BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Terdapat berbagai rumah makan dengan ciri khas yang berbeda-beda di Yogyakarta. Masing-masing rumah makan menawarkan keunggulan yang berbedabeda kepada pelanggannya. Ada yang menawarkan harga produknya yang terjangkau, lokasi yang strategis, menu makanan yang lengkap, hingga tempat yang unik untuk sekedar berfoto-foto. Salah satu jenis rumah makan yang banyak terdapat di Yogyakarta adalah rumah makan yang menyediakan menu berbagai jenis sambal. Terdapat dua jenis rumah makan jenis ini, yaitu warung penyet berbentuk tenda atau sering disebut warung pecel lele dan tempat makan berupa rumah makan dengan bangunan sederhana dengan dua jenis meja makan yaitu meja dan kursi, dan lesehan. Menu makanan yang disediakan oleh rumah makan dengan bangunan sederhana lebih lengkap. Selain perbedaan menu, rumah makan ini memiliki manajemen yang lebih baik dan terstruktur. Salah satu rumah makan yang menyediakan menu sambal yang sudah familiar bagi masyarakat Yogyakarta adalah Waroeng Spesial Sambal. Rumah makan ini sudah memiliki banyak cabang di Yogyakarta maupun di luar Yogyakarta. Banyaknya rumah makan sejenis yang bermunculan di wilayah Yogyakarta tidak membuat Waroeng Spesial Sambal kehilangan pangsa pasarnya. Loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap suatu rumah makan dipengaruhi beberapa faktor, antara lain rasa makanan, harga produk, dan kualitas pelayanan yang diberikan. Dari suatu penelitian yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa 1
2 citra Waroeng Spesial Sambal mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra Waroeng Spesial Sambal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik citra Waroeng Spesial Sambal maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Temuan lain dari hasil penelitian tersebut bahwa citra Waroeng Spesial Sambal berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik citra Waroeng Spesial Sambal maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi (Maryam & Novasari, 2015). Penelitian lain juga pernah dilakukan terhadap Waroeng Spesial Sambal cabang Jatinangor, dari penelitian tersebut menunjukkan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Jatinangor secara umum memiliki persepsi mengenai pelayanan Waroeng Spesial Sambal Jatinangor yang termasuk cenderung baik. Artinya bahwa pelayanan yang pelanggan terima ketika makan di Waroeng Spesial Sambal Jatinangor sudah melebihi harapannya. Dan secara umum, pelanggan Waroeng Spesial Sambal Jatinangor memiliki tingkat loyalitas yang termasuk kategori cenderung loyal. Ini menunjukkan bahwa pelanggan Waroeng Spesial Sambal Jatinangor telah memiliki sikap yang cenderung positif terhadap Waroeng Spesial Sambal Jatinangor (Ramadhan, 2013). Waroeng Spesial Sambal memiliki 18 cabang yang tersebar di Yogyakarta. Salah satu cabang Waroeng Spesial Sambal berada di Jl. Palagan Tentara Pelajar, di cabang ini Waroeng Spesial Sambal menawarkan fasilitas yang berbeda dibandingkan cabang-cabang lainnya. Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan memiliki desain ruangan yang berbeda. Tempat parkir di cabang Palagan ini jauh lebih luas daripada cabang-cabang lainnya. Tempat parkir di cabang Palagan ini
3 mampu menampung beberapa mobil sedangkan di sebagian besar cabang lain mobil pelanggan hanya diparkirkan di pinggir jalan. Fasilitas lain yang berbeda di cabang Palagan ini adalah adanya tawaran menu baru dan ruang terbuka. Dalam observasi yang telah dilakukan selama tujuh hari yaitu pada hari Sabtu tanggal 12 November 2016 sampai Jumat tanggal 18 November 2016, diketahui puncak kedatangan pelanggan di Waroeng Spesial Sambal terjadi pada pukul 18.00 sampai 20.00 WIB setiap harinya terutama pada akhir pekan. Tabel 1.1 adalah hasil dari observasi yang telah dilakukan dan kemudian digambarkan dalam grafik seperti pada Gambar 1.1 Waktu 10.00-12.00 12.00-14.00 14.00-16.00 16.00-18.00 18.00-20.00 20.00-22.00 Tabel 1. 1 Data kedatangan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan Hari Sabtu Minggu Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Jumlah Persentase 47 62 43 36 34 29 32 283 9.39% 82 102 62 53 65 73 65 502 16.66% 62 77 38 43 47 37 58 362 12.01% 68 81 33 39 66 60 77 424 14.07% 133 143 108 117 132 124 138 895 29.69% 81 86 65 63 53 48 81 477 15.83% Jumlah 530 565 349 351 397 371 451 3014 100.00% Sumber: Data primer Dengan adanya perbedaan karakteristik pelanggan di tiap-tiap cabang menyebabkan kepuasan yang dirasakan pelanggan di tiap-tiap cabang yang berbeda pula. Waroeng Spesial Sambal berharap Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan mampu memberikan kepuasan layanan yang lebih tinggi untuk pelanggannya. Oleh karena itu, tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perbedaan fasilitas layanan yang diberikan di Waroeng Spesial Sambal di
rata-rata jumlah kedatangan pelanggan 4 cabang Palagan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 10.00-12.00 12.00-14.00 14.00-16.00 16.00-18.00 18.00-20.00 20.00-22.00 waktu kedatangan pelanggan Sabtu Minggu senin selasa rabu kamis jumat Gambar 1. 1 Grafik kedatangan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan (Sumber : Data primer) 1.2 Batasan Masalah Untuk menghindari permasalahan yang lebih luas dan agar tujuan pembahasan semakin terarah maka dilakukan pembatasan masalah yaitu sebagai berikut. 1. Responden yang dilibatkan adalah yang berusia di atas 17 tahun dan pernah berkunjung ke Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan dan cabang lainnya. 2. Selama penelitian berlangsung Waroeng Spesial Sambal diasumsikan tidak melakukan perbaikan kualitas pelayanan.
5 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas di atas, maka dapat dirumuskan pokok permasalahan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana pengaruh perbedaan fasilitas yang diberikan Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan dibandingkan dengan cabang lain terhadap kepuasan pelanggan? 2. Bagaimanakah kualitas pelayanan yang ada di Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan berdasarkan sudut pandang pelanggan? 3. Bagaimanakah usulan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan di Waroeng Spesial Sambal? 1.4 Tujuan Penelitian Untuk mencapai penelitian agar sesuai dengan rumusan masalah maka dibuatlah tujuan penelitian, sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi pengaruh perbedaan fasilitas yang diberikan Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan dibandingkan cabang lainnya. 2. Mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan atribut-atribut layanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Waroeng Spesial Sambal cabang Palagan. 3. Menyusun perbaikan-perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Waroeng Spasial Sambal cabang Palagan.
6 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang ingin diberikan dari penelitian ini adalah untuk membantu pihak Waroeng Spesial Sambal dalam bentuk masukan atau saran sebagai pertimbangan bagi upaya pengembangan dan peningkatan kualitas layanan.