ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS TOYOTA AVANZA SKRIPSI Nama : Imam Krisdanarsyah NIM : 43105010074 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2010
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS TOYOTA AVANZA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen - Strata 1 Nama : Imam Krisdanarsyah NIM : 43105010074 ] FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2010
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Imam Krisdanarsyah NIM : 43105010074 Program Studi : Manajemen Strata 1 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat ( penjiplakan ). Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta, 14 April 2010 (Imam Krisdanarsyah) NIM: 43105010074 iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : Imam Krisdanarsyah NIM : 43105010074 Program Studi : Manajemen S1 Judul Skripsi : Analisis Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza Tanggal Lulus Ujian : 22 April 2010 Disahkan Oleh : Pembimbing Skripsi (Bpk. Tafiprios.SE,MM) Tanggal : Dekan Ketua Program Studi Manajemen S1 (Dra. Yuli Harwani R, MM) (Arief Bowo Prayoga K, SE, MM) Tanggal : Tanggal : iv
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI Skripsi Analisis Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza Dipersiapkan dan Disusun oleh: Imam Krisdanarsyah 43105010074 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 6 Maret 2009 Susunanan Dewan Penguji Ketua Penguji/ Pembimbing Skripsi Anggota Dewan Penguji I Anggota Dewan Penguji II v
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Alhamdulillahi Rabbil aalamin dengan segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan nikmat-nya yang diberikan kepada kita, yang salah satunya berupa nikmat kesehatan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Toyota Avanza. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas Mercu Buana. Dengan segala kemampuan yang ada, penulis berupaya untuk menghimpun data dan informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwasanya penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang ada pada penulis. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis akan menerima kritik maupun saran yang bersifat membangun dalam penyempurnaan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan moril dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu dengan segala ketulusan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. ALLAH SWT yang selalu memberikan rahmat dan karunianya kepadaku dan telah membuat sesuatu yang tidak mungkin untuk ku. vi
2. (Alm) Ayah Hendra Putra Tobri dan Ibu Ratna Irawati saya tersayang, yang dengan penuh kesabaran, doa, dan cintanya yang tulus telah memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 3. Adikku M. Rifky Narendra Putra yang telah memberikan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Kakek dan Nenek, tante-tante ku dan sepupu-sepupu beserta keluarga besar yang telah memberikan dukungan moral dan materiil serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Bapak Dr. Ir. H. Suharyadi, M.S. selaku Rektor Universitas Mercu Buana. 6. Bapak Ir. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Wakil Rektor Universitas Mercu Buana. 7. Ibu Dra. Yuli Harwani R, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana dan pembimbing akademik saya yang telah banyak membantu memberikan petunjuk dan saran. 8. Bpk Arif Bowo Prayoga,SE.MM selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 9. Bapak Tafiprios selaku pembimbing skripsi saya yang sabar mengarahkan dan memberikan pemikiran yang sangat berarti, serta dorongan bagi penulis untuk segera dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Para Dosen Pengajar Program Jurusan Manajemen S 1 yang telah memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat. 11. Icut dan Ka Harry yang turut membantu dengan saling bertukar pikiran dan memberikan semangat selama pembuatan skripsi ini. vii
12. Sahabat-sahabatku Adit, Anto, Rendy, Boy, Aryo, Bagus, Wira, Willy, Zaim, Risky, Wery dan Tian serta seluruh Lebay Community Jakarta yang berjuang bersama-sama dengan semangat dalam segala suasana dan jangan pernah menyerah dalam keadaan. 13. Semua tema-teman FE Manajemen S1, khususnya angkatan 2005 yang namanya tidak disebutkan satu per satu. Terima kasih atas semua bantuan dan doanya semoga teman-teman selalu dalam lindungan-nya dan sukses selalu. 14. Untuk semua pihak yang belum disebutkan yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis ingin megucapkan maaf dan terima kasih sebesar besarnya. Jakarta, Maret 2010 Penulis (Imam Krisdanarsyah) viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL.. i HALAMAN JUDUL.. ii HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... iii HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI... iv HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... v KATA PENGANTAR.. vi DAFTAR ISI. ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xiv xv ABSTRAK... xvi BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Perumusan Masalah.... 4 1.3 Pembatasan masalah... 4 1.4 Tujuan dan kegunaan penelitian... 4 1.4.1 Bagi perusahaan... 5 1.4.2 Bagi penulis... 6 BAB II LANDASAN TEORI. 7 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran. 7 ix
2.2 tujuan pemasaran...... 8 2.3 pengertian pemasar...... 8 2.4 pengertian konsumen... 9 2.5 perilaku konsumen... 9 2.6 faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen... 15 2.7 konsep produk... 16 2.8 konsep penjualan... 17 2.9 konsep pemasaran... 18 2.10 pengertian kepuasan konsumen...... 18 2.11 mengukur kepuasan konsumen... 16 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.. 26 3.1 obyek penelitian... 26 3.1.1 Waktu dan Tempat penelitian... 26 3.1.2 Jenis dan sumber data... 26 3.2 desain penelitian...... 27 3.2.1 skala likert...... 27 3.2.2 sampel penelitian... 28 3.3 Metode Pengolahan dan analisis Data 29 3.3.1 analisis deskriptif... 24 3.3.2 diagram kartesius...... 31 BAB IV HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN. 29 4.1 karakteristik responden... 35 x
4.1.1 jenis kelamin... 35 4.1.2 usia...... 35 4.1.3 pekerjaan.... 36 4.1.4 sumber informasi produk... 37 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 61 5.1 kesimpulan.. 61 5.2 Saran..... 62 DAFTAR PUSTAKA... 64 DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 65 LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuisioner penelitian... 66 xi
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin...35 Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia........36 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Pekerjaan.....36 Karakteristik responden berdasarkan informasi...37 Tabel 4.5 Hasil pendalaman persepsi responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza...38 Tabel 4.6 Hasil pendalaman kepentingan responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas Toyota Avanza...39 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Performance mesin...40 Kenyamanan...41 Ketahanan mesin...42 Material yang digunakan untuk interior...43 Kabin yang luas...44 Desain eksterior yang bagus...45 Kelengkapan aksesories...46 Kualitas Tape dan AC (fitur)...47 xii
Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Suspensi avanza yang sanggup menempuh berbagai medan...48 Ketersediaan suku cadang...49 Sesuai dengan spesifikasi...50 Cocok digunakan sebagai kendaraan keluarga...51 Hasil perhitungan Rata-rata penelitian tingkat kepuasan konsumen pada faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas toyota avanza...54 Tabel 4.20 Peringkat pelaksanaan kualitas toyota avanza berdasarkan responden 2010...56 Tabel 4.21 Peringkat harapan terhadap kualitas toyota avanza berdasarkan kepentingan versi responden 2010...57 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Contoh diagram kartesius... 32 Gambar 4.1 Diagram kartesius... 58 xiv