayani kesehatan masyarakat umum b. Melayani kesehatan lansia c. Melayani kesehatan gigi d. Melayani kesehatan ibu dan anak e. Melayani konsultasi kesehatan secara komprehensif 11. Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan yang terdapat di Puskesmas Gondokusuman I sebagai berikut: a. Poli Umum : pada jam pelayanan setiap hari kerja b. Poli Santun Usila/Lansia: pada jam pelayanan setiap hari kerja c. Poli Anak : pada jam pelayanan setiap hari kerja d. Poli Gigi : pada jam pelayanan setiap hari kerja e. Poli KIA/KB : 1) Pelayanan ibu hamil: pada jam pelayanan hari Senin & Rabu 2) Pelayanan imunisasi: pada jam pelayanan hari Selasa 3) Pelayanan KB : pada jam pelayanan hari Kamis 4) Pelayanan TT calon pengantin: pada jam pelayanan hari Senin s/d Jumat f. Laboratorium : pada jam pelayanan setiap hari kerja g. Konsultasi Psikologi : pada jam pelayanan hari Senin, Rabu, Kamis, Jumat, Sabtu h. Konsultasi Gizi : pada jam pelayanan setiap hari kerja i. Konsultasi Berhenti Merokok : pada jam pelayanan setiap hari kerja j. Konsultasi ASI dan Laktasi : pada jam pelayanan hari Selasa minggu ke-1 k. Konsultasi Kesehatan Lingkungan: dengan perjanjian 12. Program Pokok Puskesmas Program pokok Puskesmas Gondokusuman I kota Yogyakarta meliputi: a. Promosi kesehatan; b. Kesehatan lingkungan; c. Kesehatan ibu dan anak; d. Pencegahan dan pengendalian penyakit; e. Pengobatan; dan f. Gizi.
13. Jumlah Kunjungan Berikut jumlah kunjungan pasien berdasarkan kunjungan poli pada tahun 2014: Gambar 2. Grafik Jumlah Kunjungan Pasien Berdasarkan Kunjungan Poli Tahun 2014 Sumber: Poli KIA/KB Puskesmas Gondokusuman 1 Tahun 2014