BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada perkembangan bisnis sekarang ini, untuk menghadapi persaingan global dibutuhkan suatu keunggulan agar dapat bersaing dengan berbagai perusahaan baik dari dalam maupun luar negeri. Hal ini diperuntukkan agar perusahaan tersebut tetap menjadi pilihan utama konsumen. Keunggulan yang akan dibahas disini adalah mengenai ISO 9001-2008. ISO 9001-2008 ini adalah suatu standard mengenai manajemen mutu yang telah direvisi dari ISO 9001-2000. Dalam hal ini, kelebihan dari menggunakan ISO 9001-2008 ini adalah perusahaan tersebut dapat bersaing dengan berbagai perusahaan baik dari dalam maupun dari luar negeri. Di benua Eropa, sertifikasi ISO pada suatu perusahaan sangatlah penting. Hal ini karena untuk melakukan kegiatan ekspor maupun impor suatu perusahaan harus memiliki sertifkasi ISO. Dengan adanya sertifikasi tersebut, perusahaan yang melakukan ekspor maupun import di benua Eropa merasakan adanya kepercayaan kepada pihak bersangkutan yang melakukan kegiatan ekspor maupun import tersebut. Selain itu, sertifikasi ini juga dapat memberikan kepercayaan pada semua pihak sehingga dapat bermanfaat pada perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.
2 Sesuai dengan judul yang diangkat oleh kelompok kami, yaitu Perancangan Sistem Manajemem Mutu Menuju ISO 9001 : 2008 Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Pada PT. Garuda Indonesia, maka kami akan membahas mengenai perancangan manajemen mutu perusahaan berdasarkan ISO 9001 : 2008 sehingga akan diketahui keuntungan dan kelebihan yang akan diterima oleh perusahaan di tempat kami melakukan pengambilan data, yaitu PT. Garuda Indonesia. Melalui pembahasan yang kami lakukan diharapkan dapat membantu PT. Garuda Indonesia untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001 : 2008 dalam hal peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen agar perusahaan tersebut tetap menjadi pilihan utama konsumen yang dapat bersaing baik didalam negeri maupun di luar negeri. 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah Pelayanan yang baik selalu diharapkan oleh setiap konsumen bahkan konsumen mengharapkan perusahaan dapat memberikan pelayanan melebihi harapan yang diinginkan. Sistem manajemen setiap perusahaan selalu mengarah pada hal tersebut akan tetapi apa yang sudah dipersiapkan terkadang kurang memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Dalam standard ISO, akan dievaluasi bagaimana menciptakan jaminan standard pelayanan manajemen mutu berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini masalah-masalah yang dapat diidentifikasi dan dirumuskan disini antaranya adalah sebagai berikut :
3 Saat ini telah terbentuk ISO yang baru yaitu ISO 9001 : 2008 sehingga perusahaan memerlukan adanya perubahan penyesuaian standard. Dibutuhkan Sistem Manajemen Mutu yang terbaru agar dapat bersaing secara global atau pada level internasional. Penurunan etos kerja dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahan karena masih menggunakan sistem manajemen yang lama sehingga perlu adanya perubahan. 1.3 Ruang Lingkup Berkenaan dengan sistem manajemen mutu akan pelayanan yang berkualitas terhadap konsumen, pada pembahasan ini di prioritaskan pada beberapa hal, yaitu : Struktur organisasi perusahaan Sistem Manajemen Mutu pada PT. Garuda Indonesia Strategi yang dilakukan PT. Garuda Indonesia berkaitan dengan peningkatan mutu perusahaan. Analisa jumlah complaint pada PT. Garuda Indonesia Analisa kepuasan pelanggan terhadap PT. Garuda Indonesia Identifikasi Sistem Manajemen Mutu yang berkaitan dengan ISO 9001:2008 Evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia
4 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan Penelitian Merancang perusahaan agar dapat menyesuaikan Sistem Manajemen Mutu yang ada menuju Standar ISO yang baru yaitu ISO 9001 : 2008 Terwujudnya kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia yang mengacu kepada Sistem manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Agar dapat memperbaiki Sistem Manajemen Mutu pada PT. Garuda Indonesia untuk mencari tahu apakah terjadi ketidak sesuaian. Manfaat Penelitian Perusahaan akan memiliki standard kerja yang jelas Perusahaan dapat mengintegrasikan sistem manajemen mutu yang telah dimiliki menuju Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Perusahaan dapat bersaing pada level internasional Perusahaan dapat menjaga kepuasan pelanggan (memiliki jaminan kepastian mutu) Sistem manajemen yang telah dimiliki akan lebih efektif dengan dimilikinya standard mutu ISO 9001 : 2008 Akan tercipta budaya organisasi yang lebih baik dari seluruh anggota perusahaan terutama tentang mutu.
5 1.5 Gambaran Umum Perusahaan PT. Garuda Indonesia adalah salah satu perusahaan besar dimana salah satu penerbangan nasional ini memiliki beberapa buah anak perusahaan yang bergerak dalam usaha pendukung usaha penerbangan seperti PT. GMF Aero Asia (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), PT. Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel, dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan sistem reservasi untuk penerbangan) dan PT. Gapura Angkasa (penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan). Sejarah PT. Garuda Indonesia untuk pertama kalinya pada tanggal 26 Januari 1949 pesawat RI-001 Seulawah yang diterbangkan dari Calcutta, India menuju Rangon, ibukota Burma sebagai penerbangan niaga. Untuk mengabadikan dan mengenang misi komersial yang dilaksanakan oleh Seulawah tersebut, kemudian peristiwa tersebut diperingati sebagai hari lahirnya perusahaan penerbangan nasional kita, yaitu Garuda Indonesia, pada saat itu Garuda Indonesia mempunyai nama Indonesian Airways, yang merupakan pelopor maskapai penerbangan komersial yang mengudara membawa bendera Republik Indonesia. Armada Garuda Indonesia yang pertama kalinya melayani jaringan penerbangan di dalam negeri yang terdiri dari 20 pesawat DC-3/C-47 dan 8 pesawat jenis PBY Catalina Amphibi. Untuk lebih memajukan perusahaan, Garuda Indonesia kemudian melakukan pembaruan terhadap armadanya untuk melayani penerbangan komersialnya dan juga agar keinginan dari pelanggan
6 setia Garuda Indonesia dapat terpenuhi. Selain melakukan pembaruan terhadap armadanya, jaringan penerbangan Garuda Indonesia diperluas yang meliputi seluruh wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan untuk ke luar negeri menjangkau kota kota di kawasan ASEAN, seperti Singapura, Bangkok dan Manila. Semakin hari Garuda Indonesia semakin berkembang dan untuk selanjutnya seluruh pesawat Garuda Indonesia terdiri dari pesawat yang bermesin jet. Kekuatan armadanya meningkat secara berturut turut, ditambah lagi dengan tipe tipe pesawat seperti DC-10, MD-11, Boeing 747, 737, Airbus 300 dan Airbus 330 Selain menerbangi kota kota besar diseluruh dunia dengan armadanya sendiri, Garuda Indonesia juga bekerjasama dengan maskapai maskapai penerbangan internasional lainnya dalam hal joint services passanger atau pelayanan pengangkutan penumpang secara bersama (code sharing). Hal ini dilakukan karena terdapat keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh pihak Garuda Indonesia di dalam melakukan penerbangan. Selain itu, joint venture ini dilakukan agar hubungan baik antara perusahaan dan negara asal dari perusahaan yang diajak kerjasama tersebut dapat terjalin. Beberapa perusahaan yang diajak Garuda Indonesia untuk melakukan kerjasama yaitu : 1. Silk Air untuk rute Singapore Balikpapan / Palembang / Solo / Medan 2. China Airline untuk rute Taipeh - Jakarta / Denpasar 3. Philippine Airlines untuk rute Manila Jakarta
7 4. Qatar Airways untuk rute Doha Jakarta / Singapore Doha 5. Malaysian Airlines, misalnya untuk rute Kuala Lumpur London / Frankfurt / Manchester / Paris Kerjasama seperti ini juga ada antara PT. Garuda Indonesia dan Korean Airline atau China Southern Airline ke destinasi yang lain di Asia. Selain daripada itu Garuda Indonesia bekerja sama dalam bentuk joint venture dengan Lufthansa Systems mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang sistem informasi. Untuk saat ini, Garuda Indonesia tercatat sebagai perusahaan penerbangan terbesar ke tiga puluh di dunia. Jumlah karyawan Garuda Indonesia saat ini mencapai 6.424 orang. Sedangkan jumlah armadanya terdiri dari 49 pesawat yang terdiri dari : 3 pesawat Boeing 747-400, 6 pesawat Airbus A330-300, 40 pesawat Boeing 737, seperti seri 400 (19), seri 300 (14), seri 500 (5) dan seri 800 NG (2). Garuda Citilink beroperasi dengan Boeing 737 seri 300. Sekarang, Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jakarta, dengan kantor yang terletak di daerah Cengkareng, Banten. Selain berpusat di Cengkareng, Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar di hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga beberapa kota yang terletak di luar negeri. Pada PT. Garuda Indonesia sendiri terdapat beberapa bagian-bagian yang memiliki lokasi yang berbeda-beda pula sesuai dengan tugas dan
8 wewenang dari bagian-bagian tersebut. Hal ini diperuntukkan agar kegiatankegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dapat terkonsentrasi sehingga PT. Garuda Indonesia dapat menjadi salah satu maskapai penerbangan lokal yang disegani oleh masyarakat. Pada PT. Garuda Indonesia, terdapat beberapa bagian yang memberikan support untuk berjalannya bisnis penerbangan pada PT. Garuda Indonesia ini, diantaranya yang memberikan support yaitu: Garuda Operation Center (GOC) Garuda Indonesia Training Center (GITC) Cargo Garuda Maintenance Facility (GMF) Aero Catering Service (ACS) GOC (Garuda Operation Centre) merupakan pusat koordinasi kegiatan operasi penerbangan Garuda Indonesia. GOC menempati lokasi di area Bandara Internasional Soekarno Hatta. Tugas dari GOC sendiri adalah sebagai pusat pengendali aktifitas cockpit maupun cabin crew meliputi crew scheduling, dan administrasi cockpit dan cabin crew. Pusat koordinasi kegiatan operasi Garuda yang berada di GOC diantaranya meliputi pusat sistem kontrol reservasi dan pusat sistem operasi penerbangan, Selain itu, GOC juga merupakan Crew Centre dimana seluruh aktifitas cockpit maupun cabin crew berada di sana.
9 GOC juga dilengkapi dengan lobby utama yang setara dengan lobby hotel bintang lima. Di area lobby juga dilengkapi pula dengan tiga counter penerangan yang dimasing masing digunakan sebagai: 1. Informasi untuk mengetahui perkiraan cuaca di suatu destinasi / kota tujuan yang akan dituju. 2. Informasi untuk mengetahui jadwal masing masing dari cockpit maupun cabin crew serta informasi mengenai penerbangan dan daftar penumpang 3. Informasi untuk mengetahui atau mengambil dokumen dan surat surat penting yang merupakan kelengkapan administrasi dalam aktifitas perjalanan seperti pengurusan visa baru untuk rute penerbangan internasional. Seluruh cockpit dan cabin crew sebelum melakukan penerbangan harus melapor terlebih dahulu atau membuat regristasi di GOC. Disana juga terdapat beberapa crew yang stand by bilamana ada crew yang sudah dijadwalkan untuk terbang akan tetapi berhalangan untuk datang karena sakit atau ada alasan lain sehingga bisa langsung digantikan oleh crew yang stand by. Dengan sistem ini maka kebutuhan crew untuk penerbangan tidak terganggu sehingga penerbangan dapat berjalan sesuai jadwal yang sudah ditentukan. Untuk kemudahan bagi perusahaan dalam memberikan informasi bagi cockpit dan cabin crew; maka selain dilengkapi dengan fasilitas hand phone, masing masing juga diberikan locker / kotak penyimpanan yang dapat
10 mereka buka setiap saat pada saat sebelum maupun sesudah melakukan penerbangan. Gambar 1.1 Pramugari PT. Garuda Indonesia Lokasi selanjutnya adalah GITC atau Garuda Indonesia Training Center yang berlokasi di Jalan Raya Duri Kosambi, Cengkareng, Jakarta Barat. GITC merupakan pusat pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Garuda Indonesia, baik itu karyawan darat maupun karyawan udara (seperti pilot dan pramugara/i). Pendidikan dan pelatihan yang diadakan di GITC sudah memenuhi standar internasional. Hal ini dibuktikan dengan sudah didapatkannya standar internasional ISO 9001:2000. Untuk tetap menjaga standar internasional tersebut, Garuda Indonesia Training Center juga bekerja sama dengan badan dan lembaga nasional maupun internasional serta perusahaan perusahaan pembuat pesawat dalam
11 penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan guna penyempurnaan kemampuan dan keahlian dari karyawan Garuda Indonesia. Gambar 1.2 Contoh Pelayanan Pramugari di dalam pesawat GITC memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. Fasilitas yang dimiliki oleh GITC diantaranya adalah 50 ruang kelas, laboratorium, ruang peraga, mock up interior pesawat yang merupakan ruang praktek bagi pramugara / pramugari, kolam renang untuk wet drill yang digunakan untuk pelatihan flight safety, simulator pesawat B-737, B-747, dan Airbus, auditorium yang dapat digunakan untuk menampung pertemuan besar (+ 500 orang). Selain itu, GITC juga dilengkapi dormitory untuk akomodasi bagi para peserta pelatihan dari luar kota dan beberapa sarana olah raga seperti lapangan tenis, lapangan basket dan kolam renang. Sekarang ini GITC masih sebagai SBU (strategic business unit) bagi Garuda Indonesia, dan nantinya diharapkan GITC dapat menjadi suatu lembaga atau perusahaan yang mandiri (sebagai anak perusahaan dari Garuda Indonesia).
12 Tugas dari GITC sendiri adalah menyelengarakan pendidikan bagi seluruh karyawan dan karyawati Garuda Indonesia, selain karyawan Garuda Indonesia, karyawan perusahaan penerbangan lain dan masyarakat umum juga dapat memanfaatkan jasa pendidikan dan pelatihan di GITC. Pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan di GITC meliputi; Pendidikan untuk karyawan udara seperti pendidikan untuk Pilot, pendidikan untuk pramugara dan pramugari, pendidikan untuk ground staff seperti mechanic, ticketing, customer service, dan airline management. Semua pendidikan dilaksanakan dengan teori dan praktek. Gambar 1.3 Pelatihan bagi awak pesawat Untuk pendidikan dan pelatihan bagi Pilot, diberikan pendidikan secara teori meliputi matematika, navigasi, fisika, aerodinamika, ilmu mekanika, dan pendidikan secara praktek dengan menggunakan simulator. Simulator yang dimiliki GITC saat ini adalah simulator untuk pesawat Boeing dan Airbus.
13 Gambar 1.4 Peralatan untuk pelatihan Sedangkan untuk pendidikan dan pelatihan bagi pramugara / pramugari diberikan pendidikan teori dan praktek juga. Pendidikan teori meliputi: pendidikan bahasa (terdiri dari bahasa inggris, mandarin dan jepang), poise & grace (tata cara dalam bersikap dan berdandan), table manner, serta pendidikan praktek yang meliputi servis penumpang dalam mock up, latihan penyelamatan dalam keadaan darurat seperti kebakaran, dekompresi udara dan pendaratan darurat di laut. Untuk karyawan teknik, diberikan pendidikan dan pelatihan di ruang kelas yang modern, dilengkapi dengan laboratorium. Mereka mempelajari tentang mekanika pesawat terbang, eloktronika, aerodinamika susunan dan konstruksi pesawat untuk perawatan dan perbaikan pesawat. Untuk karyawan ground staff, mereka diberikan pendidikan dan pelatihan tentang sistem reservasi, ticketing, (yang dilengkapi dengan sarana labolatorium untuk ticketing dan reservasi), customer service, customer handling, cargo handling, dan airline management.
14 Selain sebagai sarana untuk pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Garuda, beberapa perusahaan penerbangan lain juga menggunakan jasa GITC untuk pendidikan dan pelatihan bagi karyawannya. Beberapa perusahaan penerbangan yang memanfaatkan jasa GITC antara lain: Biman Bangladesh Airlines, Jemenia, Lion Air, Mandala Airlines, Merpati Nusantara Airlines dan Vietnam Airlines. Bagian selanjutnya yaitu bagian cargo. Yang dimana Unit Cargo di Garuda juga merupakan salah satu SBU (strategic business unit) Garuda. Area Cargo Garuda menempati lokasi di area Bandara Soekarno Hatta, Cengkareng. Cargo Garuda buka 24 jam setiap hari. Jumlah karyawan Garuda yang bekerja di Cargo kurang lebih sekitar 400 orang. Garuda Cargo merupakan salah satu unit bisnis dari Garuda Indonesia yang bergerak dalam jasa pengiriman barang dari satu tempat ke tempat yang lain dengan menggunakan pesawat terbang. Gambar 1.5 Contoh Garuda Cargo
15 Garuda Cargo mengangkut barang-barang baik penerbangan dalam negeri maupun penerbangan internasional. Garuda memiliki kapasitas pengiriman barang kurang lebih 30 ton perhari. Selain itu, Garuda Cargo juga memiliki gudang untuk penyimpanan barang barang yang akan dikirimkan maupun barang barang yang datang. Jasa Pelayanan Cargo Garuda selain mengirimkan aneka barang juga dapat mengirimkan sayuran segar dan ikan segar serta dapat pula mengirimkan binatang binatang peliharaan seperti anjing, kuda dan bahkan untuk binatang binatang yang akan dimasukkan dalam kebun binatang di negara negara lain. Bagian selanjutnya adalah salah satu bagian yang penting bagi PT. Garuda Indonesia, yaitu bagian maintenance. PT. Garuda Maintenance Facility (GMF) merupakan pusat perawatan pesawat Garuda Indonesia. Fasilitas perawatan pesawat ini dibangun di area seluas 115 Ha di kawasan Bandara Soekarno Hatta Cengkareng. GMF beroperasi 24 jam setiap harinya dengan mempekerjakan kurang lebih 1.600 karyawan. Gambar 1.6 Bagian perawatan pesawat luar
16 Pusat perawatan pesawat GMF dilengkapi dengan sarana perawatan yang modern dan bertaraf internasional serta didukung oleh tenaga tenaga yang handal. GMF dilengkapi 3 hanggar yang dapat menampung pesawat berbadan lebar (wide body) dan pesawat berbadan kecil (narrow body). Selain itu GMF juga dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mendukung seperti workshop, gudang suku cadang, fasilitas pengolahan limbah dan lain sebagainya. Fasilitas perawatan pesawat ini telah mampu melaksanakan berbagai perawatan jenis pesawat dan beragam tingkat perawatan, bahkan overhaul (perawatan besar) sekalipun. Gambar 1.7 bagian perawatan pesawat dalam GMF telah memperoleh sertifikat dan pengakuan dari berbagai institusi kelaikan udara dari berbagai negara; diantaranya dari : FAA Amerika Serikat, CAAS Singapura, DOA Thailand, ATO Philipina, CAA Pakistan, DSKU Ditjen Perhubungan Udara Republik Indonesia, dan lain lain.
17 Disamping melakukan perawatan pesawat Garuda Indonesia, GMF juga menerima berbagai pekerjaan perawatan pesawat milik maskapai penerbangan lain misalnya: Air Canada, Kuwait Airways, World Airways, Latur Mexico, Pakistan Airline, Iran Assesman, Cambodia Airforce, Air Nigeria, Merpati Airlines, Mandala dan lain lain. Bagian yang terakhir adalah bagian ACS atau Aero Catering Service, dimana bagian ini mempunyai tugas untuk menyediakan makanan pada penerbangan pesawat Garuda Indonesia. PT. ACS merupakan unit usaha dari PT. Aerowisata yang juga anak perusahaan Garuda Indonesia yang bergerak dalam bisnis catering untuk penerbangan. PT. Aero Catering Service mulai beroperasi pada tahun 1974 dan saat ini telah mempekerjakan sebanyak 1.365 karyawan. Kantor pusat dan pusat produksi ACS di Jakarta berada di area Bandara Internasional Soekarno Hatta, Cengkareng. Selain di Jakarta, PT. ACS juga memiliki cabang di berbagai kota di Indonesia diantaranya di Batam, Medan, Makasar, Denpasar, Balikpapan dan Surabaya. ACS (Aero Catering Service) adalah bagian dari anak perusahaan Garuda yang bergerak dalam usaha penyediaan catering atau makan dalam penerbangan. Seluruh cabang ACS saat ini mampu memproduksi sebanyak 65.500 porsi makanan setiap harinya. Sedangkan untuk ACS yang ada di Jakarta mampu memproduksi makanan sebanyak 35.000 porsi setiap harinya. Dalam proses produksinya, ACS telah menerapkan standar internasional sesuai dengan standar ISO 9001 2001.
18 Gambar 1.8 Contoh menu yang diberikan Garuda kepada konsumen Untuk penerbangan Garuda, ACS juga menyiapkan makanan untuk pesanan khusus penumpang seperti : vegetarian meal, kosher meal, diabetic meal, gluten atau sugar free meal, low fat meal, soft diet meal dan low salt diet meal. Bagi penumpang Garuda yang akan memesan makanan khusus tersebut harus memesan pada saat melakukan reservasi. Pesanan makanan khusus dapat dilakukan sedikitnya tiga hari sebelum tanggal keberangatan. Selain membuat makanan untuk penumpang airline, PT. ACS juga memproduksi makanan untuk grup-grup Hotel nasional dan internasional di Indonesia. Gambar 1.9 Contoh menu makanan untuk group-group Garuda
19 Selain menyediakan makanan untuk seluruh penerbangan Garuda, ACS juga menyediakan makanan untuk penumpang pada airline lain baik airline domestik maupun airline internasional yang terbang dari Indonesia. Airline nasional yang dilayani oleh ACS diantaranya adalah Merpati Nusantara Airlines, Pelita Air Services, Bouraq, Star Air dan lain lain. Sedangkan penerbangan internasional yang menjadi pelanggan PT. ACS saat ini ada sebanyak 19 perusahaan penerbangan diantaranya adalah : Air China, Cathay Pacific, China Airlines, EVA Air, Malaysian Airlines, Qantas, Qatar Airlines, Thai Airways, dan lain lain.