BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or service atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan menurut Webster s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut. 2.2 Nilai Pelanggan 2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada pelanggan dan jumlah nilai bagi pelanggan sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu( Kotler & Keller, 2009:14). Menurut Sunarto (2004:7), menyatakan bahwa nilai pelanggan (customer value) merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan denan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk tersebut. 6
Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah (Tjiptono, 2005:296) Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005:19), nilai pelanggan (customer value) adalah prefensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), mendefinisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. 2.2.2 Dimensi Nilai Pelanggan Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu : a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. 7
c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. 2.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (customer statisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli (Sunanrto, 2004:7). Kotler & Keller (2009 : 138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Menurut Howart & Shets dalam Tjiptono (2005:349), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadaran atau ketidaksepadaran antara hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja, dan peilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegas perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap 8
harga, mengurangi biaya kegelapan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas, dan meningkatkan reputasi bisnis. Factor utama penentu kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan terhadap kualitas Jasa (Lupiyoadi, 2006 : 192). Pada dasaranya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja dan hasil yang diharapkan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini : Tujuan Organisasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2006) Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan 9
2.4 Penelitian Terdahulu Riris (2011) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel. Pada penelitian tersebut variabel dari nilai pelanggan (customer value) yang digunakan adalah nilai kinerja produk (kelengkapan pelayanan, fungsi produk), nilai pelayanan (kecepatan, pemberian informasi, kenyaman, responsivitas), nilai emosional (kesenangan, kedekatan), dan biaya (kesesuaian biaya, kemudahan layanan). Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya terhadap kepuasan pelanggan (customer statisfaction) pada PT. Wesly Tour & Travel Medan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan simultan Hasil penelitian tersebut memperlihatkan bahwa secara simultan dan parsial variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayan, Nilai Emosional, dan Biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Wesly Tour & Travel. Rizki (2010) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan dan untuk mengetahui serta menganalisis factor-faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki 10
pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Metode penelitian tersebut adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji-t) dan koefisien determinasi (R 2 ). Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variable pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. 2.5 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan factor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Teori ini secara logis mencermati dokumentasidokumentasi dari riset-riset sebelumnya yang terdapat pada suatu masalah yang sama secara umum (Kuncoro, 2009 : 45) Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) sehingga dapat terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang secara berkesinambungan dan berulang kaali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006: 174) Menurut Kotler dan Amstrong (2009: 296), nilai pelanggan merupakan perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap 11
penawaran pemasaran - laba bagi pelanggan. Tingkat presepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional. Nilai produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297). Nilai pelayanan dapat didefinikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2009 : 297). Nilai emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah mengguakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa (Kotler dan Amstrong, 2009 : 298). Kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka (Supranto, 2001: 5). Apabila keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka pelanggan tidak puas. Menurut Sunarto (2004:7), kepuasan pelanggan (customer statisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Nilai pelanggan yang baik dari bimbingan belajar dapat membuat siswa memanfaatkan jasa pendidikan yang ditawarkan kepada mereka. Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan hendaknya berusaha untuk meningkatkan 12
nilai pelanggan agar siswa mau memanfaatkan jasanya, karena nilai pelanggan akan mempengaruhi kepuasan. Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dibuat secara skematis sebagai berikut : Nilai Produk ( X 1 ) Nilai Pelayanan ( X 2 ) Kepuasan Pelanggan ( Y ) Nilai Emosional ( X 3 ) Sumber : Tjiptono (2005) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.5 Hipotesis Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka hipotesis penelitian ini adalah : nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri Medan 13