BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri makanan dan minuman atau restoran merupakan salah satu bisnis yang menjanjikan. Karena pada dasarnya orang makan untuk dapat bertahan hidup sehingga hal tersebut yang bisa dikataka menjadi alasan mengapa bisnis restoran menjajikan. Pada umumnya setiap usaha bisnis didirikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Keuntungan yang menjadi target perusahaan tercemin dari volume penjualan yang dapat digunakan sebagai tolak ukur keberhasilan usaha pemasaran yang dilakukan perusahaan. Belakangan ini kafe, dan restoran siap saji merupakan tren gaya hidup remaja dan eksekutif. Anak muda dan nongkrong adalah dua hal yang sudah melekat. Di sekolah-sekolah usai jam pelajaran, di kampus-kampus di antara jam kuliah, bahkan di kantor-kantor sepulang jam kantor, akan mudah dijumpai kelompok-kelompok remaja dan orang muda duduk-duduk di kafe dan restoran. Hobi anak-anak muda di kota-kota besar terutama di kota Bandung yang suka nongkrong sambil makan bersama rekan-rekan mereka. Bandung dikenal dengan Kota yang mempunyai tingkat kreatifitas tinggi serta anak muda yang memiliki bakat dalam berbisnis. Hal tersebut bisa dilihat dari banyaknya usaha-usaha yang diciptakan oleh anak muda seperti distro, clothing, dan tempat kuliner yang dewasa ini semakin berkembang, bahkan saat ini berangsur-angsur kota Bandung menjadi kota wisata kuliner. Belakangan ini bisnis kuliner menjadi salah satu pilihan investasi yang cukup menggiurkan, berwirausaha di bidang kuliner semakin banyak dilirik oleh para investor, khususnya di Kota Bandung yang merupakan kota wisata kuliner. Berikut adalah data pertumbuhan usaha kafe di Kota Bandung. 1
2 Tabel 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung Tahun Jumlah Kafe Presentase Kenaikan 2008 156 0% 2009 186 19,23% 2010 191 2,68% 2011 196 2,61% 2012 235 19,89% Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bandung 2012 Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa dari tahun 2008 sampai 2012 terdapat peningkatan jumlah kafe yang mengakibatkan persaingan dalam bidang restoran di kota Bandung meningkat juga, sehingga perusahaan harus mempunyai ciri khas sendiri untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan produk sejenis. Di dalam bisnis kafe dan restoran, untuk dapat membuat restoran terlihat menarik maka pada produk atau jenis makanan yang ditawarkan harus mempunyai kelebihan serta perbedaan rasa, varian menu, serta suasana restoran. Tempat yang strategis, suasana nyaman dan harga yang terjangkau membantu dalam meningkatkan volume penjualan. Begitu pula dengan tempat makan Warunk Upnormal yang mempunyai tempat yang strategis, harga yang ekonomis serta suasana yang nyaman untuk bersama teman atau keluarga. Warunk Upnormal merupakan kafe yang bertemakan anak muda. Warunk Upnormal berdiri sejak bulan Juni tahun 2014 di Bandung. Sajiannya berupa olahan mie, aneka roti bakar dan minuman susu baik dingin ataupun panas. Menu olahan mie dan roti bakar dan minuman susu sebagai hidangan yang ditawarkan memang sudah dimiliki oleh beberapa tempat makanan yang lain. Namun yang menjadi menariknya adalah kafe ini berbeda dengan konsep kafe pada biasanya. Warunk Upnormal ini hadir menjawab kegelisahan para pelanggan warkop Indomie pada umumnya. Menggunakan tagline Makan Indomie dengan suasana Starbuks Di warkop biasa, pelanggan tak leluasa mendapat tempat duduk, hanya ada kursi kayu memanjang seadanya. Tidak ada fasilitas seperti colokkan listrik, TV kabel, AC dan free WiFi. Tidak hanya itu, tempat makan ini menyediakan
3 beberapa permainan seperti uno dan monopoli sehingga pelanggan bisa menunggu pesanan sambil bermain. (www.selerakita.info diakses tanggal 4 Juli 2015) Daya tarik dari Warunk Upnormal yang lain yaitu selama ini tidak menggunakan promosi besar seperti pemasangan iklan pada media cetak, pemasangan baligho di sisi jalan atau juga spanduk tetapi mengandalkan word of mouth yakni pemasaran dari mulut kemulut yang sangat efektif berupa rekomendasi pembelian produk dari konsumen yang merasa puas mencoba produk Warunk Upnormal tersebut kepada khalayak luas. Dan hal tersebut bisa dilihat dari data pendapatan Warunk Upnormal sebagai berikut: Tabel 1.2 Data Pendapatan Warunk Upnormal Selama 1 Tahun Per Semester (2014-2015) Periode Tahun 2014 Pendapatan (Rp) Juli 9.122.000 Agustus 13.517.050 September 15.151.050 Oktober 23.703.250 November 24.356.750 Desember 17.611.000 Periode 2015 Pendapatan (Rp) Januari 18.332.400 Februari 19.830.310 Maret 21.615.052 April 25.240.010 Mei 34.739.012 Juni 35.110.000 Sumber: Laporan Warunk Upnormal Bandung 2014-2015 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada periode Juli 2014 sampai dengan November 2014 pendapatan Warunk Upnormal cenderung mengalami peningkatan. Akan tetapi, pada periode bulan Desember 2014 pendapatan Warunk Upnormal sempat mengalami penurunan. Akan tetapi pada
4 bulan-bulan berikutnya pendapatan Warunk Upnormal mengalami peningkatan kembali. Hal tersebut disebabkan adanya komentar keluhan konsumen yang posting di jejaring sosial dan suasana kafe atau restoran yang masih kurang nyaman sehingga menyebabkan berkurangnya minat beli konsumen yang ingin makan dan membeli makanan di Warunk Upnormal. Dan pada akhirnya menyebabkan menurunnya pendapatan dari Warunk Upnormal. Di era modern ini pun WOM tidak hanya dilakukan melalui face to face, namun sudah memanfaatkan teknologi yang ada contoh memberitahukan sesuatu ke teman melalui e-mail dan juga website atau jejaring sosial seperti facebook, twitter, instagram dan path. Contoh ada seseorang menyukai suatu kuliner atau makanan tertentu kemudian dia menampilkan informasi dan me-review dalam blog atau media sosial dia. Atau seseorang yang sengaja me-retweet dan merepost temannya yang membicarakan suatu produk tertentu, Tanpa sengaja orang tersebut sudah melakukan word of mouth namun proses komunikasi antar konsumen melalui internet atau media sosial tersebut dikenal dengan electronic word of mouth (e-wom). Goldsmith dan Horowitz (2006) menyatakan bahwa penggunaan internet telah mengubah cara konsumen berkomunikasi dan berbagi pendapat atau ulasan mengenai produk atau jasa yang pernah dikonsumsi. Gruen (2006) mendefinisikan e-wom sebagai sebuah media komunikasi untuk saling berbagi informasi mengenai suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh Jimenez dan Mendoza (2013), menunjukkan bahwa e-wom memiliki pengaruh terhadap perilaku konsumen sebelum konsumen memutuskan untuk membeli sebuah produk atau jasa.
5 Melalui media sosial yakni Twitter (@warunk_upnormal) dan Instagram (@warunk_upnormal) Warunk Upnormal juga memanfaatkan sebagai media pengenalan produk dan penarik konsumen. Hal ini yang menjadi daya tarik dalam promosi restoran tersebut. Kalau pada biasanya kafe ataupun restoran banyak menyebar spanduk di tempat lain, tidak begitu dengan Warunk Upnormal. Promosi yang digunakan Warunk Upnormal yakni dengan mengandalkan dari promosi yang disebarkan di Twitter dan Instagram. Mengacu pada perkembangan tersebut, pemasaran aktif juga mengharuskan para pelaku bisnis untuk mendefinisikan want and need dari sudut pandang konsumen. Para pelaku bisnis perlahan-lahan terdorong untuk memahami budaya konsumen, baik melalui ekspresi estetika, maupun gaya hidup konsumen. Melalui pemahaman tersebut, pelaku bisnis mengharapkan adanya strategi pemasaran tentang perilaku dan motif belanja konsumen. Store Atmosphere sebagai salah satu sarana komunikasi dapat berakibat positif dan menguntungkan dibuat sedemikian menarik. Suatu proses pemasaran yang dilakukan perusahaan karena konsumen akan merasa nyaman, jika Store Atmosphere atau suasana tampilan restoran mendukung. Minimal konsumen atau calon konsumen akan merasa betah berlama-lama didalam kafe atau restoran dan semakin memperbesar peluang konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut menurut Levy & Weitz (2012:490) store atmosphere adalah: Atmosfer mengacu pada desain lingkungan meskipun komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk mensimulasikan respon persepsi dan emosi pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Atau dengan kata lain suatu karakter fisik yang secara tidak langsung dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Yalcin dan Kocamaz (2003) menyatakan bahwa store atmosphere merupakan faktor penentu yang terpenting bagi para konsumen dalam memilih untuk berbelanja atau makan di suatu tempat. Selanjutnya, penelitian tersebut juga menunjukkan ada 5 fungsi yang menyebabkan timbulnya unsur store atmosphere kenyamanan seperti desain ruangan, dekorasi, suhu, interaksi manusia, serta warna-warna yang ada di dalam
6 toko atau restoran tersebut. Selain itu, store atmosphere mempengaruhi niat beli konsumen sehingga menimbulkan efek yang kuat dan menciptakan dampak positif pada loyalitas konsumen. Persepsi yang dimiliki seorang konsumen belum tentu akan mendorong konsumen yang bersangkutan untuk melakukan pembelian. Persepsi tersebut harus mampu di terima sehingga timbul tekanan untuk segera mewujudkannya dalam bentuk tindakan pembelian. Electronic Word Of Mouth (e-wom) dan Store atmosphere merupakan salah satu faktor yang menjadi stimulus tersebut. Pihak manajemen kafe atau restoran dapat melakukan sebuah electronic word of mouth dengan cara melakukan promosi produk melalui media sosial sehingga menarik minat dari konsumen yang melihat untuk datang ke restoran (Jimenez dan Mendoza (2013) dan manajemen restoran pun harus mendesain store atmosphere sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa nyaman dan aman di dalam diri konsumen yang dapat menimbulkan minat untuk membeli Kotler & Susanto (2001). Dengan kata lain, electronic word of mouth dan store atmosphere bisa mempengaruhi perasaan atau mood dari para konsumen yang berkunjung ke toko sehingga mempengaruhi minat untuk membeli. Berdasarkan penelitian Jimenez dan Mendoza (2013) tentang electronic word of mouth (e-wom), serta berdasarkan pengertian store atmosphere menurut Kotler & Susanto (2001). maka penulis tertarik untuk meneliti dengan judul penelitian : PENGARUH E-WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA WARUNK UPNORMAL (CABANG CIHAMPELAS NO 74 BANDUNG).
7 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka identifikasi masalah yang dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana electronic word of mouth di Warunk Upnormal? 2. Bagaimana store atmosphere di Warunk Upnormal? 3. Bagaimana minat beli konsumen di Warunk Upnormal? 4. Seberapa besar pengaruh electronic word of mouth dan store atmosphere terhadap minat beli konsumen di Warunk Upnormal? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi untuk memberikan gambaran tentang pengaruh electronic word of mouth dan store atmosphere di Warunk Upnormal. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui electronic word of mouth yang sudah dilakukan Warunk Upnormal; 2. Untuk mengetahui store atmosphere yang ada di Warunk Upnormal; 3. Untuk mengetahui minat beli konsumen di Warunk Upnormal; 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh electronic word of mouth dan store atmosphere terhadap minat beli konsumen di Warunk Upnormal. 1.4 Manfaat Penelitian Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi: 1. Penulis Untuk menambah wawasan serta pengetahuan penulis dalam penerapan ilmu, terutama di bidang pemasaran, khususnya tentang electronic word of mouth dan store atmosphere serta sebagai bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan prakteknya di dalam perusahaan. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat membantu kafe Warunk Upnormal dalam
8 menghadapi masalah-masalah yang ada hubungannya dengan electronic word of mouth dan store atmosphere terhadap minat beli konsumen dan juga dapat membantu dalam pemecahan masalah tersebut. 3. Pihak Lain Khususnya kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau referensi pada saat melakukan penelitian yang lebih mendalam. 1.5 Lokasi dan Waktu Tempat dilaksanakannya penelitian ini adalah di Bandung dengan sasaran responden pelanggan Warunk Upnormal yang berada di Bandung. Sedangkan untuk penelitian direncanakan bulan juni 2015 hingga selesai.