1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pada era sebelum tahun 1980 di Indonesia, faktor pelayanan pada pelanggan masih kurang mendapat perhatian dari perusahaan. Fakta ini adalah pendapat dari Kasmir (2008, p.v), perusahaan masih menganggap pelayanan pada pelanggan bukanlah hal yang penting karena perusahaan tersebut merasa pelangganlah yang membutuhkan layanan perusahaan. Akibatnya seringkali ditemukan perusahaan yang bersikap seenaknya terhadap pelanggannya. Pilihan pelanggan atas suatu produk atau jasa tidak hanya dibatasi oleh kualitas produk atau jasa tersebut, tetapi juga juga dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Bahkan dewasa ini, pelanggan sudah dianggap sebagai raja dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani secara cepat, tepat, dan akurat. Dan sudah pasti dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya, tidak lepas dari peranan kegiatan pemasaran produk maupun jasa perusahaan itu sendiri. Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik saat itu sebesar 157,5 MW. Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan
2 Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW. Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Visi : Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh-kembang Unggul danterpercaya dengan bertumpu pada Potensi insani Misi : a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
3 d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Moto PLN : Listrik untuk kehidupan yang lebih baik Penerapan Nilai-Nilai: a. Saling percaya, b. Integritas, c. Peduli, d. Pembelajar Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut Prabayar atau Listrik Prabayar. Pelanggan yang sudah terlalu nyaman terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan suka lupa bahwa perusahaan melakukan itu semua dengan mengorbankan hal lainnya, terutama sumber daya alam. Oleh karena itu, dengan program ini, perusahaan dan juga masyarakat dapat bekerja sama dalam menjaga kelestarian sumber daya alam dan sumber sumber kelistrikan lainnya sehingga secara tidak
4 langsung membuat kinerja PLN menjadi lebih mudah dan mendidik masyarakat untuk lebih peduli dan teredukasi. Sistem prabayar merupakan konsep sistem layanan baru bagi PT PLN (Persero). Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN (Persero). Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero), yaitu melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia di ribuan loket2 yang tersebar diseluruh indonesia, voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank2, PT. POS Indonesia, & mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus ini dinamakan kwh Meter (meteran listrik) Pra Bayar, atau lebih dikenal sebagai Meter prabayar.
5 Gambar 1.1 KWH Meter Prabayar actaris Setiap pelanggan prabayar akan dilengkapi dengan meter prabayar ini beserta 1 Kartu Prabayar. Meter tersebut yang akan mencatat penggunaan listrik anda. Sedang kartu prabayar, selain sebagai nomor identitas pelanggan prabayar, juga berfungsi sebagai alat transaksi pembelian energi listrik. Kartu prabayar tersebut dipakai oleh pelanggan selama masih berlangganan listrik PLN. Jadi, saat membeli energi listrik (isi ulang), pelanggan harus menunjukkan dan memberikan kartu prabayar kepada petugas PLN untuk dilakukan pengisian energi listrik. Tanpa kartu prabayar, pengisian ulang tidak dapat dilakukan.
6 Gambar 1.2 TOKEN Prabayar Tarif listrik prabayar bila dibandingkan dengan tarif reguler, listrik prabayar boleh dikatakan lebih murah 3-5%. Itu dikarena pelanggan tidak perlu lagi membayar Uang Jaminan Langganan (UJL), biaya pencatatan meter, dll. Sementara harga per kwh-nya tetap (flat). Sistem Prabayar merupakan bentuk paling efisien pembayaran listrik. Karena pelanggan hanya dibebankan membeli sejumlah kredit (isi ulang) untuk kemudian dipergunakan sampai kwh listrik tersebut habis. Pilihan besaran isi ulang bebas, dengan nilai minimum Rp 20.000,- s/d Rp. 1.000.000,- Sistem prabayar tergolong pada tingkatan the expected produst dengan market targeting yaitu pelanggan dengan daya tersambung 450 VA. Adapun harga energi listriknya tetap mengacu pada tarif dasar Listrik (TDL) yang ditetapkan pemerintah. Voucher / stroom isi ulang tersedia dalam berbagai paket sehingga pelanggan dapat membeli stroom isi ulang sesuai kemampuan. Voucher isi ulang dapat diperoleh di PPOB (point of sales downline Bank), ATM, Internet Banking, atau EDC. Jumlah pelanggan prabayar PT PLN (Persero) sejak mulai diluncurkan pada tahun 2008 sampai akhir tahun 2009 berjumlah sekitar 135.000 pelanggan yang
7 sebagian besar tersebar di wilayah Jawa Bali. Merk meter prabayar yang dipergunakan pun bermacam-macam. Mengingat bahwa prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero) dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi di seluruh Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat kemudahan. Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero) tentang layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini pun harus disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat, karena masyarakat sudah terbiasa dengan sistem pasca bayar. Pra bayar membutuhkan beberapa pemahaman baru serta teknis teknis lainnya di dalam penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapinya. Namun, apakah layanan listrik prabayar ini sudah di anggap berhasil pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar benar
8 memahami apa program ini? Apakah mereka telah mendapatkan edukasi tentang bagaimana program ini dijalankan?. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang, maka identifikasi masalah dalam penelitian bisnis ini adalah: 1. Mengapa PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memerapkan produk listrik prabayar. 2. Apa saja langkah langkah awal yang dilakukan PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menerapkan produk listrik prabayar. 3. Apa saja permasalahan permasalahan yang dialami PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menerapkan produk listrik prabayar. 4. Bagaimana PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mengimplimentasikan serta mengedukasi pelanggan pelanggannya terhadap produk prabayar. 1.3 Manfaat dan Tujuan Pembuatan Laporan Adapun tujuan dari penulisan penelitian bisnis ini adalah : 1. Mengetahui sejauh mana PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mempertimbangkan untuk membuat program listrik prabayar. 2. Mengetahui langkah langkah awal PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan
9 Tangerang di dalam menerapkan program listrik prabayar. 3. Mengetahui masalah masalah apa saja yang dialami PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menerapkan program listrik prabayar. 4. Mengetahui implementasi yang dilakukan PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang terhadap program listrik prabayar. Dan manfaat dari penulisan proposal penelitian bisnis ini adalah : 1. Manfaat untuk PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Manfaat penelitian untuk perusahaan adalah untuk menjelaskan masalah yang dihadapi oleh PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam mengimplementasikan program listrik prabayar kepada pelanggannya. 2. Manfaat untuk penulis. Harapan penulis adalah dapat menambah pengetahuan. Dengan teori yang pernah dipelajari dan penulis ketahui, serta membandingkan dengan kenyataan yang ada, diharapkan dapat membekali penulis untuk lebih cermat menganalisa, mengamati, dan meningkatkan pengetahuan mengenai implementasi program listrik prabayar. Juga untuk mengetahui berbagai macam permasalahan yang dihadapi PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
10 3. Manfaat bagi ilmu pengetahuan dan orang lain. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukkan bagi PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang pada khususnya dan orang lain yang memerlukannya pada umumnya, sekaligus dapat memberikan sumbangan bagi ilmu pengetahuan serta merangsang pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut. 1.4. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penulisan proposal penelitian bisnis ini, penulis memberikan batasan ruang lingkup penelitian pada PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang, Area Pelayanan Menteng (Jl. M.I.R. Rais No.1, JAKARTA 10110), Telp. (021) 3454000, 3455000, 3812017 Fax. (021) 3846508, E-mail : menteng@plnjaya.co.id. 1.5. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam hal pemahaman mengenai kajian per bab dalam penelitian ini, berikut ini adalah garis besar pembagian tiap babnya.
11 BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan tentang latar belakang topik, permasalahan yang diangkat, ruang lingkup, serta tujuan dan manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai sejumlah studi literature yang digunakan dalam tesis ini meliputi PEST, analisis five forces, analisis S.W.O.T, pemasaran produk dan jasa, corporate responsibility management, marketing mix, Cash Flow Management yang akan digunakan dalam pembahasan permasalahan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI Bab ini menjelaskan tentang metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini meliputi kerangka berfikir, metode studi, metode pengumpulan data dan informasi, metode penelitian, metode analisis. BAB IV PEMBAHASAN Pada bab ini dijelaskan mengenai program prabayar yang dilakukan oleh PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Area Pelayanan Menteng pada kurun waktu 2009-2011, meliputi strategi pemasaran, distribusi jasa, alur keuangan, penerapan awal yang terjadi di perusahaan tersebut. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan mengenai kesimpulan kesimpulan yang dapat diperoleh dari pembahasan penelitian case study ini secara keseluruhan dan juga menyampaikan mengenai saran saran yang dapat diimplementasikan sebagai dasar
12 pengembangan di masa mendatang, serta lesson learnt yang dapat diambil dari penelitian ini.