1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan arus globalisasi yang semakin terbuka lebar bagi pelaku bisnis, mengakibatkan perkembangan dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat mengembangkan strategi pemasaran yang paling tepat dan mampu menciptakan kepuasan pelanggan untuk dapat tetap bertahan (survive) menghadapi persaingan dan mencapai keunggulan kompetitif. Sebab, pada saat ini, kosentrasi pemasaran, tidak hanya sekedar bagaimana produk sampai kepada konsumen, melainkan lebih fokus pada apakah produk tersebut dapat memenuhi keinginan konsumen dan bagaimana produk tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini didasarkan pada kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi purnabeli konsumen terhadap suatu produk atau jasa dengan membandingkan harapan dengan hasil yang diperoleh. Selain itu, mengingat pelanggan merupakan salah satu aset penting bagi perusahaan, maka penting bagi perusahaan untuk berfokus pada pelanggan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan. Menurut Drucker (1979) aktifitas bisnis perusahaan perlu difokuskan pada usaha 1
2 mendapatkan dan menjaga pelanggan, dalam hal ini mempertahankan pelanggan harus mendapat fokus yang lebih kuat pada pengelolaan hubungan baik. Salah satu cara dalam membangun hubungan baik dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah melalui strategi relationship marketing. Relationship marketing adalah prinsip pemasaran yang menekankan pada hubungan baik dalam jangka panjang dengan pelanggan, pemasok, dan distributor. Dengan kata lain, Relationship marketing merupakan rancangan integratif yang memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan (Tjiptono, 2008:214). Menurut Oliver relationship marketing dapat diukur melalui beberapa faktor meliputi: (1) pertalian, yaitu merupakan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain; (2) empati, yaitu merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain; (3) timbal balik, yaitu usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan; (4) kepercayaan, yaitu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan pihak tertentu. (Prabowo, 2008:93). Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sebab kepuasan pelanggan tidak hanya didasarkan pada harga, kualitas produk dan layanan saja, melainkan usaha perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Hasil dari strategi relationship marketing adalah
3 proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola kolaborasi pelanggan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 ; Wibowo S, 2006). PT. Hartono Elektronik Kertajaya Surabaya merupakan salah satu perusahaan elektronik terlengkap di wilayah Surabaya dari sekian banyak toko elektronik yang selama ini telah memberikan dan menawarkan produk maupun fasilitas pelayanan dan memberikan kemudahan bagi customer dalam melakukan pembelian produk elektronik. Seiring dengan kemajuan teknologi dan komunikasi dewasa ini, pelayanan fasilitas dan produk yang ditawarkan Hartono untuk kenyamanan dan kemudahan dalam belanja elektronik secara online, belanja dengan kredit yang bekerja sama dengan spektra, sumber kredit dan adira finance untuk pembiayaan belanja melalui kredit (hanya berlaku untuk daerah Surabaya, Sidoarjo, Gresik dan Malang) pelayanan pembayaran melalui kredit seperti Visa, Master, BCA dan BCA Debit secara offline. Namun seiring dengan semakin meningkatnya industri bisnis serupa menimbulkan persaingan yang harus dihadapi oleh Hartono. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengangkat judul Pengaruh Relationship marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya.
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang dan fenomena yang ada, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah pertalian memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya? 2. Apakah empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya? 3. Apakah timbal balik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya? 4. Apakah kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Hartono Elektronika Cabang Kertajaya Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk: 1. Mengetahui pengaruh pertalian terhadap kepuasan pelanggan PT. 2. Mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan PT. 3. Mengetahui pengaruh timbal balik terhadap kepuasan pelanggan PT. 4. Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan PT.
5 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak antara lain, adalah sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Peneliti sebagai pelaku penelitian dalam kasus ini dapat memanfaatkan hasil penelitian sebagai bahan komparasi antara teori dengan permasalahan yang ada dilapangan. Melalui penelitian ini peneliti juga akan dapat mengukur tingkat pemahaman sebagai implementasi dari materi kuliah yang selama ini ditempuh serta dapat mengembangkan kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman penelitian. 2. Kontribusi Teoritis Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan peneliti lainnya sebagai bahan pustaka dalam mengukur kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Manfaat yang tidak kalah penting dari penelitian ini adalah dapat menambah khasanah keintelektualan di bidang manajemen pemasaran. 3. Kontribusi Kebijakan Sebagai bahan informasi dan evaluasi tentang pelaksanaan Relationship marketing pada perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan pemasaran.
6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar tidak terjadi penyimpangan dan menghindari pembahasan yang terlalu luas, maka perlu diberikan batasan masalah dan dalam penelitian ini hanya pada masalah pengaruh relationship marketing (pertalian,empati,timbalbalik kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hartono Elektronik Kertajaya, Surabaya. Adapun lokasi penelitian ini adalah PT. Hartono Elektronik Kertajaya, Surabaya.