21 Bab III METODOLOGI PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1.Sejarah singkat Perusahaan. Telkomsel merupakan operator seluler terbesar di Indonesia yang memiliki pelanggan hingga 65 juta atau dengan market share tertinggi didunia seluler Indonesia yakni sekitar 46%, telkomsel berdiri sejak 26 Mei 1995. Saat ini telkomsel merupakan perusahaan seluler yang memiliki jangkauan nasional berbasis GSM (dual band GSM 900-1800 MHz) yang memiliki jaringan 3G, dan telah bekerjasama dengan 323 operator seluler dunia sebagai partner untuk layanan International Roaming di 170 negara. Bulan September 2006, Telkomsel juga merupakan operator Indonesia yang pertama meluncurkan layanan 3G. Sebagai perusahaan seluler, Telkomsel mempunyai 2 pilihan produk prabayar yaitu simpati dan kartu As. Sementara untuk pascabayar, Telkomsel mempunyai kartu HALO. Selain ketiga produk tersebut, telkomsel juga mengeluarkan program-program pemasaran seperti talkmania, forever kartu As, dan lain sebagainya serta layanan-layanan nilai tambah (value added service) seperti video call, nada sambung pribadiku dan lain-lain. Pemegang saham Telkomsel adalah PT. Telekomunikasi Indonesia tbk (PT. Telkom) dan Singapore telecom Mobile Pte ltd (Singtel Mobile). 21
22 2. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi perusahaan Telkomsel adalah struktur garis dan staff. Dikatakan garis karena seorang bawahan hanya mempunyai seorang atasan dan hanya menerima perintah dari atasan tersebut dan dikatakan staff karena memiliki unit yang membantu lini. (lihat lampiran 1) a. GraPARI Tugas, wewenang dan tanggung jawab yaitu 1). Melakukan aktivitas penjualan langsung KartuHALO 2). Melakukan kegiatan/upaya untuk selalu menjaga ketersediaan produk KartuHALO, Simpati, Kartu As dan voucher. 3). Menyelenggarakan aktivitas promosi sesuai dengan program kantor regional atau program GraPARI sendiri 4). Bekerja sama dengan mitra dealer dan GeraiHALO untuk melakukan aktivitas sales promotion 5). Memberikan dukungan dan mengembangkan hubungan yang baik dan produktif dengan setiap saluran distribusi 6). Memonitor, mendukung dan memastikan pencapaian kinerja penjualan dan pelayanan Gerai halo yang berada di wilayahnya 7). Menyelenggarakan aktivitas pelayanan pelanggan di GraPARI sesuai dengan standard dan prosedur yang ditetapkan kantor pusat. 8). Melakukan aktivitas untuk mendukukng pencapaian kinerja collection.
23 9). Memonitor dan melakukan aktivitas/ kegiatan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. b. Service Operation Sub Departement i. Service Operation 1) Melayani langsung permintaan layanan postpaid seperti pasang sambungan baru (PSB) Kartu Halo, mutasi ganti kartu, ganti alamat dan berbagai permintaan layanan postpaid lainnya. 2) Melayani langsung permintaan layanan jasa prepaid, seperti pembelian kartu perdana, voucher isi ulang. 3) Menangani berbagai keluhan pelanggan / calon pelanggan atas jasa layanan telkomsel baik postpaid maupun prepaid. 4) Menyediakan informasi produk, program dan layanan jasa telkomsel lainnya. 5) Melakukan penerimaan pembayaran jasa telkomsel secara tunai, dengan kartu kredit dan kartu debet. 6) Menyerahkan seluruh pendapatan jasa telkomsel secara harian kepada fungsi finance dan administration untuk disetorkan ke rekening telkomsel di bank perusahaan. ii. Service Operation Support 1) Memonitor dan memastikan seluruh frontliner GraPARI menjalankan fungsi sesuai dengan standart pelayanan Telkomsel yang berlaku.
24 2) Memastikan seluruh sarana pendukung layanan tersedia dan berfungsi dengan baik. 3) Menindak lanjuti proses permintaan PSB, mutasi dan permintaan layanan KartuHALO lainnya. 4) Menindaklanjuti proses layanan prepaid, seperti eksekusi aktivasi ganti kartu, deaktivasi kartu karena migrasi ke postpaid. 5) Mengatur dan mengadministrasi penyediaan kartu-kartu yang disediakan di frontliner. 6) Menindaklanjuti permasalahan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan frontliner. 7) Memastikan seluruh aktifitas pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan SOP dan sistem internal control yang berlaku. 8) Membuat laporan dan evaluasi dari aktivitas harian seperti pencapaian penjualan jumlah aktivasi, dan laporan lain yang diperlukan. 9) Melakukan seluruh kegiatan tersebut diatas kepada segmen pelanggan corporate 3. Postpaid Sales & Marketing Operation Sub Departement Membuat analisis pasar dan rekomendasinya terutama terkait dengan potensi permintaan, target pasar, produk, harga promosi produk postpaid 1) Membuat program dan melakukan aktivitas penjualan secara aktif dan pasif
25 2) Berkoordinasi dengan fumgsi finance dan administrasi dalam pengelolaan persediaan. 3) Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan program penjualan. 4) Membuat laporan pencapaian target penjualan produk postpaid. 4. Prepaid Sales & Marketing Operation Sub Departement 1) Membuat analisis pasar dan rekomendasinya terutama terkait dengan potensi permintaan, target, pasar, produk, harga, promosi produk postpaid 2) Membuat program dan melakukan aktivitas penjualan secara aktif dan pasif 3) Berkoordinasi dengan fungsi finance dan administrasi dalam pengelolaan persediaan 4) Memonitor pencapaian target penjualan produk prepaid yang dilakukan oleh mitra dealer. 5) Memantau penyebaran/ pendistribusian perdana simpati dan kartu As, serta voucher isi ulang untuk meningkatkan penjualan. 5. Customer Relation Management Sub Departement a. Customer Relation 1) Menyusun rencana kerja dan anggaran program 2) Melakukan analisis pelanggan postpaid dan prepaid 3) Memastikan segala informasi sampai kepada pelanggan postpaid dan prepaid
26 4) Melakukan aktivitas pelanggan khusus bagi pelanggan korporasi, high usage dan VIP, postpaid maupun prepaid 5) Secara rutin memantau tingkat kepuasan pelanggan melalui kegiatan survey langsung ke pelanggan atau sumber informasi lain b. Collection Management 1) Memastikan distribusi billing pelanggan postpaid termasuk dalam hal ini melakukan kerjasama distribusi pihak ketiga 2) Melakukan konfirmasi sebelum jatuh tempo pembayaran 3) Melakukan koordinasi dengan sub department finance dan administrasi dalam hal menindaklanjuti pemasalahan collection 4) Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga dalam hal ini meningkatkan collection tagihan pelanggan postpaid 5) Memonitor pelanggan dengan tingkat penggunaan tinggi. 6. Finance & Administrasi sub Departement 1) Mengelola dan mengendalikan akuntansi keuangan operational GraPARI 2) Melakukan verifikasi dari semua dokumen keuangan GraPARI
27 3) Membuat laporan-laporan bidang keuangan 4) Melakukan pengelolaan persediaan produk 5) Melakukan koordinasi dengan department terkait 6) Menganalisa peformansi GraPARI dan membuat management report 7) Mengelola semua aktivasi administrasi karyawan. B. Metode Penelitian Metode yang digunakan penulis dalam penyusunan skripsi ini adalah metode analisa deskriptif, penulis berupaya untuk menjelaskan dan memaparkan data-data yang di peroleh dengan teori yang di pelajari oleh penulis sehingga dapat di peroleh suatu kesimpulan yang cukup ilmiah. A. Identifikasi Variabel Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan di Bab II, maka penulis mengidentifikasikan variable-variabel yang ada dalam skripsi ini yaitu: 1. Sistem. Sistem adalah suatu kelompok yang terdiri dari dua atau lebih komponen-komponen yang saling berkaitan (interrelated) atau subsistem-subsistem yang bersatu untuk mencapai tujuan yang sama (commom purpose). 2. Prosedur Prosedur adalah urutan kegiatan klerikal yang terdiri dari menulis menggandakan, menghitung, memberi kode, mendaftar, memilih, memindah dan membandingkan.
28 3. Penagihan piutang Penagihan adalah Aktivitas perusahaan untuk menarik pembayaran dari pelanggan yang timbul karena adanya penggunaan jasa perusahaan oleh pelanggan. B. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang di gunakan adalah: 1. Penelitian Kepustakaan Dilakukan dengan mempelajari buku-buku, tulisan-tulisan ilmiah untuk mendapatkan bahan-bahan yang berhubungan erat dengan masalah yang akan di bahas dalam penulisan skripsi ini. 2. Penelitian Lapangan Tujuan yang diharapkan adalah untuk mendapatkan data-data secara langsung guna memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. C. Metode Analisa Data Tahapan yang digunakan penulis dalam mengolah dan menganalisis menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif yaitu metode ini diterapkan untuk mendapatkan gambaran tentang evaluasi sistem dan prosedur aktivasi dan penagihan KartuHalo pada PT. Telkomsel.