PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HARMONI CAFE AND RESTO MALANG SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HARMONI CAFE AND RESTO MALANG SKRIPSI Untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai Derajad sarjana ekonomi Oleh: Irma Sofia Novantina 09610335 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Malang, 29 Januari 2015 Mahasiswa Irma Sofia Novantina 09610335

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq serta hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Harmoni Cafe and Resto Malang. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Atas bantuan dari berbagai pihak yang telah berkenan untuk memberikan segala yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini, perkenankanlah penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan. 3. Drs. Eko Handayanto, M.M. dan Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan pengarahan, saran, serta dukungan hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik. 4. Dra. Nurul Asfiah, M.M. selaku dosen wali yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

5. Ibu dan Ayah serta Kakak dan Adik tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan, fasilitas, serta kasih sayang yang luar biasa hingga terselesaikannya skripsi ini. 6. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang bersedia memberikan dukungan serta semangat untuk proses penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari akan kekurangsempuranaan penulisan skripsi ini. Oleh sebab itu segala kritik maupun saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan agar kelak dikemudian hari dapat menghasilkan karya yang lebih baik. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Malang, Januari 2015 Penulis, Irma Sofia Novantina

DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v vii ix x I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Peumusan Masalah... 8 C. Batasan Masalah... 8 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 8 II. TINJAUAN TEORI... 10 A. Penelitian Terdahulu... 10 B. Tinjauan Teori... 12 C. Kerangka pikir... 25 D. Hipotesis... 26 III. METODE PENELITIAN... 27 A. Lokasi Penelitian... 27 B. Jenis Penelitian... 27 C. Variabel dan Devinisi Operasional Variabel... 27 D. Populasi dan Sampel... 29 E. Jenis dan Sumber Data... 31 F. Teknik Pengumpulan Data... 32

G. Pengukuran Data... 33 H. Pengujian Instrumen... 34 I. Analisis Data dan Uji Hipotesis... 37 IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 40 A. Karakteristik Responden... 40 B. Hasil-hasil Penelitian... 43 C. Analisis Data dan Uji Hipotesis... 60 D. Pembahasan Hasil Penelitian... 70 V. KESIMPULAN DAN SARAN... 72 A. Kesimpulan... 72 B. Saran... 74 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 10 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 40 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 41 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia... 42 Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Sense (Panca Indera) (X 1 )... 43 Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Feel (Perasaan) (X2)... 45 Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Think (Cara Berpikir) (X3)... 47 Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Act (kebiasaan) (X4)... 49 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Relate (pertalian) (X5)... 52 Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Y)... 54 Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Sense (panca indera) (X1)... 56 Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Feel (perasaan) (X2)... 57 Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Think (Cara Berpikir) (X3)... 57 Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Act (kebiasaan) (X4)... 58 Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Relate (pertalian) (X5)... 58

Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 59 Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas... 60 Tabel 4.17 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda... 61 Tabel 4.18 Hasil Uji F... 65 Tabel 4.19 Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan ttabel... 66 Tabel 4.20 Tabel Standardized Coeficient Beta... 69

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Alur Kerangka Pemikiran... 25

DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian 2. Skor Hasil penelitian 3. Hasil Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Reability 6. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Daftar Pustaka Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga. Hamzah, Amir, 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotion Branding, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Jurnal Usahawan. Husein, Umar. 2003. Metode Riset Bisnis. Cetakan Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kartajaya, Hermawan. 2006, Hermawan Kartajaya on Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 1997; Dasar-Dasar Pemasaran Principles of marketing, edisi VII, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Drs. Benjamin Molan. Jakarta: PT.Prehalindo. Novia, Vivi. 2012. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan Restoran Koki Sunda di Pekanbaru. Skripsi. Pekanbaru : Universitas Riau, Fakultas Ekonomi. Prayogi, Eko Budi. 2007. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Coffee Shop de Koffie Pot Bogor. Skripsi. Bogor: Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Schmitt, Bernd H and David L Roger. 2008. Handbook on Brand and Experience Management. New York: The Free Press. Schmitt, Bernd H. 2004. Experiential Marketing How to Get Costumer to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press. Sejahtera, Nehemia Handal S. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus: waroeng special sambal cab. Sompok Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemaasaran. Andi. Jakarta: Alfabeta.