29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian 3.1.1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kajian akan diarahkan pada gambaran profil perusahaan, serta posisinya di antara bank-bank lain yang bergerak dibidang keuangan micro, sehingga saran-saran yang akan diberikan nantinya akan sejalan dengan visi, misi dan strategi perusahaan. 3.1.2.Populasi Penelitian Penelitian lapangan ini ditujukan kepada debitur micro business Bank Mandiri dan dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner ke seluruh cabang-cabang Bank Mandiri yang terdapat Micro Business Unit (MBU) di sekitar Jabodetabek. Ruang lingkup penelitian dilapangan adalah seluruh MBU yang berada di sekitar daerah Jabodetabek dan sekitarnya. Jumlah populasi yang diambil adalah sebesar 100 responden yang kesemuanya merupakan debitur micro business Bank Mandiri. UMKM mempunyai ciri khas yang membedakannya dengan usaha lainnya, menurut Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat (PNPM) Mandiri ciri khusus yang membedakan pengusaha yang bergerak di sektor UMKM dengan pengusaha lainnya adalah : Modal usahanya tidak lebih dari Rp 10 juta (tidak termasuk tanah dan bangunan). Tenaga kerja tidak lebih dari 5 (lima) orang dan sebagian besar mengunakan anggota keluarga/kerabat atau tetangga. 29
30 Pemiliknya bertindak secara naluriah/alamiah dengan mengandalkan insting dan pengalaman sehari-hari. Selain ciri khusus yang telah disebutkan di atas, karakteristik demografi yang mencirikan responden dalam penelitian ini adalah responden harus memenuhi persyaratan untuk menjadi debitur micro Bank Mandiri. Beberapa persyaratan yang diperlukan untuk menjadi debitur micro Bank Mandiri adalah sbb : Usaha minimum 2 (dua) tahun di lokasi dengan bidang usaha yang sama. Usia minimal 21 tahun atau sudah menikah. Maksimal usia 60 tahun saat kredit lunas. Melampirkan bukti diri berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK) serta Surat Nikah (bagi yang menikah). Khusus kredit Rp 50 juta keatas dipersyaratkan NPWP. Surat Keterangan Usaha dari Desa /Kelurahan, Dinas Pasar atau Otorita setempat dimana yang bersangkutan memiliki usaha ; atau Surat Ijin Usaha. Belum pernah memperoleh fasilitas kredit atau pernah / telah memperoleh fasilitas kredit dengan kolektibilitas Lancar atau tidak dalam kondisi kredit bermasalah.
31 3.2. Metode Pengumpulan Data 3.2.1. Sampling Survey dapat diklasifikasikan lebih lanjut berdasarkan psikografis dan gaya hidup, evaluasi iklan, dan general survey. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data akan bersifat kuantitatif dan kualitatif, sehingga hasilnya dapat diukur secara kuantitatif atau dikelompokkan dalam prosentase bagi yang kualitatif. Pengambilan responden akan dilakukan secara non probability sampling maksudnya adalah tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih, hal ini dilakukan karena sulit mendapatkan sampling frame untuk karakteristik yang dituju. Metode sampling yang disarankan adalah purposive sampling artinya jika calon responden yang ditemui memenuhi syarat untuk menjadi responden maka ia dapat langsung terpilih. Purposive sampling merupakan teknik non probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciriciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Peneliti akan berusaha agar dalam sampel tersebut terdapat wakil-wakil segala lapisan populasi. Dengan demikian perlu diusahakan agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi sehingga dapat dianggap cukup representatif. Penentuan ciri-ciri khusus apa yang dipandang esensial sangat tergantung pada pertimbangan atau penilaian subjektif dari peneliti.
32 3.2.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini merupakan campuran dari data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan secara langsung dari debitur dengan melakukan penyebaran kuesioner penelitian langsung ke cabangcabang yang terdapat MBU di wilayah Jabodetabek. Data sekunder diperoleh dari kantor pusat Micro Business Group PT Bank Mandiri (Persero) tbk di Jakarta, literatur-literatur yang berhubungan, dan artikel dari berbagai surat kabar, internet dan majalah. 3.3. Instrumen Penelitian 3.3.1. Format Kuesioner Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian, yaitu: Pendahuluan/introduksi Kuesioner diawali dengan bagian introduksi yang singkat dan jelas mencantumkan tujuan penelitian, dan meminta kesediaan calon responden untuk berpartisipasi. Demografi Responden Pada bagian akhir kuesioner akan ditanyakan mengenai klasifikasi demografi responden yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, pendapatan perbulan, dan lama usaha.
33 Pertanyaan Kuesioner Kuesioner utama bertujuan untuk menjawab permasalahan dan mencapai tujuan penelitian. Pada bagian ini akan ditanyakan unsur-unsur brand equity mengenai branding Mandiri Mikro Bank Mandiri. 3.3.2. Skala Pengukuran dalam Kuesioner Pada umumnya skala yang digunakan untuk mengukur atribut suatu produk adalah skala ordinal (berjenjang). Sedangkan jumlah jenjang yang akan digunakan sangat tergantung pada tingkat sensitifitas yang diinginkan, semakin banyak jenjang yang dipilih akan semakin sensitif tingkat atribut yang didapatkan, dan demikian sebaliknya. Skala ini digunakan karena yang diukur dalam penelitian ini adalah halhal yang bersifat subjektif. Tetapi, pada umumnya responden akan sulit untuk memilih suatu jenjang atribut bila jenjang yang disediakan terlalu banyak dan sebaliknya jika jenjang yang ditentukan terlalu sedikit maka dikhawatirkan persepsi yang sebenarnya dari responden tidak terwakili. Oleh karena itu penentuan tingkat pengukuran dalam skala berjenjang menjadi sangat penting. Dalam penelitian ini digunakan skala berdasarkan model Likert yang berisi sejumlah pernyataan yang menyatakan obyek yang hendak diungkap. Skala likert merupakan skala yang memperlihatkan tanggapan responden terhadap persetujuannya atau pertidaksetujuannya terhadap berbagai pernyataan yang terkait dengan suatu sikap atau obyek. Skala likert yang digunakan mulai dari 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju), dengan perincian sebagaimana diperlihatkan pada tabel 3.1.
34 Tabel 3.1 Skala Penilaian Likert Nilai Interpretasi 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Agak tidak setuju 4 Setuju 5 Sangat setuju Selain skala pengukuran yang disebutkan diatas peneliti juga mengajukan beberapa pertanyaan pada kuesioner penelitian, baik dalam bentuk pertanyaan langsung dan multiple choice, yang bersifat open question untuk dapat secara langsung mendapatkan kesimpulan dari pertanyaan yang diajukan. 3.4. Definisi Variabel Laten dan Variabel Operasional 3.4.1.Brand Loyalty Tabel 3.2 Variabel Laten, Operasional dan Skala Brand Loyalty Variabel Skala Kode Brand loyalty V1 Keinginan mempromosikan ke orang lain Likert V11 Minat untuk terus mengambil kredit Likert V12 Kepuasan yang diperoleh nasabah Likert V13
35 Melakukan transaksi/kerjasama dengan bank lain Suku bunga kredit lebih baik dibandingkan kualitas pelayanan yang diberikan Likert Likert V14 V15 Sumber: Berdasarkan pertanyaan pada kuesioner yang diberikan. 3.4.2.Perceived Quality Tabel 3.3 Variabel Laten, Operasional dan Skala Perceived Quality Variabel Skala Kode Percieved Quality V2 Kecepatan pencairan kredit Likert V21 Kemudahan dalam proses awal Likert V22 Keramahan pelayanannya Likert V23 Kejelasan informasi yang diberikan Likert V24 Keberadaan pegawai disekitar usaha Likert V25 Kemudahan dalam hal akses ke lokasi Likert V26 Kemudahan mengenali cabang dari atributnya Likert V27 Sumber: Berdasarkan pertanyaan pada kuesioner yang diberikan.
36 3.4.3. Brand Awareness Tabel 3.4 Variabel Laten, Operasional dan Skala Brand Awareness Variabel Skala Kode Brand Awareness V3 Top of mind brand Open Question V31 Brand recall Open Question V32 Brand recognition Open Question V33 Sumber: Berdasarkan pertanyaan pada kuesioner yang diberikan. 3.4.4. Variabel Lainnya Tabel 3.5 Variabel Laten, Operasional Lainnya Variabel Skala Kode Lainnya V4 Warna yang disukai debitur micro Open Question V41 Jenis souvenir yang disukai Open Question V42 Jenis modal yang diperlukan saat mengambil kredit di bank Open Question V43 Jenis hadiah yang disukai Open Question V44 Sumber awal tentang Mandiri Mikro Open Question V45 Yang harus dilakukan Bank Mandiri kedepan Open Question V46 Sumber: Berdasarkan pertanyaan pada kuesioner yang diberikan.
37 3.5. Metode Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisis statistik deskriptif. Analisis ini akan banyak digunakan untuk mendeskripsikan hasil dari segmentasi yang diperoleh, sementara segmentasi tersebut akan banyak dilakukan dengan melihat ukuran-ukuran statistik seperti rata-rata, frekuensi dan prosentase. Deskripsi atau penggambaran sekumpulan data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian : Deskripsi dalam bentuk tulisan/ teks. Tulisan terdiri atas bagian-bagian penting yang menggambarkan isi data secara keseluruhan, seperti rata-rata, standard deviasi, prosentase dan sebagainya. Deskripsi dalam bentuk gambar atau grafik. Grafik sebuah data biasanya disajikan untuk melengkapi deskripsi berupa teks agar data tampak lebih impresif dan komunikatif dengan para penggunanya. Untuk analisis statistik deskriptif dengan menggunakan nilai dari rerata, frekuensi dan prosentase dapat diperoleh melalui perhitungan rumus baku yang sudah teruji keabsahannya. Adapun rumusan formulanya akan diuraikan sebagai berikut : 3.5.1. Rerata ( x ) Nilai rerata diperoleh dari jumlah semua nilai pengamatan dibagi dengan jumlah contoh yang diambil. Nilai rerata dalam notasi matematika bisa ditulis dengan rumus seperti berikut (Levin dan Rubin, 1998) :
38 i n Dimana, X = nilai rerata i = jumlah semua nilai pengamatan n = jumlah ukur contoh yang diambil 3.5.2.Prosentase Menurut Levin dan Rubin (1998) prosentase adalah besaran kelompok satu set data yang sama untuk kemudian dibandingkan dengan total data secara keseluruhan. Besarnya nilai prosentase akan menunjukkan rangking dari setiap kumpulan satu set data. Untuk mengetahui tingkatan rangking terhadap masing-masing pertanyaan dari profil dan karakteristik dapat dilakukan dengan cara : Pr = ( Σ responden ) X 100 % Total responden 3.5.3. Importance - Performance Analysis (IPA) Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance matrix ini terdiri dari 4 (empat) kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran
39 ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut: Kepentingan Tinggi Prioritas Utama Pertahankan kinerja Rendah Prioritas rendah Pelayanan berlebihan Rendah Tinggi Kinerja Gambar 3.1 Diagram Kartesius IPA Kuadran I (Prioritas Utama) atau main priority ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai
40 dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.6. Waktu Penelitian Penelitian akan berlangsung mulai dari pertengahan bulan Maret 2009 sampai dengan pertengahan bulan Juli 2009. Penelitian ini meliputi kegiatan mencari permasalahan yang akan diteliti, membuat kuesioner penelitian dan menyebarkannya, memilih area / lokasi penyebaran kuesioner, analisis dan pengolahan data yang dikumpulkan, serta penyajian hasil pengolahan data dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini.
41 3.7. Proses Penyajian Hasil Riset Hasil penelitian akan disajikan dalam bentuk laporan hasil penelitian yang berupa hasil pengumpulan data, analisis data, dan laporan dalam bentuk tabel frekuensi, diagram kartesius, serta diagram pie chart. 3.8. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran disusun berdasarkan langkah yang diambil dalam menyusun penelitian ini. Dalam kerangka pemikiran terdapat latar belakang penelitian, alat analisis yang digunakan, proses penyajian data, dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.2 sebagai berikut
42 Tingginya tingkat persaingan dalam memperebutkan pangsa pasar segmen mikro antar bank Permasalahan : - Belum ada riset yang menjadi acuan strategi promosi - Belum diketahui persepsi nasabah atas pelayanan yang diberikan Survei berdasarkan kuesioner dan literatur Analisa brand equity : - Brand awareness - Brand perceived quality - Brand loyalty Karakteristik konsumen: - Usia - Jenis kelamin - Lama usaha - Status perkawinan - Pendapatan Uji validitas dan reliabilitas Uji korelasi Spearman Brown Importance Performance Analysis Prosentase Rerata Tabel data Pie chart Tingkat Kepentingan Strategi promosi yang direkomendasikan Gambar 3.2 Kerangka Pemikiran