BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten atau yang lebih dikenal dengan nama bank bjb merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Jawa Barat dan Banten. Bank bjb memiliki beberapa jenis produk yaitu berupa kredit dan tabungan. Salah satu produk kredit bank bjb adalah Kredit Guna Bhakti. Kredit Guna Bhakti (KGB) merupakan kredit yang bersifat konsumtif dan diperuntukan bagi pegawai berpenghasilan tetap yang gajinya telah disalurkan melalui bank bjb yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan dengan sumber pembayaran utama berasal dari penghasilan yang bersangkutan. Keunggualan dari produk ini adalah persyaratannya mudah dan proses pencairan kreditnya cepat sehingga menjadi produk favorit nasabah. Hal tersebut terbukti dengan banyaknya yang melakukan pengajuan kredit setiap bulannya. Tabel 1.1 merupakan data pengajuan kredit KGB dari bulan januari - april 2012. Table 1.1 Pengajuan Kredit Guna Bhakti Januari April 2012 Bulan Pengajuan Rehab Baru Januari 141 85 56 Februari 133 89 44 Maret 172 114 58 April 165 113 52 Sumber : bank bjb Pada Tabel 1.1 menggambarkan bahwa setiap bulannya jumlah pengajuan Kredit Guna Bhakti bank bjb berfluktuasi. Jumlah pengajuan kredit pada bulan februari mengalami penurunan dari bulan januari yaitu dari 141 pengajuan kredit menjadi 133 pengajuan kredit, kemudian pada bulan maret terjadi peningkatan yang cukup signifikan yaitu 172 pengajuan kredit dan pada bulan april terjadi 1
penurunan menjadi 165 pengajuan kredit. Walaupun setiap bulannya jumlah pengajuan kredit berfluktuasi tetapi dari jumlah pengajuan kredit sebagian besar merupakan nasabah yang melakukan pengajuan ulang kredit (rehab). Hal tersebut dapat terlihat pada gambar 1.1. Pengajuan Kredit Januari April 2012 Pengajuan Rehab dan Baru 120 100 80 60 40 20 0 Januari Februari Maret April Rehab Baru Gambar 1.1 Grafik Pengajuan Kredit 2012 Pada gambar 1.1 terlihat bahwa jumlah pengajuan kredit ulang lebih banyak daripada pengajuan baru, hal ini menunjukan bahwa rata-rata nasabah yang telah melakukan pengajuan kredit sebelumnya, melakukan pengajuan kredit kembali. Dalam istilah pemasaran, fenomena yang terjadi pada Kredit Guna Bhakti bank bjb disebut dengan pembelian ulang atau repeat buying. Minat beli ulang merupakan minat untuk melakukan pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu, kemudian melakukan evaluasi terhadap pembeliannya. Setelah konsumen atau nasabah melakukan evaluasi terhadap apa yang diterima dimasa lalu maka akan terbentuk persepsi konsumen tentang kualitas dan kepuasan terhadap suatu produk/jasa. Persepsi konsumen atau nasabah mengenai kualitas dan kepuasan akan sangat mempengaruhi keputusan mereka untuk melakukan pembelian ulang (Hurriyati, 2010). Cronin & Taylor (1992) menyebutkan bahwa selain berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas layanan juga berpengaruh terhadap minat beli. 2
Berdasarkan fenomena yang terjadi pada Kredit Guna Bhakti bank bjb dan berdasar pada teori bahwa minat beli ulang merupakan hasil evaluasi pembelian di masa lalu dan salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli adalah kualitas layanan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang. Maka dalam penelitian ini, peneliti mengambil judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi Kasus : Kredit Guna Bhakti bank bjb Kantor Cabang Tamansari - Bandung). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas, penulis membatasi ruang lingkup pembahasan penelitian. Hasil dari pengidentifikasian masalah oleh penulis adalah: 1. Apa faktor yang membentuk kualitas layanan perbankan? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang? 3. Apa faktor kualitas layanan yang mempengaruhi minat beli ulang secara signifikan dan seberapa besar pengaruhnya? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, diantaranya sebagai berikut : 1. Mengetahui faktor-faktor yang membentuk kualitas layanan perbankan. 2. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang. 3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang secara siginifikan dan besar pengaruhnya. 1.4 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah proses penyusunan laporan penelitian ini, maka penulis menyusun metode laporan sebagai berikut: 3
BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini dijelaskan latar belakang masalah yang melandasi diadakannya penelitian ini, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian, metode penyusunan laporan serta lokasi dan waktu penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II berisi tentang teori-teori ilmiah yang relevan dengan masalah yang akan dibahas, bab ini meliputi: pengertian dan teori lainnya dari berbagai sumber seperti referensi buku, jurnal dan sumber lainnya. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metode yang digunakan selama penelitian dilakukan mulai dari prosedur penelitian, model penelitian, sampel, instrument penelitian dan metode analisis data yang digunakan. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab IV berisi hasil dan pembahasan dari data yang diperoleh. Pembahasan menguraikan maksud dari angka-angka yang diperoleh dari lapangan melalui kuesioner. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan penelitian, selain itu dalam bab ini juga berisi saran yang diharapkan dapat bermanfaat selain untuk penulis juga pihak lain yang membutuhkan informasi dari penelitian ini. 4
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei Juli 2012. Dimulai dengan melakukan analisa fenomena yang terjadi selama penulis melakukan praktek kerja lapangan (PKL) dibagian layanan nasabah Kredit Guna Bhakti (KGB). Kemudian dilanjutkan melakukan pilot testing pada tanggal 5 6 Juni 2012 lalu menyebarkan kuesioner mulai tanggal 7 sampai 20 Juni 2012. Adapun lokasi yang dipilih untuk melakukan penelitian adalah perusahaan tempat penulis melakukan praktek kerja lapangan (PKL) yaitu di Kredit Guna Bhakti bank bjb cabang Tamansari Kota Bandung. 5