BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan keberlangsungan kehidupan. Dengan pendidikan menjadikan hidup lebih bermakna, mampu mengembangkan potensi untuk membangun diri dan lingkungan dengan cipta, rasa dan karsanya. Dalam hal ini, pendidikan menjadi ujung tombak kemajuan sebuah bangsa. Negara yang ingin maju akan senantiasa memperhatikan kualitas pendidikan warga negaranya untuk bisa menghadapi tantangan dan perubahan zaman yang terus melaju. Dunia pendidikan mempunyai fungsi utama menyediakan lulusan, bukan saja dalam jumlah besar dan banyak tetapi juga berkualitas dan disiplin tinggi, mampu menjadi dinamisator, inovator, motivator dan penggerak pembangunan (Kusmardi, 2010). Kualitas pendidikan di Indonesia sangat memprihatinkan. Ini dibuktikan antara lain dengan data UNESCO (2000) tentang peringkat Indeks Pengembangan Manusia (Human Development Index), yaitu komposisi dari peringkat pencapaian pendidikan, kesehatan, dan penghasilan per kepala yang menunjukkan bahwa indeks pengembangan manusia Indonesia makin menurun. Di antara 174 negara di dunia, Indonesia menempati urutan ke-102 (1996), ke-99 (1997), ke-105 (1998), dan ke-109 (1999). 1
Menurut survei Political and Economic Risk Consultant (PERC), kualitas pendidikan di Indonesia berada pada urutan ke-12 dari 12 negara di Asia. Data yang dilaporkan The World Economic Forum Swedia (2000), Indonesia memiliki daya saing yang rendah, yaitu hanya menduduki urutan ke-37 dari 57 negara yang disurvei di dunia. Hal ini mengundang perhatian pemerintah bahwa pendidikan harus menjadi salah satu prioritas dalam pelaksanaan pembangunan negara Indonesia. Di bidang pendidikan menengah kejuruan, tantangan dan persaingan semakin berat dan kompleks yang diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidikan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain. Meningkatnya persaingan global yang terjadi saat ini mengharuskan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) berkembang mengikuti arah perkembangan dunia kerja, sehingga Sekolah Menengah Kejuruan perlu melakukan penyesuaian dengan membuka kompetensi keahlian baru dan atau mempertajam kompetensi keahlian yang sudah ada dengan mempertimbangkan relevansi terhadap tuntutan dunia usaha dan dunia industri (Rupaidi, 2012). Berkenaan dengan hal tersebut di atas, maka peningkatan kualitas pendidikan masyarakat harus ditingkatkan baik dari sisi kualitas dan kuantitas. Peningkatan dari sisi kuantitas dapat dilakukan dengan cara memperbanyak fasilitas dan menambah sumber daya. Sedangkan pada sisi kualitas dapat dilakukan dengan meningkatkan kecepatan pelayanan dan memberikan kemudahan pelayanan. Upaya peningkatan kuantitas dan 2
kualitas pelayanan tentu akan terkait dengan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit-unit pelayanan publik dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang produk atau jasa tersebut atau terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), tercipta hubungan yang saling menguntungkan (Tjiptono, 1996). Kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya Kotler (2003). Pengertian tersebut menunjukkan bahwa kesenjangan (gap) yang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai lewat proses pembandingan yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan yang diberikan oleh perusahaan. Tentunya hal tersebut perlu menjadi perhatian para penyedia jasa, konsumen pasti akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kenyataan dibawah harapan, maka konsumen cenderung tidak puas, kalau kenyataan sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kenyataan melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas. Pemenuhan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pendidikan bukan sekadar untuk mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-SM tetapi juga kualitas pendidikan dapat tercapai. Salah satu indikasi kualitas pendidikan dapat dilihat dari nilai UN. Dalam tiga tahun terakhir, 3
nilai rata-rata UN di SMK 3 Wonosari cukup fluktuatif bahkan cenderung terjadi penurunan kualifikasi lulusan. Hal tersebut ditunjukan sebagaimana pada Tabel 1.1 mengenai rata-rata nilai UN di SMK 3 Wonosari. Tabel 1.1 Profil kelulusan dan rata-rata nilai UN Tahun Prosentase kelulusan Rata-rata nilai UN 2010 90,05% 7.28 2011 99,06% 7,55 2012 100% 6,92 Sumber : Urusan data SMK 3 Wonosari Gunungkidul. Kualitas pelayanan merupakan pemicu kepuasan yang bersifat multidimensi. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Kepuasan dari sisi konsumen dipandang baik apabila memenuhi apa yang mereka harapkan, sebaiknya pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang mereka harapkan (Kotler, 2000: 45). Teori perilaku konsumen menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa (Oliver,1993:65). Kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan kepuasan, dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensidimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: a. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Bukti fisik menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (gedung, lab, gudang dan lain sebagainya), 4
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, keadaan lingkungan sekitarnya serta penampilan pegawainya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. b. Kehandalan (reliability), mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. c. Daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang cepat dan jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (assurance) menunjukan sejauhmana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan. yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan (Kotle, 2007: 53). 5
e. Empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi pelanggan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan pelanggan terpenuhi atau terlampaui. Oleh karena itu pihak organisasi yang menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). SMK 3 Wonosari sebagai salah satu lembaga pendidikan menengah kejuruan yang menawarkan program keahlian Elektronika Industri, Audio-video, Mekatronika dan Jasa Boga, untuk menjadi lembaga pendidikan yang mampu bersaing harus memperhatikan kualitas layanan 6
terhadap siswa. Kualitas layanan tersebut menjadi salah satu brand yang berpengaruh besar di masa datang karena sangat berpotensi untuk menjadi sarana promosi yang efektif baik kepada calon siswa baru maupun dunia kerja dan industri, mereka akan meningkatkan citra di masa yang akan datang melalui para alumninya. Lima dimensi ESQS menjadi instrumen pengukuran kualitas layanan pendidikan selanjutnya dianalisis dengan Importance-Performance Analysis, sehingga SMK 3 Wonosari dapat mengevaluasi faktor-faktor layanan pendidikan yang menjadi prioritas utama, sudah sesuai, prioritas rendah, bahkan berlebihan. Dengan ESQS dan Importance-Performance Analysis, maka SMK 3 Wonosari dapat mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan yang akan membantu mewujudkan visi misi SMK. Analisis pelayanan pendidikan juga akan membantu dalam memenuhi tuntutan masyarakat dan memenangkan persaingan dengan program studi sejenis. Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai: kualitas pelayanan pendidikan di SMK 3 Wonosari. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penelitian ini perlu dilakukan untuk memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas layanan dan persaingan pendidikan di SMK 3 Wonosari Gunungkidul yang melayani 900 siswa per Januari 2013. Data awal yang diperoleh peneliti mengenai pendapat siswa tentang kepuasannya terhadap pelayanan pendidikan di sekolah pada saat wawancara, beberapa menyampaikan sebagai berikut: 7
menurut saya belum pak, lha bebrapa kali pembelajaran ingin menggunakan LCD projektor sering tidak kebagian (Nurhayati, XI tata boga). wah kalau menurut saya petugas yang di TU kurang ramah pak, lambat melayani siswa (Nanda, X teknik audio-video) wa alaikumsalam. Kinerja sekolah dalam melayani pendidikan alhamdulillah kalau yang saya rasakan baik-baik saja kok pak, sudah sip and wajar gitu (Pradana, XII Elektronika industri). Dari jawaban hasil wawancara dengan beberapa siswa tersebut sebagai menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sekolah sangat variatif, ada yang berpendapat cukup baik dan ada yang merasa kurang sehingga kepuasan siswa dalam pembelajaran belum didapatkan. Selain hal tersebut, perjalanan SMK 3 Wonosari selama ini dalam rangka melakukan pelayanan kepada masyarakat belum terukur secara definitif kualitasnya. Hal ini cukup strategis bagi sekolah untuk mengatahui tingkat kualitas layanan sekolah kepada siswa sehingga dapat menjadi pedoman dalam pembuatan skala prioritas kebijakan untuk meningkatkan kualitas jasa yang sesuai dengan apa yang menjadi harapan siswa. 1.3. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, peneliti merumuskan pertanyaan sebagai berikut : a. Bagaimana kualitas pelayanan pendidikan di SMK 3 Wonosari berdasarkan dimensi Servqual? b. Faktor apa saja yang harus ditingkatkan dalam pelayanan berdasarkan importance performance analysis? 8
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah: a. untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan pendidikan yang sudah dan yang belum dilakukan berdasarkan ESQS di SMK 3 Wonosari. b. untuk menganalisis prioritas perbaikan layanan yang harus dilakukan berdasarkan ESQS di SMK 3 Wonosari. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat praktis dan manfaat teoritis yang akan dimanfaatkan bagi peneliti, antara lain adalah: a. Bagi Lembaga, sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga mereka akan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. b. Bagi Peneliti, untuk mendalami teori-teori yang dipelajari dalam perkuliahan kaitannya dengan tentang perilaku konsumen dalam menghadapi suatu produk layanan jasa. 1.6. Lingkup Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka penelitian mengenai kualitas layanan pendidikan dan kepuasan ini dilaksanakan di SMK 3 Wonosari dengan metode ESQS yang meliputi lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati). 9
1.7. Sistematika Penulisan. Bab 1 Pendahuluan. Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup atau batasan penelitian dan sistematika penulisan thesis. Bab II Landasan Teori. Dalam bab ini diuraikan mengenai tinjauan pustaka, landasan teori yang digunakan untuk membahas materi pokok, teori-teori yang digunakan adalah kualitas layanan dan kepuasan. Bab III Metoda Penelitian. Pada bab ini dipaparkan tentang desain penelitian, definisi operasional, populasi dan sample penelitian, instrumen penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis data. Bab VI Hasil Penelitian dan Pembahasan. Dalam bab ini diuraikan mengenai deskripsi data, dan pembahasan. Bab V Kesimpulan dan Rekomendasi. Bab ini merupakan penutup pada penelitian berisi simpulan, keterbatasan, implikasi dan saran-saran. 10