BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, persaingan bisnis semakin marak dimasyarakat. Terutama dalam bidang industri perhotelan. Persaingan dalam bidang perhotelan meningkat tajam, banyak hotel yang bermunculan diibukota Jakarta ini khususnya didaerah Bandengan, Jakarta Utara. Setiap hotel memiliki keunikan tersendiri yang membedakannya dengan pesaing lain. Hotel menjadi pilihan utama bagi para pebisnis dan wisatawan dalam menggunakan jasa hotel untuk menginap. Pada masa sekarang ini kita dapat melihat banyaknya pembangunan hotel di Jakarta. Hal ini tidak lepas karena permintaan pasar yang meningkat terhadap kebutuhan akan hotel. Maraknya pembangunan hotel di Jakarta menjadi pertanda semakin ketatnya persaingan usaha khususnya dibidang perhotelan. Pengusaha hotel dituntut untuk berlomba-lomba dalam menarik minat konsumen untuk menginap di hotel mereka. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menarik konsumen antara lain seperti memasang iklan, melakukan promosi, diskon dan lain sebagainya. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.kualitas pelayanan mempunyai dampak yang besar bagi suatu perusahaan dalam meningkatkan citra perusahaan. Pada tahun 2015 wisatawan mancanegara (wisman) yang berkunjung ke kota Jakarta berdasarkan statistik pariwisata provinsi DKI Jakarta mengalami peningkatan dan penuruan. Wisatawan mancanegara bulan januari sebesar 174.525 kunjungan, bulan februari sebesar 178.124 kunjungan, bulan maret 208.180, bulan april 166.819, bulan mei sebesar 195.175(Jakarta, 2015). Wisatawan mancanegara yang terus berdatangan membuat pihak hotel terus berlomba dalam memberikan kualitas yang baik kepada para konsumen. Alasan memilih hotel Grand asia karena, hotel Grand Asia merupakan salah satu hotel bintang 3 yang bergengsi dalam bisnis. Hotel ini memberikan kualitas yang berbeda dengan hotel lain yang berbintang tiga yang berada di daerah tersebut. Hotel ini memberikan fasiltias yang lengakp untuk hotel bintang 3. 1
2 Hotel ini memang ditujukan untuk para pebisnis melakukan pertemuan. Hotel ini juga menerima penghargaan berupa adikaryawisata, merupakan penghargaan kepada hotel berbintang karena memenuhi syarat-syarat yang sudah ditetapkan. Citra merupakan salah satu harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk membantu perusahaan dalam berkembang. Citra yang positif akan memperkuat posisi perusahaan tersebut dalam persaingan usaha. Hal ini tentunya sangat berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Citra yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi para konsumen, sebaliknya apabila citra perusahaan yang buruk akan memberikan kesan yang buruk juga bagi para konsumen. Citra merek yang dimiliki Grand Asia sebagai hotel bergengsi untuk bisnis memang sudah terbentuk sebagai hotel untuk para pebisnis, maka dari itu citra merek yang sudah dikenal baik oleh masyarakat untuk tujuan bisnis dan dilengkapi dengan meeting room. Terletak di daerah kawasan bisnis,terdapat bnyak kantor dan gudang untuk perusahaan. Pelayanan merupakan salah satu faktor pendukung bagi perusahaan dalam meningkatkan citra perusahaannya. Bentuk pelayanan tentunya berbeda dengan para pesaingnya. Kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting bagi perusahaan jasa untuk diperhatikan. Untuk itu diperlukan adanya strategi komunikasi khusus untuk menghadapi persaingan yang ada yaitu dengan melakukan komunikasi pemasaran. Dengan cara melakukan koordinasi dengan setiap bagian yang ada dalam hotel tersebut yang kemudian akan disalurkan kepada para konsumen. Seperti pihak marketing yang menjalankan fungsi public relation melakukan koordinasi dengan pihak acara, bagian makanan, kebersihan dan lain sebagainya agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat diterima dengan maksimal. Jadi melakukan komunikasi kepada setiap bagian yang akan melakukan tugasnya masing-masing yang nantinya akan diterima oleh pelanggan hotel tersebut. Grand Asia Hotel yang terletak di Bandengan Jakarta Utara ini selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam upaya memuaskan para konsumennya. Hal tersebut tentunya disebabkan karena munculnya persaingan dalam industri perhotelan yang semakin ketat didaerah tersebut, seperti World Hotel, Fave Hotel, Aston Hotel. Karena persaingan Hotel didaerah tersebut semakin ketat makadari itu kualitas pelayanan hotel pun semakin ditingkatkan guna menarik para konsumen untuk menginap dihotel Grand Asia.
3 Hotel Grand Asia berdiri Sejak 18 november 2007. Hotel ini merupakan hotel berbintang 3 yang mempunyai 102 kamar danmenyediakan fasilitas Executive Lounge Lobby, Restaurant, Coffee Shop, 24 High Tech KTV Rooms, Music Lounge & Bar, 24 jam layanan kamar dan Banquet Hall Rapat Conference & Wedding Party yang dapat menampung hingga 900 orang. Gambar 1.1 Foto Hotel Grand Asia Sumber : Dokumentasi Peneliti Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur dasar yang penting untuk dimiliki oleh setiap hotel. Sebagai penjual jasa, kualitas pelayananyang baik dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur utama dalam meningkatkan citra perusuhaan yang baik bagi Hotel Grand Asia sebagai pilihan utama bagi para konsumen. Dunia perhotelan adalah dunia yang menjual jasa sehingga kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi industri ini. Persaingan-persaingan hotel yang semakin ketat ini membuat banyak perusahaan jasa Hotel memikirkan cara untuk terus meningkatkancitra perusahaannyamenjadi lebih baik untuk memaksimalkan potensial bagi perusahaannya. Maka dari itu tidak hanya memasang iklan, melakukan promosi dan diskon, tetapi juga harus melihat dari dalam yang dimiliki oleh Hotel Grand Asia ini yaitu kualitas pelayanan yang baik.
4 Dari beberapa wilayah di Jakarta perkembangan Hotel begitu pesat berkaitan dengan kunjungan wisatawan mancanegara ke Jakarta. Untuk itu lebih memfokuskan ke daerah Jakarta Barat dalam melihat persaingan bisnis Hotel di daerah tersebut. Tingkat persaingan hotel yang ada di daerah Jakarta barat juga menjadi pertimbangan dalam mengembangkan kota Jakarta. Tingkat kunjungan wisatawan mancanegara ke Jakarta juga memerlukan tempat menginap,sehingga pembangunan hotel di jakarta pun untuk mendukung sarana dan prasarana pariwisata yang ada di ibukota Jakarta. Dari penjelasan yang ada di atas maka dari itu dilihat dari perkembangan hotel yang ada di Jakarta Barat khususnya daerah Bandengan, judul penelitian yang saya ambil adalah Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Image Hotel Grand Asia Pada Pengunjung Hotel. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel? 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, dapat ditarik beberapa identifikasi masalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel? 2. Seberapa besar hubungan service quality terhadap brand imagehotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel. 2. Mengetahui seberapa besar hubunganservice quality terhadap brand image Hotel Grand Asia pada pengunjung hotel.
5 1.4.2 Manfaat Penelitian 1.4.2.1 Manfaat Akademis Manfaat akademis yang diharapkan adalah penelitian ini untuk membuktikan konsep-konsep yang ada pada mata kuliah Public Relation and branding. Khususnya pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel. 1.4.2.2 Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi Hotel Grand Asia Bandengan : a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak Hotel Grand Asia Bandengan sebagai sumber data untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia. b. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat menjadi saran demi perkembangan Hotel Grand Asia Bandengan. 1.4.2.3 Masyarakat / Umum Bagi masyarakat penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan masyarakat tentang pentingnya pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan. 1.5 Sistematika Penulisan Berikut ini adalah sistematika penulisan penelitian : 1. BAB 1 Pendahuluan Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah yang akan diteliti, ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian. 2. BAB 2 Kajian Pustaka Dalam bab ini akan di bahas mengenai penelitian yang pernah ada sebelumnya, landasan teori dari tinjauan kepustakaan atau riset data sekunder yang menjadi dasar dalam merumuskan hipotesis yang mempertanyakan pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel dan analisis penelitian ini serta kerangka penelitian.
6 3. BAB 3 Metode Penelitian Dalam bab ini dijelaskan mengenai metode yang digunakan dalam melaksanakan penelitian, metode pengumpulan data melalui penyebaran angket, metode pengolahan, dan analisis data yang telah diperoleh. 4. BAB 4 Hasil Penelitian Dalam bab ini akan dibahas analisa terhadap hasil-hasil penelitian. Hasil-hasil data yang telah dianalisis kemudian digunakan untuk menjawab masalahmasalah yang ditetapkan di awal penelitian. 5. BAB 5 Penutup Bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian ini berupa pernyataan pernyataan singkat yang merupakan jawaban atas masalah masalah penelitian dan saran saran yang didapat dari penelitan tentang pengaruh service quality terhadap brand imagehotel Grand Asia pada pengunjung Hotel.